Дональд Норман - Дизайн вещей будущего

Невозможно создать правильную концептуальную модель без обратной связи. Сбой мог быть вызван десятком причин, но без соответствующей информации никто не понимал, в чем дело. Профессор М. нарушил основополагающее правило дизайна: ненавязчиво обеспечивать постоянную осведомленность о ситуации.

Коллега прислал мне электронное письмо: «Я на совещании в Чили, в Винья-дель-Мар. Оно проходит в новом „Шератоне“, расположенном высоко над морем. Здесь много оригинальных дизайнерских решений, в том числе в устройстве лифтов. Их тут множество, кнопки вызова находятся по обе стороны холла. Двери лифтов стеклянные, открываются и закрываются бесшумно, нет никаких сигналов о том, что лифт пришел или уходит, а из-за посторонних шумов вы его не слышите. Увидеть лифт и понять, что дверь открылась, тоже трудно, если вы не стоите прямо перед ним. Определить, что он пришел, можно только по лампочке на кнопке вызова, но и ее не разглядишь, если находишься в центре холла. В первый день я трижды пропустил подошедший лифт».

Обратная связь информирует о происходящем, позволяя определить, что надо делать. Без нее вы не можете совершить даже элементарное действие, например подняться на лифте. От продуманной обратной связи зависит, будет ли система эффективной и удобной или только запутает и расстроит вас. Если непродуманная обратная связь способна вызвать раздражение даже в простых случаях, вроде описанного выше, что же будет, если речь пойдет о полностью автоматизированных самостоятельных устройствах?

Взаимодействуя с людьми, мы часто пытаемся представить, что они думают, каковы их взгляды, эмоциональное состояние. Нам нравится думать, что мы можем читать их мысли. Вспомните, как неприятно порой бывает иметь дело с человеком, не реагирующим на ваши слова ни словом, ни жестом. Он вообще слушает? Он понимает, о чем речь? Он согласен или нет? Общение в таких случаях становится натужным и неприятным. Без обратной связи мы не можем полноценно взаимодействовать ни с лифтом, ни с человеком, ни с «умной» машиной.

Вообще-то для взаимодействия с машинами обратная связь даже важнее, чем для взаимодействия с людьми. Мы должны знать, что происходит, что машина обнаружила, каково ее состояние, что она собирается предпринять. Нам нужно подтверждение даже того, что все в порядке.

Это относится и к повседневным вещам, например бытовым приборам. Как мы узнаем, что они исправны? К счастью, многие из них издают звуки: гудение холодильника, шум посудомоечной и стиральной машин, жужжание кондиционера дают нам понять, что оборудование работает, и работает нормально. У компьютера тоже есть вентилятор, а драйвер жесткого диска постукивает при работе, и это нас успокаивает. Отметим, что во всех приведенных примерах речь идет о естественных звуках, которые являются одним из побочных свидетельств работы механизма, а не добавлены в систему искусственным образом – по замыслу дизайнера или инженера. Эффект заключается именно в их естественности. Различные режимы работы часто сопровождаются небольшими изменениями в тональности звука, благодаря чему мы не только понимаем – прибор работает, но и можем определить, что именно он делает. По звуку можно также установить, все ли в порядке или возникли какие-то проблемы.

В последних моделях бытовых приборов конструкторы стремятся приглушить эти звуки, и не без оснований: уровень фонового шума в наших домах и офисах столь высок, что начинает нам мешать. Но когда система абсолютно бесшумна, невозможно понять, работает ли она вообще. Из примера с лифтами видно, что шум порой несет информационную нагрузку. Тишина – это хорошо, а безмолвие – не всегда.

Если звук в качестве механизма обратной связи мешает и раздражает, почему бы не использовать свет? Одна из проблем состоит в том, что свет сам по себе так же бессмыслен, как короткие гудки, которые постоянно издают наши бытовые приборы. Дело в том, что шумы возникают естественным образом в процессе работы приборов, а световые и звуковые сигналы встроены в них искусственно и сообщают только о том, что кажется важным их конструктору. Как правило, искусственные световые сигналы свидетельствуют лишь о простых двоичных состояниях: включено устройство или нет, работает оно или сломалось, подключено к сети или нет. Без инструкции человек не может догадаться об их смысле. Здесь нет никакого простора для интерпретаций, никаких нюансов: свет или гудок может означать, что все хорошо или что что-то сломалось, а нам часто остается гадать, что именно имеется в виду.

Каждое устройство имеет собственную систему световых и звуковых сигналов. Красный огонек на панели может означать, что прибор находится под напряжением, но не включен, или что он включен и работает нормально. Но иногда он говорит о каких-то неполадках, а нормальная работа обозначается зеленым светом. Некоторые световые сигналы мигают, другие меняют цвет. Зачастую в разных приборах одни и те же сигналы обозначают прямо противоположные вещи. Обратная связь бессмысленна, если не несет четкой информации.

Если что-то выходит из строя или мы вдруг решили изменить обычный режим работы прибора, нам необходима обратная связь, чтобы понять, что надо делать. А еще она нужна, чтобы мы знали, что наши указания выполнены, и понимали, что будет дальше – вернется ли система к нормальному режиму или сохранит особые настройки. Итак, обратная связь важна потому, что она:

– позволяет нам удостовериться, что все идет нормально;

– дает возможность понять, на каком этапе находится выполнение задачи и сколько времени осталось до ее завершения;

– обучает нас и служит указанием;

– сообщает об особых обстоятельствах;

– подтверждает, что задача выполнена;

– говорит о том, чего следует ожидать.

Сегодня многие автоматические устройства обеспечивают минимальную обратную связь, как правило, посредством звоночков, гудков, рингтонов и мигающих лампочек. Это скорее раздражает, чем информирует, а если и информирует, то в очень ограниченных пределах. Вне дома – в заводских цехах, на электростанциях, в операционных, в кабинах пилотов – при возникновении проблем огромное количество систем автоматического контроля и прочих устройств начинают подавать сигналы тревоги. Возникающая в результате какофония так мешает, что люди порой теряют драгоценные секунды, пытаясь отключить аварийную сигнализацию, чтобы сосредоточиться на устранении неполадок.

Поскольку в будущем «умных», самостоятельных машин вокруг нас будет все больше, необходимо найти более эффективные формы двустороннего взаимодействия. Людям нужна информация, которая поможет понять, что происходит и как на это реагировать, либо убедит в том, что никаких действий предпринимать не нужно. Взаимодействие должно быть постоянным, но ненавязчивым, требующим особого внимания лишь в тех случаях, когда это действительно необходимо. Большую часть времени, особенно когда все идет по плану, людям нужно лишь «не выпадать из цепочки», постоянно быть в курсе происходящего и проблем, которые могут возникнуть. Гудками и звонками этой задачи не решить, голосовыми сигналами тоже. Обратная связь должна быть эффективной, но «фоновой», чтобы не отвлекать нас от других дел.