Брайан Трейси - Искусство заключения сделок

Личностные комментарии подобного рода могут свидетельствовать о том, что вы слишком много говорите о себе. Критикуя ваше поведение или внешний вид, потенциальный клиент пытается слегка охладить ваш энтузиазм.

Как только вы заметили, что чересчур увлеклись рассказом о своей личной жизни, компании, продукте или услуге, тут же остановитесь и задайте вопрос . Переключитесь на клиента. Интересуйтесь его пожеланиями и потребностями. Если в центре внимания будет находиться покупатель, то субъективные возражения сразу же прекратятся.

От потенциального покупателя нередко поступают и объективные возражения. Они непосредственно связаны с вашим коммерческим предложением или с вашими заявлениями по поводу полезности и ценности продукта. Клиенты возражают: «Не думаю, что ваш продукт удовлетворит наши запросы» или «На словах все кажется идеальным, но сомневаюсь, что ваш продукт решит наши проблемы».

Сумеете удовлетворительно ответить на субъективное возражение – можете считать, что сделка почти у вас в кармане. Оптимальным решением в данной ситуации являются рекомендательные письма и прочие свидетельства, доказывающие, что вы не бросаете слов на ветер. Убедите потенциального покупателя в том, что вы не даете пустых обещаний и что он сможет извлечь несомненную выгоду от использования данного продукта.

Восьмую категорию наиболее распространенных возражений мы называем общей апатией потенциальных покупателей . Обычно наиболее очевидно апатия проявляется в начале презентации. Пока вы не преодолеете эту апатию, потенциальный покупатель будет слушать вас вполуха.

Попробуйте сломить его первоначальное сопротивление, пытаясь вступить в переговоры. «Уважаемый покупатель, спасибо, что согласились уделить мне немного времени. Пожалуйста, расслабьтесь. Сегодня я не собираюсь ничего вам продавать, а хочу лишь задать несколько вопросов, чтобы выяснить, каким образом моя компания может помочь вам достичь целей с наименьшими затратами. Вы согласны?»

Когда клиент расслабится и успокоится, тут же переходите к заранее сформулированным и продуманным вопросам, с помощью которых вы поближе познакомитесь с ним и выясните, чем конкретно можете ему помочь.

Мы наконец подошли к последней категории возражений, которые так и называются – последние возражения. Вы провели презентацию, потенциальный покупатель убедился в превосходстве вашего товара, его полезности и качестве. Он знает, сколько стоит товар и что получит за эти деньги. Он уже почти готов принять решение, но все еще колеблется.

«Это действительно выгодная сделка?» или «Вы уверены, что это стоящее вложение денег?» Это последние попытки окончательно убедить себя.

Уважительно выслушайте клиента, заверьте его в том, что предлагаете достойный товар по разумной цене и что все прежние покупатели остались им весьма довольны. Вы ответили на последнее возражение.

Ответив на все возражения, можно переходить к завершающему вопросу.

«Какой из этих двух вариантов вы предпочитаете?»

«Нам послать счет на ваш домашний адрес или на адрес офиса?»

«Вы хотите, чтобы товар был доставлен на этой неделе или на следующей?»

Какой бы ни был ответ, считайте, что сделка заключена. Следующий этап состоит в том, что вам надо уладить формальности, заполнить документы и проставить подписи.

Иногда последнее возражение называется «дымовой завесой» . Не реагируйте на него слишком остро. И не принимайте его слишком близко к сердцу. Улыбнитесь и скажите: «Многие, к кому я обращался с этим предложением, задавали тот же вопрос».

Снятие оставшихся возражений – чрезвычайно эффективный и простой в использовании метод. Предположим, вы провели презентацию, покупатель хорошо ее принял и явно желает воспользоваться преимуществами и функциями вашего продукта. Но тут он вдруг заявляет: «Не знаю, стоит купить его прямо сейчас или подождать немного?»

Для того чтобы заставить покупателя признаться в оставшихся сомнениях, обратитесь к нему с такими словами: «Уважаемый покупатель, очевидно, остались невыясненными какие-то вопросы, из-за которых вы не можете принять окончательное решение? Вы не будете против, если я предположу, что вас смущает – цена?» Объедините эти два вопроса в одну фразу. Тогда покупатель не сможет отделаться расплывчатыми объяснениями и даст конкретный ответ: «Да, цена» или «Нет, не цена».

Что бы он ни сказал, не оставляйте ответ без внимания. «Что ж, это серьезный момент. А помимо этого есть ли еще какая-нибудь причина, которая мешает вам принять окончательное решение?»

Во многих случаях потенциальные покупатели не очень-то охотно раскрывают истинные причины своего нежелания приобретать тот или иной продукт. Они понимают, что стоит им «раскрыть карты», и вы приведете с десяток веских доводов в пользу покупки. Тогда причин для возражения у них не останется и придется соглашаться.

Вот поэтому клиенты часто утаивают оставшееся у них возражение. Не желая признаваться, в чем дело, они прибегают к несущественным отговоркам, а истинная причина остается невыясненной.

Как бы клиент ни ответил на заданный вопрос, спросите его снова: «А помимо этого есть ли еще что-то, что заставляет вас сомневаться?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не признается: «Нет, это последняя причина». Последняя причина, которую назовет клиент, и будет последним оставшимся возражением: «Не думаю, что мы можем пойти на такие расходы» или «Не думаю, что ваш продукт действительно соответствует вашей характеристике».

Настал ответственный момент: «Уважаемый покупатель, это очень важный вопрос. Если я смогу удовлетворительно ответить на ваше возражение, вы готовы перейти к формальностям и завершить сделку?» Сохраняйте молчание, пока клиент не даст ответ.

Когда тот наконец согласится: «Да, если вы убедите меня, я куплю ваш продукт», задайте следующий вопрос: «Каким образом я смогу убедить вас?» И снова молча ждите «финального условия».

На данном этапе потенциальный клиент практически всегда говорит примерно одно и то же: «Ну, если бы вы сделали то-то или то-то» или «Если бы я мог поговорить с тем, кому уже довелось побывать в аналогичной ситуации, то был бы готов продолжать наше общение». Теперь вам известно «финальное условие», ключевое возражение, то единственное сомнение, рассеяв которое вы сумеете завершить сделку. Дело, как говорится, за малым: дать исчерпывающий удовлетворительный ответ на возражение клиента и попросить его сделать заказ.