Генри Калеро - Новое искусство переговоров

Данная глава посвящена чтению невербальных сообщений. Ее цель – сделать из вас более наблюдательного участника переговоров. И начнем мы с любых изменений, отражающихся на лице, начиная от внезапного румянца и заканчивая морганием. Мимика человека во время речи может многое сообщить наблюдательному собеседнику о помыслах и чувствах говорящего. Позже мы изучим другие невербальные сигналы, такие как звуки, молчание и жесты. Темой последнего раздела будет гендер, поскольку в поведении женщин и мужчин в ходе переговоров существуют определенные закономерности. После знакомства с данной главой вы сможете воспринимать людей по-другому. Это позволит вам в процессе общения получать больше информации посредством вербальной и невербальной коммуникации.

В жизни, а тем более в переговорах, невербальное общение не ограничивается лишь видимыми проявлениями языка тела, например, бегающим взглядом или жестами рук. Существуют малозаметные мимические движения и звуки, многозначительное молчание и жесты, выдающие истину. Например, если некто говорит вам: «Уверяю, я готов рассмотреть любые ваши предложения», а сам при этом сидит с напряженно поднятыми плечами и скрещенными на груди руками, то не составит особого труда понять, что сказанное далеко от истины. Данный пример показывает, что невербальная составляющая зачастую более важна, чем словесная.

Невербальные сигналы – это превосходный способ выяснить и понять не только истинные цели противоположной стороны, но и ее помыслы. Развивая подобные навыки «чтения», вы становитесь своеобразным ментальным детективом, этаким Шерлоком Холмсом, способным расшифровывать людей. Невербальное общение отражает эмоции и внутренние чувства индивидуума. Но поскольку часть такого общения происходит бессознательно, то зачастую человек сам не подозревает о невербально сообщенной им информации.

Великий испанский писатель Сервантес в своих литературных произведениях нередко упоминал о важности сообщений, проскальзывающих в выражениях лица. Например, всеми любимый Дон Кихот обращается к другу Санчо Пансо с просьбой: «Проследи, не изменится ли она в лице, когда будешь передавать ей мое послание». Дон Кихот влюблен в прекрасную Дульсинею и просит друга обратить внимание на выражение ее лица, чтобы впоследствии распознать истинные чувства девушки.

Одним из невербальных сигналов, указывающих на то, что человек возбужден или взволнован, является изменение цвета лица, например, покраснение. Оно обусловлено возбуждением симпатической нервной системы, расширяющей мелкие кровеносные сосуды лица, ушей и шеи, но не затрагивающей остальные части тела. Поэтому старайтесь отмечать внезапное покраснение лица у людей, с которыми вы ведете переговоры, когда хотите получить от них какую-то информацию или делитесь своей. Если собеседник залился краской, то стоит задуматься, до конца ли честен с вами «раскрасневшийся» оппонент, не пытается ли он скрыть эмоции, которые считает неподходящими на данный момент. Другой возможный вариант – собеседник напряжен. И последний, но чрезвычайно редкий случай – его сильно заинтриговало ваше предложение.

Вероятно, вам не терпится узнать, насколько достоверным может быть чтение собеседников. Возможно, вы захотите возразить: «Ведь искусные переговорщики – великолепные актеры, которые умеют мастерски скрывать эмоции и мысли». Действительно, некоторые умеют играть, но и они совершают промахи, раскрывающие их истинные чувства. Даже великие актеры не всегда могут контролировать свое поведение. Приведем пример.

В актерской профессии бывает так, что артист настолько вживается в роль, что ему трудно выйти из нее. В подобной ситуации побывал прославленный Энтони Куинн. Данная история случилась во время путешествия на корабле в Европу, где он должен был исполнить роль Квазимодо в фильме «Горбун из Нотр-Дама». Утром второго дня актер, проснувшись и посмотрев на себя в зеркало, был шокирован, обнаружив половину лица перекошенной. Словно ночью его прихватила лицевая невралгия. Куинн немедленно связался с судовым врачом, тот дал ему необходимые лекарства и попросил не беспокоиться. Тем не менее на следующее утро лицо Куинна все еще оставалось перекошено. Актер снова обратился к врачу, но тот, поразмыслив, заметил, что случившееся выходит за рамки его врачебных возможностей. Поэтому актеру пришлось просить помощи у психиатра, находившегося на борту судна.

Куинн провел с психиатром около часа, объяснил цель своего путешествия и поведал, сколько времени провел, настраиваясь на роль, которую ему предстояло сыграть в фильме. Врач с улыбкой пояснил: «Очевидно, вы действительно отлично потрудились, вживаясь в образ, поэтому стали выглядеть как Квазимодо даже без грима. Теперь расслабьтесь, наслаждайтесь остатком путешествия и завтра утром, когда опять посмотрите на себя в зеркало, все будет в порядке».

На следующее утро Куинн убедился, что доктор оказался прав; лицо не было перекошено. Мораль сей истории такова: лицо человека способно реагировать на его физическое и психическое состояние, причем сам человек этого может даже не осознавать. Сила мысли способна значительно изменить внешний облик. Как говорил великий учитель актерского мастерства Станиславский, «если вы изо всех сил будете настраиваться на какое-либо чувство, результат не заставит себя долго ждать».

Единственными, кто неспособен прочесть выражения лица, являют дети, страдающие аутизмом. Британский эксперт по этому недугу Саймон Барон-Коэн предлагает интересное определение данного расстройства: «Это невозможность поставить себя на чье-либо место и смотреть на мир с иного ракурса. По этой причине они неспособны понять, что могут означать сдвинутые или поднятые брови».

Преподаватель Университета Сан-Франциско и один из ведущих специалистов в области мимики Пол Экман посвятил этой теме несколько книг. По его мнению, мимика – не что иное, как одновременное проявление нескольких чувств, которые трудно истолковать. Однако это не относится к случаям, когда мимикой показывают свое отношение, например, высовывают язык, чтобы продемонстрировать неприязнь, или подмигивают, выражая одобрение. Подобные жесты производятся намеренно и представляют собой устоявшиеся в культуре открытые сообщения, часто используемые вместо ответной реакции.

Экман считает, что любой человек при наличии должной практики может стать экспертом по прочтению людей. Более того, он доказал это с помощью системы кодирования лицевых движений (СКЛД), которая представляет собой систему оценки движений и выражений на определенных участках лица человека. Также была разработана специальная учебная программа для ученых и сотрудников правоохранительных органов. Она позволяет классифицировать различные выражения лица, а также определять роль лицевой мускулатуры в их формировании. Система Экмана позволила установить стандартную единицу измерения мимики человека. Многие ученые в своих научных дискуссиях используют именно эту систему для того, чтобы определить, что же формирует выражение лица и что оно означает. Мы привели данную информацию с целью убедить вас: умение читать мимику людей – действенный инструмент оценки другого человека.