Эрика Дхаван - Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Я не могла выполнять работу, на которую, по моему мнению, была способна, поскольку а) я никогда не получала надлежащей информационной поддержки по цифровым каналам, и б) различие между нами в уровне власти не позволяло мне ее потребовать. Мне ничего не оставалось, как жить в состоянии постоянного беспокойства, связанного с проектом. Конец этому беспокойству пришел, только когда я уволилась.

Излишняя краткость – нередкое явление со стороны представителей высших эшелонов власти. В Morgan Stanley ходила шутка, что чем выше по должности становится человек, тем меньше символов ему нужно, чтобы выразить свою благодарность в сообщении или электронном письме. Начинаем мы карьеру со слов «Большое спасибо!», а поднявшись по служебной лестнице на ступеньку или две, сокращаем его до «Спасибо!». Еще одно повышение – и вот уже осталось только «спс». А один топ-менеджер так и вовсе писал «с». Это ведь был такой важный и занятой человек, что даже его собственная мать не вправе была бы потребовать, чтобы он нашел для нее время нажать еще пару клавиш.

Руководители давно известны тем, что любят отправлять небрежные сообщения и еще более небрежные электронные письма. Безграмотные предложения, плохая грамматика, ужасающая орфография – у них ведь просто нет времени обо всем этом беспокоиться! Краткость, конечно, выглядит очень внушительно, но она ведь может также повредить вашему бизнесу. Небрежно написанное письмо подразумевает, что получателю придется потратить время на расшифровку того, что оно означает; это вызовет задержки и потенциально приведет к дорогостоящим ошибкам.

Один руководитель – назовем его Томом – был известен как своей небрежностью, так и своей краткостью. Однажды, когда его подчиненный отправил ему электронное письмо с вопросом: «Том, вы хотели бы, чтобы мы продолжали работать по этому плану, или нам лучше собрать дополнительную информацию?», Том ответил: «Да». Спасибо, Том! Будем продолжать выполнять этот план. Или другой. Или оба сразу. Или ни тот, ни другой не будем выполнять. Представьте себе, сколько времени его команда потратила впустую, обсуждая его ответ, и как долго им пришлось ждать, прежде чем кто-то решился указать Тому, что он не ответил на вопрос!

Эксперт по взаимодействию с сотрудниками доктор Жаклин Костнер обращается к руководящим работникам с такими словами о небрежности: «Вы обязаны найти время; в противном случае вы не подходите для своей должности, и ее должен занять кто-то другой. Или, может быть, вас нужно освободить от некоторых из ваших обязанностей, потому что нет никакого оправдания тому, чтобы отправлять людям электронные письма, больше похожие на шифровки» [16] Keith Ferrazzi, “How to Avoid Virtual Miscommunication,” Harvard Business Review, March 31, 2020, https://hbr.org/2013/04/how-to-avoid-virtual-miscommun . Руководители не обязаны отвечать на каждое сообщение, но, когда требуется важное распоряжение по работе, их сообщения должны быть, по крайней мере, ясными. Представьте себе, насколько лучше у меня всё сложилось бы с моим первым проектом, если бы мой босс, общавшийся со мной письмами-хайку, потратил лишних десять минут на то, чтобы в доступной форме объяснить, чего он хочет?

Получая загадочные сообщения, мы ломаем голову над их истинным смыслом, пытаясь добавить недостающие слова и отсутствующие компоненты значения, что вызывает кучу стресса и путаницы. Однажды у меня была клиентка – я буду называть ее Джанет, – с которой у меня были многолетние деловые отношения. Мы с Джанет планировали предстоящее мероприятие, до которого оставалось еще несколько месяцев. За два дня до нашего созвона я отправила ей по электронной почте список вопросов, которые нам нужно было обсудить. Она ответила: «Да, давайте обсудим. И еще нужно обсудить бюджет». У меня сердце упало. Я предположила, что она собирается сказать, что у нее иссякли средства и мне не заплатят за работу, сколько было обещано. От возмущения я почти не сомкнула глаз всю ночь и всё еще была в плохом настроении, когда она позвонила по телефону.

«Я забыла, сколько я обещала вам заплатить, – сразу сказала Джанет. – Не могли бы вы напомнить мне, чтобы я могла включить эту сумму в свой бюджет?»

Я напрасно потратила время и энергию, готовясь к худшему. Мои отношения с Джанет оставались неизменными, но из-за дисбаланса власти я была склонна к лишним переживаниям по поводу нашей договоренности, и это отвлекло меня от того, что мне действительно нужно было делать.

Вот несколько советов на тот случай, если вы получаете слишком короткие и непонятные сообщения:

• Если это какое-то поручение по работе, задайте уточняющие вопросы, например: «Не могли бы Вы сообщить, что от меня требуется?» или «Спасибо за информацию. К какому времени это нужно сделать?».

• Если вы в чем-то не уверены, попросите уточнить детали, которые вас интересуют, чтобы лучше понять намерения отправителя и поставленную перед вами задачу.

• Измените канал связи, чтобы получить дополнительную информацию о ситуации: выберите телефонный звонок, видеочат или личную встречу.

Если вам постоянно кажется, что между вашими сообщениями и ответами, которые вы получаете, существует несоответствие:

• Спросите себя: понятно ли я объясняю, что должен сделать получатель, почему он должен это сделать и когда он должен это сделать?

• Спросите себя: правильный ли я использую канал связи? Может быть, короткий телефонный звонок позволит дать больше информации о контексте, чем электронное письмо?

Как я уже упоминал в своем предыдущем письме …

Начну прямо сейчас…

Я что-то упустил?????

Это чувство наверняка знакомо каждому: то чувство, когда мучительно пытаешься понять истинное значение фразы, которая звучит совершенно безобидно, но от которой на сердце всё равно становится тяжело. Что человек на самом деле имеет в виду, когда пишет: «Как я уже упоминал в предыдущем письме» или «Просто хотел напомнить…»?

Звучит вроде бы рассудительно и спокойно, как изречение какого-нибудь скандинавского божества. Но что если на самом деле этот человек имеет в виду: «Ты что, не читал мое письмо? Будь внимательнее, черт возьми!» или «Когда ты уже сдашь работу? Уже поздно! Я жду!»?

Иногда мы воспринимаем такие «шифровки» как микроагрессию, которая подпитывает и без того недоброжелательную атмосферу в штате. В других случаях мы говорим себе, что это, вероятно, просто клише, которому наш босс научился еще в бизнес-школе, и он даже не осознает, насколько пафосно и скучно оно выглядит в письме.

Вот пример: коллеги Мелисса и Розали сразу же поладили. Но когда они начали работать вместе над одним проектом, их отношения пошли под откос.