Дональд Норман - Дизайн вещей будущего

Люди обладают множеством уникальных способностей, которые нельзя воспроизвести искусственно, по крайней мере сегодня. Автоматизируя и наделяя интеллектом технику, мы должны научиться смирению и понять, что нас могут ждать серьезные проблемы и неудачи. Нужно также иметь в виду, что люди и машины действуют абсолютно по-разному. В целом адаптивные автоматизированные системы важны и полезны. Но и они могут дать сбой при столкновении с базовыми ограничениями в возможностях взаимодействия человека и машины, которые связаны прежде всего с отсутствием общей основы (об этом мы подробно говорили в главе 2).

Самостоятельные, «умные» устройства доказали свою незаменимость в ситуациях, слишком опасных для людей. Пусть они не всегда работают как надо, но это лучше, чем подвергать риску жизнь человека. Кроме того, «умные» машины взяли на себя множество нудных, монотонных функций по поддержанию инфраструктуры: они корректируют рабочие параметры и следят за обстановкой там, где это слишком обременительно для человека.

У дополняющих технологий много достоинств. Рекомендательные сервисы, существующие во многих интернет-магазинах, дают нам возможность ознакомиться с разумными предложениями, но не докучают – ведь следовать этим рекомендациям мы не обязаны. Часто они угадывают наши предпочтения, и этого достаточно, чтобы мы были довольны их работой. Эти же технологии, проходящие экспериментальную проверку при создании «умных» домов (некоторые из них упоминались выше), помогают нам в решении бытовых проблем. И поскольку они не навязчивы, не подменяют нас, а расширяют наши возможности, мы охотно ими пользуемся.

Будущее дизайна, несомненно, связано с созданием «умных» устройств, которые будут управлять нашими автомобилями, готовить нам еду, следить за нашим здоровьем, мыть полы в наших домах, говорить, что нам есть и когда делать зарядку. Несмотря на огромные различия между людьми и машинами, «умные», самостоятельные системы могут быть очень полезны – при условии, что задача хорошо сформулирована, внешние условия стабильны, а взаимодействие машин и людей сведено к минимуму. Но внедрять их следует так, чтобы они помогали нам в наших делах, давали дополнительные возможности, делали нашу жизнь более приятной и благоустроенной, а не создавали дополнительных стрессов.

Свист чайника и шипение мяса, жарящегося на плите, напоминают о прежних временах, когда все можно было увидеть и услышать, и это позволяло нам создавать умозрительные, концептуальные модели того, что происходит вокруг нас. Эти модели показывали, как устранять неполадки, если что-то идет не так, позволяли понять, что будет дальше, экспериментировать. Механические устройства, как правило, объясняют себя сами. Их движущиеся части видны глазу, за ними можно наблюдать, ими можно управлять. Они издают естественные звуки, помогающие нам понять, что происходит, поэтому мы часто можем судить об их состоянии не глядя, просто по характеру шума, который они производят. Но сегодня многие из этих эффективных «индикаторов» скрыты от наших глаз и недоступны для слуха, их место заняла невидимая и беззвучная электроника. В результате многие устройства сегодня работают бесшумно и эффективно и кроме периодического постукивания жесткого диска или гула вентилятора никак себя не проявляют. Сможем ли мы получить информацию о работе прибора, о том, что происходит у него внутри, теперь зависит от доброй воли конструктора.

Общение, объяснение и понимание – на этих «трех китах» строится взаимодействие с разумными партнерами, будь то другие люди, животные или машины. Для совместной работы необходимы координация и коммуникация, а еще нужно хорошо понимать, чего можно ждать и по какой причине что-то произошло или нет. Это утверждение верно для любой команды – группы людей, опытного наездника и лошади, водителя и автомобиля, человека и автомата. Живые существа не могут без общения, оно заложено в их природе. Мы сообщаем о своем эмоциональном состоянии с помощью языка тела – походки, позы, жестов, выражения лица. А еще у нас есть речь. Животные тоже пользуются языком тела, у них есть свои позы и мимика. Мы можем судить о настроении наших домашних любимцев по положению их тела, хвоста или ушей. Опытный наездник сразу чувствует, напряжена лошадь или расслаблена.

И хотя машины – это творения человеческих рук, люди часто ждут от них идеальной работы, не понимая, как важен для любого сотрудничества постоянный диалог. Если машина работает безупречно, зачем нам знать, как именно она работает? Для чего? Позвольте рассказать одну историю.

Я сижу на конференции в роскошной аудитории Алмаденской исследовательской лаборатории IBM, расположенной среди живописных зеленых холмов на южной окраине Сан-Хосе (Калифорния). Доклад делает специалист по компьютерам, профессор Массачусетского технологического института, назовем его «профессор М». Он всячески расписывает достоинства разработанной им компьютерной программы. Рассказав о своей работе, профессор М. с гордостью переходит к наглядной демонстрации. Сначала он выводит на экран интернет-страничку, затем делает несколько магических пассов мышью, что-то набирает на клавиатуре – и на страничке появляется новая кнопка. «Так любой человек, не имеющий специальных навыков, может добавить новые элементы управления на свою веб-страничку», – говорит профессор (правда, никак не объясняя, зачем это может кому-то понадобиться). «А теперь внимание! Я покажу вам, как это работает», – гордо объявляет он. Щелкает мышью, мы зачарованно наблюдаем. Он снова щелкает. Мы ждем. Ничего не происходит.

Профессор М. в недоумении. Что делать, повторно запустить программу? Или перезагрузить компьютер? Слушатели – лучшие технические специалисты Кремниевой долины – с мест выкрикивают советы. Ученые из IBM носятся туда-сюда, пристально изучают его компьютер, становятся на четвереньки, проверяя соединения проводов. Секунды складываются в минуты. В аудитории раздаются смешки.

Профессор М. был так восхищен своей программой, что даже не подумал о том, что она может дать сбой. Ему и в голову не пришло оснастить ее системой обратной связи, позволяющей убедиться, что все работает как надо или, как в данном случае, установить причину неполадки. Позднее мы выяснили, что сама программа работала идеально, но узнать об этом было невозможно. Проблема заключалась в том, что система безопасности внутренней сети IBM не давала профессору доступа в Интернет. Однако без обратной связи, без данных о состоянии программы никто не мог выяснить причину сбоя. У программы не было такой простой функции, как подтверждение того, что она отреагировала на щелчок мышью, приступила к поэтапному выполнению внутренних инструкций, а теперь ищет Сеть и все еще ждет результатов поиска.