Стив Чандлер - 100 способов мотивации

Сэм Уолтон построил свою империю «Walt-Mart», руководствуясь принципом, что всегда есть только один босс – покупатель. «Покупатель может уволить весь персонал компании – от управляющего до рядовых сотрудников – и направить свои деньги в другое предприятие».

Почему бы не применить этот принцип для мотивации своих сотрудников? Почему не показать им, какое удовлетворение от работы можно получить, если выстраивать отношения с покупателем как настоящую и искреннюю дружбу? Помимо всего прочего, это могло бы стать нашим конкурентным преимуществом.

Если мы как руководители не будем мотивировать своих подчиненных к таким действиям, покупатель просто исчезнет с экрана нашего радара. Если мы не будем задавать своим сотрудникам стимулирующие и направляющие вопросы, покупатель может стать для них «головной болью» или «необходимым злом».

В стремлении понравиться своим подчиненным мы слишком часто сочувственно киваем головами, выслушивая их душещипательные истории о том, как трудно угодить клиентам, как клиенты постоянно их водят за нос, как у них без умолку звонит телефон и они абсолютно не могут планировать свое рабочее время… и мы соглашаемся с ними, чем, сами того не осознавая, формируем у них холодное, презрительное и недружелюбное отношение к клиентам.

Это полностью разрушает основную цель нашего бизнеса. Более того, это становится коренной, хотя и скрытой, причиной всех наших проблем в бизнесе. Основная цель бизнеса заключается в таком обслуживании покупателя, чтобы он стал нашим постоянным клиентом и совершал у нас все больше покупок. Но это произойдет только тогда, когда сотрудники научатся выстраивать свои отношения с клиентами. Когда они активно, сознательно, креативно, стратегически, искусно и мягко будут строить отношения, а не компанию. Строить отношения нелегко. Это идет вразрез со сложившимися привычками и никогда не произойдет, если воспринимать клиентов как обузу: «Ну и достача… там кто-то звонит и хочет узнать цену… а, это так какой-то… надоели уже… я только собралась идти на обед, а тут опять звонок… головная боль на целый день… хочет вернуть деньги… подвергает сомнению мой многолетний опыт работы… какой-то идиот…»

Причина такого неуважительного, а порой и презрительного отношения к покупателю, которое закладывается в головах наших сотрудников, заключается в том, что их просто не научили мыслить по-другому. Иными словами, это недоработка руководителей. Отношение к клиенту всегда исходит от руководства. Мы как лидеры задаем общий тон. Мы либо ставим перед сотрудниками правильные вопросы, которые заставляют вращаться шарики-ролики у них в голове, либо этого не делаем. Если я стану руководителем, то буду уважать интеллектуальные способности своих подчиненных, относиться к ним как к опытным психологам, экспертам в области поведения и мышления клиентов, потому что они такие и есть. Я буду спрашивать их о том, как нам завоевать доверие покупателя, как превратить случайный телефонный звонок в доверительные отношения, благодаря чему покупатель, независимо от названной ему цены, выберет нас, а не другую компанию, о том, как нам увеличить число повторных покупок. Я буду обращаться к ним за советом и помощью в области психологии покупателя, мотивировать их на привлечение и удержание постоянных клиентов, а не на разовые сделки.

Я могу начать собрание своей команды такими словами: «Представьте себе, что вы – потенциальный покупатель и звоните в мой магазин, что вы в этом городе недавно и у вас еще не сформировались покупательские предпочтения относительно данного товара. Я буду третьим магазином, в который вы позвонили. Если я отвечу сердитым, раздраженным голосом, просто назову вам цену и сразу же повешу трубку, то, скорее всего, потеряю вас навсегда. Казалось бы, не велика потеря – 69 долларов нас не разорит!

Но подумайте о том, во сколько это выльется за всю жизнь или хотя бы за ближайшие 10 лет. Что, если этот покупатель оставлял у нас 400 долларов в год, но из-за того злосчастного звонка перешел к нашим конкурентам? (Большинство людей выбирают тот или иной магазин просто потому, что им там нравится совершать покупки.) Через десять лет сумма его покупок составила бы ни много ни мало 4 тысячи долларов. Четыре тысячи потерянной выгоды меньше чем за минуту неудачного телефонного разговора. Если бы кто-то из сотрудников потерял за одну минуту 4 тысячи из кассы, работал бы он у нас после этого?»

И наконец, я не буду строить из себя этакого «мачо» или «суперпрофессионала» или излишне беспокоиться о том, что обо мне подумают, даже если в разговоре с ними я употребил слово «друг» по отношению к клиенту. Как бы мы относились к этому клиенту, если бы он был нашим хорошим другом?

Почему слово «друг» так редко используется в деловых отношениях? Разве друзья действительно лучше, чем покупатели? Разве ваш лучший друг регулярно приходит к вам и оставляет деньги на выплату кредита за квартиру? Разве ваш друг, выпив с вами пива, вытаскивает из кармана чековую книжку и говорит: «Это твоей дочери на оплату стоматолога»?

А наши клиенты делают это.

Важно использовать свое лучшее, наиболее продуктивное время для решения самых сложных задач. Конечно, это не всегда получается. Иногда проблемы сваливаются на голову в самое неподходящее время. Но по возможности старайтесь совместить свое лучшее биологическое (эмоциональное, физическое, умственное) время с наиболее важными делами и встречами.

Одни руководители любят разбираться с делами с самого утра, другие – ближе к обеду, третьи – во второй половине дня. Независимо от того, какое время дня для вас самое продуктивное, не тратьте его на мелкие, второстепенные дела. Направьте все внимание и энергию на выполнение трудной и важной задачи, которую вы постоянно откладываете на потом.

Большинство из нас путают удовольствие со счастьем. Нам доставляет огромное удовольствие тратить свою кипучую энергию на решение мелких задач, щелкая их как орешки и получая от этого огромную радость и удовлетворение. А в это время более важные дела пылятся на полке и ждут, пока мы устанем и вконец вымотаемся… вот почему их так часто откладывают на потом.

Заранее выберите из списка своих дел одно самое важное и сложное. Выделите свое самое продуктивное время, когда вы сможете заняться только этим делом, не отвлекаясь ни на какие другие дела, и довести его до логического завершения. Это и есть основной источник радости и счастья в работе руководителя… чувство удовлетворения от выполнения важного дела.