Саймон Штейнгардт - На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

Если человек переступает порог, переходя из одного состояния в состояние противоположное, или же старается избежать подобного перехода, прилагая усилия, чтобы отодвинуться от этой границы, очень часто все дело заключается в поддержании стандартов допустимости и целесообразности. Чтобы понять, что лежит в границах приемлемого использования и что находится вне этих границ, разработчикам необходимо сначала определить контекст, в котором их продукты будут использованы, и набор возможных условий, под воздействием которых этот контекст будет изменен тем или иным образом. Точно так же как исследовательские лаборатории помогают нам понять, где пролегают границы между нормальным и экстремальным использованием продукта (и часто использованием после гарантированного срока), маркетинговые исследования позволяют нам определить рамки нормального поведения. И один из самых эффективных методов разъяснения нормы и аномалии в поведении – построение пороговых диаграмм.

Благодаря пороговому методу мы можем многое узнать о том, как люди принимают решения, продиктованные их физическим и умственным состоянием, и что они делают для того, чтобы поддержать или восстановить обычное свое состояние. Чтобы кратко изложить вам основы предмета, я по шагам распишу простой пример составления карты пороговой ситуации, с которой вы справляетесь постоянно и каждый день: ситуации голода.

Представьте себе на минуту один день своей жизни в виде горизонтальной шкалы, на одном конце которой проставлено время 00 часов 01 минута и ровно полночь – на другой. Отметьте, когда вы просыпаетесь и когда ложитесь спать (предположите, что, заснув, не просыпаетесь до утра). Чтобы у нас был некий контекст, нанесите на схему места, посещаемые вами в течение дня, и время, которое вы там проводите: дом, дорогу от дома до работы, место работы, кафе, в котором любите обедать, продуктовый магазин, куда заходите по дороге домой, и опять дом. Сверху впишите каждый момент, когда вы едите, не важно, обедаете ли вы или перекусываете на ходу. По вертикали в данном случае отображается степень вашего голода. Начертите вдоль временно2й шкалы линию, показывающую изменения чувства голода в течение дня, а также еще две линии одна из них будет обозначать верхнее пороговое значение, поднявшись за которое вы будете столь сыты, что сама мысль еще об одном кусочке станет для вас невыносимой, и противоположное пороговое значение, ниже которого ваш голод будет настолько сильным, что вы не сможете нормально функционировать. Зона между двумя линиями пороговых значений будет зоной вашего комфорта, и в обычных обстоятельствах вы сделаете все, что требуется, чтобы остаться в ее пределах.

Пороговые значения не будут абсолютными, если только вам не нравится наедаться, доводя себя до грани разрыва желудка, или же голодать, пока недоедание не станет угрожать вашей жизни. Более того, их линии не будут прямыми. В течение дня они будут идти вверх и вниз по мере того, как вы переходите из одного контекста в другой: нижняя пороговая линия может устремляться ввысь, когда вы ощущаете потребность мозга в питательных веществах перед ответственным экзаменом, и падать, когда вы вползаете на кровать, слишком устав для того, чтобы обращать внимание на недовольство собственного желудка.

Уровень вашего голода, разумеется, также не является чем-то статичным: когда вы проводите много времени без еды, он постепенно будет поворачивать в сторону нижних пороговых значений. Если вы дальновидны и разумно желаете оставаться в пределах зоны комфорта, вы заметите приближение нижнего порога, подойдя к нему близко, но не переступив. Кроме того, вы прекратите есть, прежде чем достигнете пиковых значений насыщения. Это стройная, простая схема, которую каждый может наглядно отобразить.

Однако для большинства людей она все же не отражает истинного положения дел. Существует множество моментов, к которым обычные правила не применимы: вы просыпаетесь слишком поздно, забегаете на завтрак в кафе рядом с офисом и не можете устоять перед соблазном купить свой любимый бейгл; ваш желудок полностью набит за обедом, но на работе у вас – день рождения коллеги, и под давлением общественности вы соглашаетесь съесть кусочек шоколадного торта; или же вы поздно ушли из офиса и вот обнаружили себя в продуктовом магазине с корзинкой, наполненной всякими вкусными вещами, что объясняется комбинированным воздействием голода и заманчивого запаха свежей сладкой выпечки, доносящегося из пекарни. Возможно, границы вашей собственной зоны комфорта сдвинулись прямо сейчас, когда вы прочитали последнее предложение, хотя степень этого сдвига будет зависеть от того, что вы, возможно, только что поели.

Сдвиг пороговых значений оказывается еще более радикальным, когда вы анализируете некоторые экстремальные события, наподобие религиозной практики голодания в месяц рамадан или же ритуальных пищевых излишеств в День благодарения. Все это внешнее воздействие способно навести полный беспорядок в том, что в остальном может быть безупречно систематизированным поведением. Однако красота пороговых карт как раз и состоит в возможности учесть подобные моменты, зафиксировать их и их последствия и при этом получить чистую картинку – вне зависимости от того, насколько изломанными на ней получаются три основные линии.

Кроме того, вы можете составить разные пороговые диаграммы для людей различных типажей. Насколько будет отличаться пороговая диаграмма голода двадцатидвухлетнего спортсмена от подобной диаграммы сорокапятилетнего офисного работника? Какова будет разница в диаграммах человека, успешно соблюдающего диету, и человека, страдающего навязчивой тягой к еде?

Это очень простое упражнение, однако оно способно принести большую отдачу, открывая перед нами и более глубокое понимание того, что люди делают и чего не делают , что заставляет их выходить за пределы зоны комфорта; и, что самое важное, понимание « почему?» . Формат этот также позволяет опрашиваемым быстро усваивать основное и поддерживает необычайный уровень глубины стратегии повествования, особенно там, где речь заходит об исключениях.

Для многих людей зона комфорта является их идеальным состоянием. И, как и все остальное, что они называют «нормальным», она окружена целым набором социальных и личных установок, которые могут приоткрыть для нас мировоззрение их носителя. Также по определению предполагается наличие «аномальности», то есть состояния, лежащего по другую сторону некоторой границы. Его можно рассматривать как экстремальное, и в нем никто не рискнул бы оказаться по собственной воле. Аномальное состояние, скорее всего, – состояние не слишком комфортное (в нашем примере это ощущение крайнего переедания или сильного голода), и каждый, в нем очутившийся, будет, по всей вероятности, стараться выбраться из него как можно быстрее. Понимание того, что заставляет человека перейти в экстремальное состояние, может быть столь же показательным, как и результаты работы испытательной лаборатории, изучающей, что вызывает поломку продукта. Как свидетельствует мой собственный опыт, компании вполне разумно понимают все, что является нормальным, однако с экстремальным у них начинаются трудности. И это означает, что они не осознают того напряжения, которое растягивает границы нормы в разных направлениях.