Эрика Дхаван - Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Слово «спасибо», безусловно, является одной из главных составляющих этикета. «Спасибо за ужин». «Спасибо, что так быстро перезвонили». «Спасибо, что уделили мне время». Но вот как насчет коллег, особенно равных по служебному положению, которые используют эти два слова как средство демонстрации власти? «Мне нужен отчет к 5:00. Спасибо». «Я буду готов в 8:00 утра, спасибо». Когда «спасибо» используется подобным образом, оно превращается из простого выражения благодарности в королевский указ – и, само собой разумеется, трудно не ощетиниться, когда твой коллега размахивает направо и налево короной и скипетром.

Когда люди, с которыми вы работаете, переходят от дружеского тона к официальному, это может вызывать беспокойство. Например, когда ваш босс начинает электронное письмо со слов «Дорогой Стив», хотя обычно он сразу начинал писать о делах, даже не обращаясь к вам по имени, как вы, Стив, должны это понимать? А что если в письме от давнего коллеги вы видите «Всего наилучшего» вместо привычного «Спасибо!»?

Трина, например, в своем рабочем коллективе всем известна своим неофициальным стилем общения. Однажды она застала коллег врасплох, отправив длинное электронное письмо с перечислением нескольких поручений, каждое из которых было выделено жирным шрифтом другого цвета. Трина очень гордилась своей ясностью и прямотой и была уверена, что это приведет к хорошим результатам. Подтверждая получение информации, одна из коллег, Диана, решила немного пошутить и ответила всем участникам переписки беззаботным комментарием: «Вау, какое красочное письмо!;) А давайте попрепираемся, прежде чем выполнять задания!» Трина ответила: «Ну, вообще-то я здесь менеджер…» Мда. Трине показалось, что Диана зарывается, и она выразила свое недовольство, поставив ее на место. Конечно, такой тон действительно помог напомнить Диане, что Трина главная, но он также серьезно подпортил их отношения.

Степень официальности приветствия, заключительной формулы и подписи в письме также может указывать на эмоциональное состояние отправителя. Если вы обычно подписываете письмо фразой «С уважением», то, скорее всего, вы предпочитаете держать получателей на вежливом расстоянии. Если вы всегда так официальны в общении, ничего плохого нет в том, чтобы так же выражаться и в письме. Но если вы пытаетесь завязать на работе дружеские отношения, то такая официальность может дорого вам обойтись.

Эта закономерность с варьированием тона письма распространяется и на указание должности. Бывший исполнительный директор Bank of America однажды так рассказал об этом: «Всякий раз, когда мне нужно было получить информацию от кого-то в организации, кто не знал меня лично, я использовал официальный вариант подписи электронного письма, в котором говорилось, что я вице-президент. В таких случаях я всегда получал ответ гораздо быстрее». С другой стороны, если вы начинаете электронные письма со слова «Привет» или заканчиваете однострочное письмо смайликом, получатели могут быть уверены, что вы предпочитаете неофициальный тон общения.

Даже местоимения, которые мы используем в своих электронных письмах, сигнализируют об уровне официальности, который мы предпочитаем, не говоря уже о динамике власти в отношениях. Психолог Джеймс Пеннебейкер обнаружил, что «в любом взаимодействии человек с более высоким статусом использует слово „я“ реже (да, реже!), чем человек с низким статусом» [20] Gareth Cook, “The Secret Language Code,” Scientific American, August 16, 2011, https://www.scientificamerican.com/article/the-secret-language-code/ . Пеннебейкер проверил эту теорию на своей собственной переписке, проанализировав электронную почту в университете, где он преподавал. О своих выводах он говорит следующее: «Я всегда считал себя теплым в общении, эгалитарным человеком, который относится ко всем людям практически одинаково. Когда мне писали студенты, в их электронных письмах на каждом шагу были “я”, “мне” и “мое”. Мои ответные письма были хотя и довольно дружелюбными, но на удивление отстраненными – слово «я» встречалось не чаще, чем один раз на страницу. А потом я проанализировал свои электронные письма декану колледжа. Мои электронные письма выглядели как салат из слов “я”, “мне” и “мое”, а его ответные письма были практически от них свободны» [21] Eugene Wei, “Pronoun Usage: A Psychological Tell,” Remains of the Day, August 26, 2011, https://www.eugenewei.com/blog/2011/8/26/pronoun-usage-a-psychological-tell.html .

Если руководитель хочет уменьшить беспокойство среди своих сотрудников и одновременно повысить уровень прозрачности отношений внутри коллектива, ему необходимо создать четкие рекомендации по использованию опций «Отправить копию» и «Ответить всем», указанию должностей в подписи и любых других сигналов, используемых для обозначения иерархии. Майк, президент крупной технологической компании, сказал своим сотрудникам, что любое сообщение, в котором он поставлен в копию, попадает в отдельную папку электронной почты, которую он проверяет еженедельно и на которую не следует ожидать ответа. Сотрудники Майка были значительно более целеустремленными, чем большинство команд, с которыми я сталкивался. Благодаря четким нормам они знали, в каких случаях использовать какую-либо опцию электронной почты и что делать, если ты стал участником бесконечной цепочки из писем.

• Если это новые отношения, ориентируйтесь на уровень официальности человека, у которого больше власти.

• Если это давние доверительные отношения и уровень официальности вдруг изменился (внезапно или постепенно), спросите себя, почему это произошло, или подумайте о том, чтобы напрямую обсудить это с вашим коллегой.

• Если это давние отношения с очевидным разрывом в уровне власти и ситуация меняется, последуйте примеру вашего более влиятельного коллеги и измените соответствующим образом свое поведение.

Как и в случае с любой другой формой общения, при интерпретации цифрового языка тела других людей полезно исходить из того, что у них благие намерения. Не делайте автоматически вывод, что вами пренебрегают, только на том основании, что вас сбивает с толку поведение вашего собеседника в цифровом общении. Сомнение должно быть в пользу другого человека: возможно, он спешил, не уложился в срок или (более чем вероятно) просто забыл ответить. Это может с кем угодно случиться. Часто мы и сами последними узнаем, что невольно кого-то обидели.

Если ситуация всё же вызывает у вас беспокойство, обратитесь к этому человеку по телефону или видеосвязи, а лучше – лично. Объясните источник вашего беспокойства открыто, без лишних извинений или обвинений, и попросите прояснить ситуацию. Это поможет вам укрепить доверие и связь, независимо от расстояния.