Джоан Голдсмит - Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

Каждый конфликт – это некий вызов организации или человеку, который указывает на нерешенную проблему и в то же время – на возможности для развития. Ваша организация может выйти из конфликта совершенно обновленной, если вам удастся, выведя ее из тупика, нацелить коллектив на трансформацию. Но прежде вам нужно понять, как и почему мы увязаем в конфликте и ведем себя неправильно.

В состоянии конфликта мы обычно говорим не то, что думаем, и думаем не то, что говорим. Мы редко бываем искренними и чистосердечными, скрывая от других свои слабости. Почему нам так трудно поступать правильно?

Конфликт обладает темной, гипнотической, разрушительной силой: он завораживает нас, толкая на бессмысленную борьбу, притягивает в тот момент, когда было бы лучше уйти, озлобляет, когда нужно простить, заставляет говорить, когда надо молчать или слушать. Конфликт то тешит наше самолюбие, то бьет по нему, то закаляет нашу волю, то истощает ее, то придает нам энергии, то ввергает нас в панику. Он обращается к тому первобытному в нас, что жаждет власти и наслаждается местью.

В конфликте нас захватывают сильнейшие эмоции, безграничные и неодолимые, определяя все наши поступки. Их гипнотическая сила побуждает нас к резким высказываниям, отражающим буйство наших чувств, которыми, кажется, повелевает кто-то свыше. Каждому из нас в какие-то моменты жизни не хватало честности и сострадания в отношении других. Порой мы бываем агрессивными, категоричными в суждениях или чрезмерно критичными либо пассивными, апатичными и раздражительными. Однако иногда нашу честность воспринимают как нападки, а сочувствие считают слабостью. Нам не всегда удается сменить свой гнев на милость; мы не можем выслушать другого и прочувствовать его боль, когда на нас нападают. Мы не можем понять, что заставляет людей действовать так или иначе, не умеем отвечать за собственные ошибки в общении и свои конфликты. Мы не умеем взаимодействовать со своими оппонентами так, чтобы разрешать возникающие проблемы. И в результате оказываемся в западне собственных конфликтов.

Однако мы не хотим извиняться за свое поведение, признавать свои ошибки в общении или сознаваться в том, что во всем виноваты сами. Мы загоняем себя в ловушку самоотречения, сосредоточиваясь лишь на поступках других людей, – «в чужом глазу и соринку заметим, а в своем и дубину не увидим». Между тем, наши конфликты могут возникнуть в результате недовольства собственной жизнью, недостатка внимания, неумения постоять за себя или защититься от критики других людей, либо из-за собственной трусости или неспособности адекватно реагировать на поступки других людей.

Вместо того чтобы разобраться в себе, мы злимся на других, утверждая, что «наше дело правое». В своих конфликтах мы видим только несправедливость, обиду, оскорбление, агрессию, нечестность, зло, неприятие и неравенство, не сознаваясь себе в том, что это лишь мелкие незначительные инциденты. Нас гипнотизируют кажущаяся важность наших конфликтов и процесс соперничества, поэтому мы с удовольствием подменяем свои мелкие проблемки сильными чувствами.

В конфликте от нас ускользает истина: эти мелкие проблемки могут отойти на второй план, если осознать глубинные причины их появления. Мы можем подняться над ними, если честно скажем другим людям то, что нас волнует, если будем искренне слушать тех, с кем не согласны, и учиться у них. Мы можем расстаться с мыслью о дальнейшей борьбе и начать поиск решения.

Пытаясь понять подспудную причину своего участия в конфликте, мы можем обнаружить поразительную способность конфликта плодотворно влиять на наши поступки, восприятие себя и других, а также на наши взаимоотношения и личностный рост. Пути разрешения конфликта и создания лучшего образа жизни оказываются параллельными.

Если эта мысль шокирует вас, вспомните поворотные моменты своей жизни, которые кардинально изменили ваше отношение к окружающему миру. Происходила ли такая трансформация в форме конфликта? Приходило ли к вам в споре озарение? Менялись ли вы после какого-либо случая, спровоцированного конфронтацией или критикой других людей? А после развода или курса обучения? Доводилось ли вам разрываться между возможными альтернативами, прежде чем удавалось достичь понимания? Если такое с вами случалось, то вы не одиноки в этом.

Древнекитайский философ-буддист Хуэй Ву писал: «Весь мир представляет собой путь к освобождению, но люди не хотят ступать на этот путь». Конфликт – один из таких путей. Для того чтобы измениться, нужно целенаправленно и умело заниматься своими конфликтами, полностью проживать их и добиваться настоящего выхода из них.

Под трансформацией мы понимаем всеобъемлющее длительное изменение. Трансформация не может быть незначительной, мелкомасштабной, ступенчатой или переходной. Она делает нас другими, меняя наше восприятие мира. Трансформация позволяет расстаться с грузом прошлого, чтобы жить настоящим и будущим.

С помощью описанных в книге приемов вы сможете создать иное представление и о себе, и о своей организации, дать новое направление собственной жизни, по-новому взглянуть на своих врагов, найти новый подход к разрешению будущих конфликтов и устранению ошибок в общении, а также избежать непонимания. Энергия, сосредоточенность и личный вклад – эти составляющие всех конфликтов – могут стимулировать ваш личностный рост и развитие вашей организации, а также обучать и трансформировать вас. Такие возможности нам открывает каждый наш конфликт.

Однако рассмотренные в этой книге приемы – это не волшебная палочка, которая все сделает сама, а лишь набор инструментов для работы. Поэтому, в первую очередь, вам следует выйти из того состояния, в котором вы находитесь во время конфликта, и научиться прислушиваться к своей интуиции, чувству справедливости и даже к голосу своего врага, а во вторую очередь – изменить свои поступки, трезво обдумать возможные варианты, отделив проблемы от людей, проанализировав причины, которые могут помешать вам, и действуя целенаправленно и решительно.

Существует масса способов для разрешения конфликтов и осуществления трансформации, но вам необходимо отыскать именно тот, который подходит для вашего случая в данный момент, в этом конфликте с этим конкретным человеком.

Возможно, кто-то надеется получить подробную инструкцию, описывающую каждый шаг, которая бы помогала во всех жизненных ситуациях. Однако готовые рецепты зачастую не способствуют разрешению конфликтов, поскольку они не учитывают эффект неожиданности и уникальность участвующих в них людей. Подобный подход не принимает во внимание целостность конфликта, который невозможно разрешать, разбив на множество мелких проблем. Вместо этого мы предлагаем ряд циклических, повторяющихся, пересекающихся путей, которые ведут к сердцу вашего конфликта.