Стив Круг - Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

5 минут

Наблюдая за тем, как пользователь выполняет задания, вы неизбежно захотите что-нибудь уточнить, узнать какие-нибудь подробности.

Но если вы прервете монолог пользователя и начнете задавать вопросы, вы наверняка собьете его с мысли, а попутно невольно начнете давать подсказки.

Отведите несколько минут на этап расследования. Используйте эту возможность, чтобы убедиться, что вы правильно поняли все действия и слова пользователя. Узнайте, почему он в определенных обстоятельствах действовал так, а не иначе.

Небольшие уточнения можно вносить и по ходу дела («Вы имеете в виду____________?»). Но более сложные вопросы типа «Почему вы поступили именно так?» надо записывать в блокнот («Не заметил боковую панель навигации», «Выбрал вторую ссылку. Почему?») и задавать на этапе расследования.

Прежде чем начать задавать свои вопросы, позвоните в комнату наблюдателей и узнайте, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов. Не обязательно транслировать их все пользователю. Сами выберите наиболее существенные.

Скорее всего, вам захочется узнать, заметил ли участник те или иные элементы интерфейса и почему он действовал так, а не иначе. Можете попросить заново выполнить какое-нибудь задание иным способом. (Нет необходимости проходить задание целиком, можете попросить начать с любой точки сценария.)

Если какие-нибудь элементы сайта остались незамеченными, можете попросить взглянуть на них и ответить на пару ваших вопросов. («Пожалуйста, откройте форму регистрации и изучите ее».)

Еще можно задать уточняющие вопросы относительно внесенных пользователем предложений (я имею в виду пожелания типа: «Было бы круто повесить тут карту, а не этот дурацкий список регионов»). Изредка такие пожелания будут действительно полезными, но чаще всего их можно пропустить мимо ушей [22] . Все-таки пользователи – это не дизайнеры. Они далеко не всегда знают, что им нужно и чего им на самом деле хочется. Тем не менее надо дать им высказаться. Все равно их речь закончится словами: «Вообще-то, сам я не стал бы этим пользоваться. Я бы, наверное, продолжил делать это так, как делаю сейчас».

Иногда, впрочем, вам будут попадаться отличные идеи. Как отделить зерна от плевел? О, это элементарно. Если будет высказано гениальное предложение, над головой у вас и у всех наблюдателей загорятся лампочки. Все как один зашумят: «Потрясающе! Как же мы сами об этом не подумали? Это же очевидно!»

Эндшпиль

5 минут

Поблагодарите своего собеседника, узнайте, не осталось ли у него вопросов, расплатитесь и проводите до двери. Вот, собственно, и все.

На прощанье я всегда говорю одно и то же: «Большое вам спасибо. Все прошло замечательно. Вы нам очень помогли». Я произношу эти слова, даже если все отнюдь не было замечательно. Особенно важно сказать это, когда сеанс прошел просто отвратительно.

Подготовка к следующему тесту

10 минут

Обратите внимание: сеанс тестирования длится не полный час, а 50 минут. Академический час тоже никогда не совпадает с астрономическим, и сделано это ровно по той же причине: чтобы выжать максимум, нужно делать перерывы. За время антракта надо успеть забыть о предыдущем сеансе, собраться с мыслями и, возможно, сделать пару физических упражнений.

Итак, у вас есть 50 минут на сеанс тестирования. Увеличение этой цифры приведет только к тому, что все запутаются во времени начала сеансов. Между тестами должно быть минут 10–15. Затягивать антракт тоже не стоит, а то наблюдатели «выйдут на минутку, проверить тут одну штуку» и больше не вернутся.

Во время перемены нужно.

• Сделать пару заметок относительно предыдущего сеанса. Иначе все сеансы потом смешаются у вас в голове в одну кучу.

• Перезагрузить компьютер. Надо все вернуть в исходное состояние. Загрузите тестовые данные, очистите историю браузера.

• Подумать, не надо ли что-нибудь подправить. Чтобы не наступать на одни и те же грабли, попробуйте убрать их с дороги. Видя, что пользователь по объективным и очевидным причинам не справился с каким-нибудь заданием, измените его или вовсе не предлагайте во время следующих сеансов. Можно даже попробовать исправить что-нибудь на тестируемом сайте, если это можно сделать за пару минут (например, подставив другую таблицу стилей или поменяв заголовок).

Фрейд гордился бы вами

Я провожу тестирования уже двадцать лет и по сей день удивляюсь тому, насколько плотно взаимодействуют ведущий и пользователь, насколько много общего между ведущим и… психоаналитиком. Вот некоторые примеры.

• Вы пытаетесь заставить людей вербализовать свои мысли. Чтобы понять, что смущает пользователя и что у него не получается, надо услышать об этом от него. Ваша важнейшая задача – сделать так, чтобы участники тестирования не умолкали.

• Вы пытаетесь сохранять нейтралитет. Вам, как и психоаналитику, нельзя влиять на собеседника, для этого надо тщательно скрывать собственное отношение к происходящему. Нельзя давать подсказки: пользователь сам должен понять, что ему делать.

• Вы повторяете одни и те же фразы снова и снова. И многие из этих фраз активно применяются психоаналитиками.

• Вы отвечаете за психологическое состояние собеседника.

Сделайте так, чтобы они не умолкали

Вы наверняка заметите, что некоторые люди способны высказывать свои мысли вслух, только если им напоминать об этом. Соответственно, перед вами встает вопрос: насколько часто можно надоедать им своими напоминаниями?

Я всегда полагал, что это несложная функция, зависящая от длительности паузы: если человек молчит 20 секунд (или 30, или 40 – не знаю), то пора ему намекнуть на то, что молчание затянулось. Но потом до меня дошло, что есть еще один фактор:

В большинстве случаев, даже если человек молчит, вы прекрасно знаете, о чем он думает. Скажем, если он что-то читает, не надо его дергать своими напоминаниями. Если пользователь выполняет какие-то осмысленные действия, которые ни вас, ни его не смущают, тоже не надо прерывать молчание – все и так понятно. Но если вы чувствуете, что потеряли нить молчаливых рассуждений собеседника, значит, пришло время спросить, о чем он думает.