Генри Калеро - Новое искусство переговоров

Помимо румянца существуют и другие мимические признаки и реакции, на которые стоит обратить внимание. Некоторые из них связаны с глазами. Не зря говорят:

«Глаза – зеркало души». Они способны рассказать многое; поэтому бытует мнение, что игроки в покер прячут их за темными очками. В действительности же, они поступают так по трем причинам: 1) скрыть частоту моргания; 2) скрыть расширение зрачков игрока со светлыми глазами, когда ему выпадает пара тузов; 3) скрыть беглые взгляды на игроков по сторонам.

Что же можно узнать, заглянув в чужие глаза? Первым делом в начале переговоров вам стоит обратить внимание на частоту моргания каждого из участников переговоров, поскольку в дальнейшем это может оказаться весьма ценным наблюдением. Вначале люди не склонны к проявлению нервозности. Поэтому начало – идеальный промежуток времени для определения средней частоты моргания участников переговоров. Позже, если они начнут нервничать, злиться, лгать, медлить и прочее, произойдет заметное изменение их частоты моргания. Для внимательного наблюдателя это так же очевидно, как красный или зеленый свет светофора для водителя.

Возвращаясь из зарубежной поездки домой необходимо пройти таможенный контроль. И каждый таможенник обязательно спросит: «У вас есть вещи, подлежащие декларированию?» При прохождении досмотра обратите внимание, что сотрудник всегда смотрит вам прямо в глаза. Его цель – выяснить, насколько часто вы моргаете. Если обычная частота у вас превышает средний показатель, то будьте уверены, он перетряхнет весь ваш багаж.

Таможенные инспекторы – не единственные люди в обществе, следящие за морганием для получения ценных сведений. Этим также руководствуются инспекторы полиции, дознаватели, психологи и психиатры. Они отслеживают изменение частоты моргания, которая может указать на попытку человека что-то утаить или солгать. Особенно следят за этим психиатры при выяснении сведений о пациенте, который изо всех сил пытается их скрыть.

Однако помимо румянца и моргания существуют и иные мимические признаки и реакции, которые следует учитывать. Результатом сильного напряжения, демонстрирующего чувство дискомфорта от происходящего, может стать лицевой тик. Поэтому следите за мельчайшими подергиваниями лицевой мускулатуры. Более того, опущенные уголки рта, скорее всего, свидетельствуют о неудовольствии или печали. Сжатые зубы или челюсти могут указывать на раздражение.

Хотите верьте, хотите нет, однако такого явления, как «каменное лицо», не существует ни в азартных играх, ни в переговорах. Каждый человек мимикой бессознательно раскрывает свои мысли и эмоции. Чем больше вы будете вглядываться в выражение лица и анализировать, что оно означает, тем более успешным переговорщиком станете.

Звуки также способны сообщать нам о чувствах человека и таким образом выявлять его скрытые чувства. Все звуковые сигналы, слышимые нами от участников переговоров, можно подразделить на две категории: издаваемые бессознательно и используемые намеренно с целью передачи сигналов коллегам. Давайте сначала рассмотрим целевые звуки.

Остров Гомера, входящий в группу Канарских островов, населяет чуть больше 20 тысяч человек. Помимо семи разговорных языков, островитяне используют неязыковые средства общения, комбинации которых могут воспроизводить целые предложения и даже абзацы. Этот язык также известен как язык сильбо гомеро (англ. Silbo gomero). Слово происходит от испанского «silbar», означающего «свист». В нем всего 4 гласных и 4 согласных, сочетания которых образуют 4 тысячи вариаций. Если два человека разговаривают на сильбо, то это напоминает пение птиц. Во время переговоров использование данного языка можно обратить в свою пользу.

Мы с коллегой присутствовали на переговорах, при которых противоположная сторона пользовалась различными звуками для передачи сообщений типа «замолчи», «короче», «начинаем охоту» и «твой черед говорить». И хотя издаваемые звуки не всегда являются свистом, все же они могут быть достаточно громкими, например, прочищение горла или особая манера стучать ручкой. А потому, чтобы стать наблюдательным переговорщиком, вам следует настроить свой «невербальный приемник» на улавливание звуковых сообщений. Тогда «шифровки» оппонентов станут для вас понятными и очевидными.

Более того, существуют звуки непреднамеренные, неконтролируемые, издаваемые волнующимся или нервничающим человеком. Возьмем, к примеру, повторяющийся кашель. Если он вызван болезнью или аллергией, то слышен изначально. Однако, когда он внезапно пробивается во время переговоров, это может быть показателем излишней нервозности, колебания или даже неуверенности. Подобный кашель может начаться в процессе разговора и реже, когда человек слушает. Он может свидетельствовать о попытке выиграть немного времени, поиске нужных слов либо о пересохшем от нетерпения горле. Эти же признаки характерны для периодического прочищения горла.

Когда вы настроитесь на улавливание подобных признаков, то сможете заметить многие другие непреднамеренные сигналы. Частый стук ручкой или ногой свидетельствует о нетерпении или сильном раздражении. Некоторые переговорщики в попытке выглядеть более расслабленными и уверенными, чем это есть на самом деле, стучат пальцами. Возможно, вы даже знаете людей, которые щелкают языком по небу во время глубокой задумчивости и натужного поиска решения, что свидетельствует о бессознательном способе сконцентрироваться.

Было бы необдуманно с нашей стороны в данном разделе, посвященном средствам звукового и невербального общения, обойти стороной молчание. Молчание или отсутствие звуков является языком в той же мере, что и слова. Разумеется, вежливый участник переговоров будет молчать в то время, когда говорит противоположная сторона; это позволяет слушать более внимательно. Однако, если в ходе обсуждения условий взаимных уступок случаются длительные паузы или промежутки молчания, значит, что-то определенно идет не так. Стоящий перед вами со сжатыми губами человек явно пытается осмыслить случившееся и дать нужный ответ. Здесь возможны два варианта: 1) сказанное вами слишком сложно для понимания или неожиданно; 2) молчание оппонента означает, что он оказался в невыгодном положении и не представляет, как из него выйти. Вам судить, что в этом случае более правдоподобно.

Еще к средствам невербального общения относятся и жесты. Они могут быть довольно красноречивыми как в процессе произнесения речи, так и слушания.

В первом случае соответствующие сказанному жесты лишний раз подчеркивают выражаемую точку зрения, тем самым усиливая ее. Например, выступающий делает жест, напоминающий рубящий удар каратиста, либо стучит кулаком о ладонь, будто забивая молотком гвоздь. Такие жесты часто свойственны людям, находящимся в состоянии агрессии или под сильным эмоциональным напряжением, либо когда человек хочет объяснить что-то более подробно.