Джек Шафер - Включаем обаяние по методике спецслужб

Этот прием преследует несколько целей. Во-первых, исправляя ошибку преподавателя, студенты чувствуют себя увереннее и комфортнее, а это создает предпосылки для установления с ними хороших отношений и доверия. Во-вторых, они усваивают привычку свободно общаться с преподавателем, выражать свое мнение, не боясь показаться глупыми. В конце концов, думают они, почему мы не можем ошибаться, если и сам лектор тоже ошибается. В-третьих, маленькие ошибки делают меня более человечным. Людям нравятся преподаватели, которые, будучи специалистами в своем деле, в остальном проявляют человеческие качества, присущие и им самим (закон подобия мы обсудим подробнее в главе 5).

Когда вы водите пальцем по экрану сотового телефона, а у вас в ушах торчат динамики, вы не можете посылать окружающим дружелюбные сигналы. Отсутствие же личного взаимодействия с другими людьми мешает вам оттачивать мастерство общения и учиться, наблюдая за поведением окружающих.

Учиться у других совсем не трудно. Для этого достаточно пойти в ресторан, сесть за столик и наблюдать. Люди свободнее общаются друг с другом во время еды. Присмотритесь к ним и попытайтесь определить, в каких отношениях они состоят, для чего оценивайте сигналы их невербальной коммуникации.

Когда двое входят в ресторан, по их невербальному поведению можно определить, составляют они пару или нет. Если они держатся за руки, это признак влюбленности. Если пальцы не переплетены, это говорит о меньшей интенсивности отношений, чем у пары, которая, держась за руки, сплетает пальцы. Обычно, после того как пара усаживается за стол, она совершает некоторые действия: во-первых, решительно сдвигает вазочку, стоящую в центре стола, меню или баночки со специями на край стола; во-вторых, обменивается игрой бровями; в-третьих, смотрит друг на друга дольше, чем обычно люди смотрят на незнакомцев; в-четвертых, улыбается; в-пятых, сидит, склонив головы набок; в-шестых, сидит, подавшись навстречу друг другу; в-седьмых, непроизвольно копирует движения друг друга; в-восьмых, держится за руки; в-девятых, разговаривая, вольно, не стесняясь, жестикулирует; в-десятых, часто говорит шепотом или понизив голос, давая понять окружающим, что третий в их разговоре – лишний; в-одиннадцатых, делится друг с другом едой. Конечно, из-за общения с официантом все эти действия необязательно следуют в том порядке, в каком я их назвал, но за время ужина вы, скорее всего, заметите все вышеперечисленное.

Напряженные отношения между партнерами обычно становятся очевидны окружающим, потому что в общении отсутствуют те невербальные сигналы, которые непременно есть при хороших отношениях. Например, двое практически не смотрят друг на друга. У них вынужденные, фальшивые улыбки. Разговаривая, они смотрят не друг на друга, а в тарелки. Голову держат прямо, а не склонив набок. Глаза их блуждают по залу в поисках новых стимулов. Эти люди не копируют жесты друг друга. Они не наклоняются навстречу друг другу, а, наоборот, чаще сидят, откинувшись на спинки стульев, словно стараются отодвинуться как можно дальше.

Нетрудно заметить разлад, когда один из пары проявляет к другому неподдельный интерес, выражая его непроизвольными невербальными средствами, а второй ведет себя с холодным безразличием. Заинтересованный человек демонстрирует все признаки влюбленности, перечисленные выше, тогда как его партнер буквально излучает негативные (враждебные) невербальные сигналы.

Мужчина подает невербальные сигналы, выражающие интерес, а женщина – нет

Пары, прожившие много лет в счастливом браке, часто ведут себя таким образом, что их поведение можно истолковать как сигнал того, что отношения испортились. Люди, живущие рядом много лет, уверены в преданности партнера. Им не нужны постоянные напоминания об этом. Они спокойны и очень уютно чувствуют себя друг с другом, потому что не боятся предательства или измены. Наблюдение за такими зрелыми парами доставляет мне невероятное удовольствие, при этом даже создается впечатление чуда.

Интересно также наблюдать за отношениями между заключающими сделку бизнесменами, мужчиной и женщиной, с которой он пытается познакомиться, или приятелями, забежавшими поесть или выпить. Смысл этого занятия – в оттачивании наблюдательности, познавании естественного невербального поведения при общении и приобретении способности интерпретировать человеческое поведение. После достаточной практики вы доведете умение оценивать до автоматизма, а значит, и сами приобретете незаурядные навыки общения.

Невербальные дружелюбные сигналы, о которых вы узнали в предыдущей главе, служат для того, чтобы создать стартовую площадку для установления позитивных отношений с другим человеком. Эти сигналы исполняют роль комедианта, который развлекает и разогревает публику, приводя ее в нужное состояние перед выходом на сцену главного действующего лица. При правильном применении они сделают интересующего вас человека более восприимчивым, расположат его к общению с вами, если вы все-таки решитесь подойти и заговорить с ним. Итак, допустим, вы намереваетесь вступить с кем-то в контакт. Что делать? Сейчас для вас наступает момент истины.

Много лет назад бизнесмен Ян Карлзон был назначен главой дышавшей на ладан европейской авиакомпании Scandinavian Airlines System (SAS). При назначении ему дали четкое и недвусмысленное указание – сделать компанию прибыльной. Карлзон осуществил это с такой быстротой, что случай SAS вошел в учебники по успешному ведению бизнеса как классический пример умелого менеджмента.

Как он сумел этого добиться? Оказывается, новый глава компании предоставил персоналу, непосредственно работавшему с потенциальными пассажирами, право решать все возникающие вопросы самостоятельно, на месте, без обсуждения с руководством. Это положительно повлияло на всех: клиенты компании были довольны, сотрудники ощутили свою значимость, прибыль начала увеличиваться – словом, стратегия стала выигрышной для всех участников.

С точки зрения темы нашей книги важно знать, что в своей стратегии Ян Карлзон поставил на первый план важность взаимодействия двух индивидов, которое он назвал «моментом истины». Именно в ходе такого контакта формируется отношение клиента к компании и принимается решение, покупать или не покупать билет на ее самолет. По этому поводу Карлзон заметил: «В течение предыдущего года каждый из десяти миллионов наших клиентов пообщался в среднем с пятью сотрудниками авиакомпании. Эти пятьдесят миллионов “моментов истины” как раз и определили, уцелеет SAS или разорится. В эти моменты мы должны были убедить клиента в том, что наша авиакомпания – наилучший выбор для него».