Барри Шварц - Практическая мудрость

Чтобы дать такой совет, Саймону требовалось больше практических знаний об особенностях ситуации – об этомконкретном судье и суде, об этихполицейских, о местных расовых и классовых предрассудках и, наконец, о самом механизме совершения сделок. Хорошо, что рядом оказался коллега, которому он доверял. Кроме того, Саймону были необходимы и другие виды практических знаний и навыков. Ему нужно было понять доверительницу, а не пребывать в плену стереотипов об «угнетенных народах и их чаяниях». Да, он обладал хорошей интуицией, которой не мог похвастаться его коллега, и предполагал, что г-жа Джоунс, вероятно, желает восстановить справедливость. Действительно: и она, и ее спутник хотели именно этого. Но Саймону следовало положить на одну чашу весов справедливость, а на другую – прочие подробности жизни Джоунс, помочь ей разобраться в ситуации и осознать альтернативы. Однако для этого ему не хватило умения слушать (тоже навык!) и задавать такие вопросы, которые помогли бы Джоунс осмыслить ее положение. Саймону необходима была эмпатия, чтобы понять, что думает и чувствует его доверительница. Эмпатии же взяться было неоткуда – Саймон практически не успел узнать г-жу Джоунс и не мог приобрести это знание за пять минут до начала слушаний по ее делу.

Ни Саймон, ни его друг не обладали мудростью, чтобы дать нужный совет. Поэтому они соблюли формальности: предложили г-же Джоунс сделать выбор самостоятельно.

Часто клиенты, подобно Джоунс, могут иметь неясные или противоречивые цели. Бывает, что человек импульсивен и действует необдуманно. Некоторые, по словам Энтони Кронмана, профессора и бывшего декана юридического факультета Йельского университета, вообще находятся во власти охватившего их чувства (гнева или, наоборот, влюбленности) и могут принять поспешное решение, существенно меняющее жизнь, – например, расторгнуть многолетнее партнерство или переписать завещание в пользу любовницы. Клиент порой не осознает долгосрочных последствий того или иного шага. Краткосрочные и долгосрочные последствия зачастую противоречат друг другу: например, желание одной из сторон при разводе свести счеты с бывшим супругом может сильно осложнить формирование будущих отношений, необходимых для воспитания детей. Кронман утверждает, что адвокаты, которые видят себя ревностными защитниками интересов клиента, в своем стремлении добиться того, чего он хочет, забывают про другую сторону адвокатской деятельности: консультирование. На самом же деле, говорит Кронман, чтобы быть по-настоящему сильным адвокатом, нужна мудрость – она позволяет давать мудрые советы, и только так можно действительно защитить интересы клиента.

Но не только юристы нуждаются в мудрости, позволяющей давать советы. Такая мудрость нужна практически всем, кто работает с людьми. Возьмите парикмахеров, которых Майк Роуз рассматривает в книге «Работа с умом» («The Mind at Work»). Они, по словам Роуза, постоянно сталкиваются с клиентами, которые приходят с картинкой, вырезанной из модного журнала, и говорят: «Подстригите меня вот так, я хочу выглядеть так же». Стилист может просто постричь, взять деньги и сказать посетительнице, что она получила именно то, чего хотела. Но хороший стилист знает: то, что клиент принимает за свои желания, – это еще не то, чего он хочет на самом деле. То, что хорошо смотрится на картинке, может выглядеть совсем не так на конкретном человеке. Роуз обнаружил, что большинство стилистов, за которыми он наблюдал, стремились работать качественно, но успеха добились те, кто осознал: их работа не только в том, чтобы постричь именно так, как просили. «Это настоящее испытание, – пояснил один стилист. – Не стоит думать, будто вы поняли, чего они хотят, потому что часто они сами не знают, чего хотят» [23].

Техническая подготовка и опыт укладки волос дают парикмахерам некоторые необходимые знания. Они знают, как черты лица и состояние волос (жесткость, текстура, волнистость) могут изменить облик, так понравившийся посетителю на фотографии. Они быстро выясняют некоторые основные привычки клиентов – например, как он или она ухаживают за волосами в перерывах между посещениями парикмахерской (или вообще не ухаживают). Поэтому хороший парикмахер не может позволить клиенту сделать выбор полностью самостоятельно. Но не может он и просто сказать, как будет лучше, и сделать именно так. Настоящие мастера владеют навыками, и у них достаточно опыта, чтобы помочь посетителям понять, чего те действительно хотят. Такие мастера умеют слушать клиента, чтобы понять, что именно тот думает и чувствует. Они знают, как задавать вопросы с целью помочь клиенту решить, хочет ли он иметь облик более «дерзкий» или более «скромный». В их общении с клиентом тесно переплетаются умение говорить и умение слушать, выявляются нюансы толкований – это похоже на танцевальную импровизацию, позволяющую вести другого человека в нужном направлении. Быть хорошим стилистом – значит обладать мудростью, чтобы давать правильные советы.

Как бы мы ни хотели обойтись без манипулирования, как бы ни стремились помочь другим людям и служить им, уважая их право решать, что для них лучше, – наше уважение отнюдь не сводится к тому, чтобы позволить им делать самостоятельный выбор. Человеку свойственно иметь неясные или противоречивые цели, находиться во власти какого-то захватившего его чувства, плохо представлять себе последствия своих действий. Мы сталкиваемся с этим не только на работе, но и в повседневной жизни: чтобы быть хорошим родителем или хорошим другом и по-настоящему помогать тем, о ком мы заботимся, нужно понимать, как действовать в их интересах, и выяснять, что мы можем сделать, чтобы помочь. Мы говорим: «поступай как знаешь», «это твой выбор» или «я помогу тебе делать все, что ты хочешь». Или, напротив: «я бы на твоем месте сделал так», или: «отец знает лучше», или даже: «только через мой труп». Но в любом случае нам бывает нужна практическая мудрость, а не просто какое-то правило или принцип, чтобы решить конкретную проблему.

Д-р Левенштейн наблюдал г-на N, семидесяти лет, уроженца Венгрии, практикующего юриста, на протяжении примерно десяти лет. И настал момент, когда антибиотики уже не могли унять непрерывный кашель и лихорадку г-на N. Левенштейн заказал компьютерную томографию, которая обнаружила в легких пациента опухоли, оказавшиеся злокачественными. Болезнь была неизлечимой. Левенштейн сообщил об этом г-же N, и та прямо сказала ему: «Не говорите г-ну N, что у него рак». Д-р Левенштейн возражал, но она настояла на своем: ни при каких условиях не озвучивать мужу его диагноз.