Генри Калеро - Новое искусство переговоров

Используйте любые возможности и ситуации, чтобы расширить свои знания. Обратите внимание на эту главу, поскольку в ней вы найдете массу дополнительной информации по данному вопросу. В нижеследующих подразделах мы более основательно рассмотрим аспекты поведения человека, непосредственно связанные с процессом переговоров. Остановимся на самых основных потребностях людей, а также на наиболее распространенных поведенческих моделях, таких как рационализация и разыгрывание ролей, определяющих манеру поведения человека за столом переговоров. Также исследуем мотивацию в целом – что движет людьми, когда они избирают определенную манеру ведения переговоров. Однако в начале давайте попробуем ответить на один принципиальный вопрос: можно ли вообще каким-либо образом предсказать поведение человека, а следовательно, сможем ли мы извлечь из данного урока хоть какую-то пользу?

Макиавелли как-то заметил: «Мудрые люди не без основания утверждают: всякий, кто желает предвидеть будущее, должен проследить прошлое, ибо происходящие с людьми события всегда подобны случавшимся в давние времена. Так происходит оттого, что в своих поступках люди движимы одними и теми же страстями, отсюда и схожесть результатов». Несмотря на всю сложность поведения человека, в некоторых случаях оно вполне предсказуемо и объяснимо. Науки вроде истории и психологии наглядно это демонстрируют. Для определения прогнозируемых элементов поведения человека применяется интенсивный анализ. При определенных условиях такого рода прогнозы делать достаточно просто, особенно когда рассматриваешь действия людей как совокупности большой группы схожих индивидуумов.

Приведем пример. Люди, решительно скрещивающие руки на груди, обычно защищаются. Во многих командных переговорах, если одна из сторон выбирает линию обороны, большинство ее членов и в самом деле скрестят руки на груди. Проведя достаточно времени на переговорах, определенные действия вы станете воспринимать вполне обыденно. Это своего рода предсказуемость, основанная на законах математики. Вроде того, как при подбрасывании монеты вероятность выпадения решки или орла составляет 50 на 50 процентов.

Хэнк вспоминает управляющего, под началом которого работал много лет во благо аэрокосмической отрасли. Если на совещаниях тот закипал от гнева, то тянулся за карандашом, хватал его и крутил-вертел. На пике ярости карандаш ломался, управляющий вскакивал и устраивал кому-нибудь настоящую головомойку. Работавшие в отделе сотрудники, зная об этой особенности поведения начальника, перед началом каждого совещания нашептывали друг другу: «Следи за карандашом!» Сломанные во время обсуждения карандаши – действие, присущее не только этому конкретному человеку. Применение физической силы по отношению к небольшим предметам, а следовательно, и срыв неудовлетворенности, довольно типичное проявление поведенческих особенностей людей.

Если во время обсуждения вопроса одна из сторон начинает оказывать излишнее давление или вынуждает пойти на неблагоприятную сделку и при этом манипулирует каким-то предметом, то для опытного участника переговоров это может послужить сигналом: следует отступить, переключить внимание на что-то другое или хотя бы временно изменить тон. Вам все еще требуются доказательства того, что люди – существа довольно предсказуемые? Тогда ознакомьтесь с нижеследующими примерами.

Предсказуемость поведения людей доказывает ситуация, связанная с потреблением воды в Нью-Йорке. Жители заметили, что по вечерам напор воды снижался, причем, как правило, это происходило в начале очередного часа (скажем, в 21:00) и в начале второй половины часа (например, в 21:30). Падение давления оказывалось настолько ощутимым и систематическим, что многие жители встревожились. Чиновники из Департамента водоснабжения методом случайной выборки отобрали довольно большую группу горожан для проведения исследования и получения надежных результатов. Причем с испытуемыми работали психологи, социологи, математики и сотрудники сыскной полиции.

Благодаря совместным усилиям были получены удивительные результаты: между 19:00 и 22:00, особенно в начале часа и в начале второй половины часа, смывалась вода в унитазах и включались водопроводные краны. Причина такого поведения оказалась на удивление проста. Именно в это время горожане, смотревшие телевизор, на время рекламы покидали удобные для просмотра места и шли по своим надобностям либо на кухню, либо в туалет, где и включали воду.

[3]

В другой части света у владельцев ресторанов в Гонконге сложилась очень любопытная манера ведения переговоров с инспекторами санитарной службы. Самое забавное, что она полностью основывается на предсказуемости поведения человека. По традиции после проверки ресторана инспекторы городской санитарной службы в оговоренные часы следовали в отдельную комнату, где резались в популярную игру маджонг. Также предсказуемо, что инспекторы никогда не проигрывали, поскольку за долгую историю этого удивительного города ни один городской инспектор во время игры в маджонг ни разу не потерял ни единой монетки.

Во время поездки в поезде и при его внезапной остановке вы, скорее всего, подумаете, что произошел сбой в работе механизмов, нежели будто поезд остановился просто потому, что машинисту захотелось собрать букет полевых цветов, растущих вдоль железнодорожных путей. Иными словами, на подсознательном уровне вам придется признать: механическое состояние поезда менее предсказуемо, чем поведение человека-машиниста. Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «В то время как каждый отдельный индивидуум – неразрешимая загадка, в совокупности он становится математической достоверностью. Никогда нельзя предсказать, что сделает другой человек, однако всегда можно с уверенностью сказать, какое количество людей в среднем поступит определенным образом. Люди отличаются друг от друга, но проценты остаются неизменными». К сожалению, многим участникам переговоров не удается использовать эту рабочую гипотезу в качестве эффективного инструмента их проведения.

Джерри многократно усаживался за стол переговоров с юристами, бизнесменами и агентами по продаже недвижимости. Большей частью те оказывались довольно искусными и находчивыми переговорщиками, хотя могли и не изучать основ поведения человека. В основном они полагались на жизненный опыт и проницательность, приобретенные за годы практики ведения переговоров. Свои знания, мудрость, понимание и навыки, помогающие им хорошо разбираться в людях, они получили неосознанно. Следуя принципу: «Спорами ничего не добьешься». Однако мы полагаем, даже такие люди могут обогатить подсознательные знания и сделать их осознанными, изучив модели поведения людей, которые будут рассмотрены в следующем подразделе. Подобный подход значительно расширит возможности и сферу применения различных техник ведения переговоров.