Джек Шафер - Включаем обаяние по методике спецслужб

Люди часто испытывают потребность быть правыми, хотя иногда это желание оборачивается против них: например, они теряют друга, если, оказавшись правыми, не дали ему возможности признать свою ошибку и выйти из щекотливой ситуации без унижения.

С этой проблемой я столкнулся, читая лекции офицерам, отвечавшим за условно-досрочные освобождения и пробации. Мы обсуждали с курсантами варианты написания рапортов. Один из них считал своего непосредственного начальника образцом в этом отношении. Второй согласился с ним и высказал в адрес командира немало лестных слов: «Он действительно разбирается в этом деле», «Он просто златоуст», «Он заставляет нас использовать разные слова для выражения одних и тех же мыслей» и «Я не знаю, что бы мы без него делали».

Я перевел взгляд на их командира. Глаза его горели, он горделиво улыбался. Тот разговор и реакция руководителя служили сигналом, значение которого я, к несчастью, понял слишком поздно. Авторитет этого человека делал его учителем для всех его подчиненных. Ведомство ценило его за непревзойденное умение писать рапорты.

Позже во время лекции я продемонстрировал простую и удобную форму составления рапортов, принятую в ФБР. Некоторые курсанты с готовностью изъявили желание взять на вооружение этот шаблон составления документов, поскольку он был проще и страховал от оспаривания в суде.

Как же я был поражен, когда услышал возражения начальника курсантов. Он утверждал, что рекомендованный мной метод, возможно, и годится для ФБР, но абсолютно непригоден для его ведомства. В колледже его профилирующей дисциплиной был английский язык, поэтому он был убежден, что использование синонимов делает рапорт интереснее, чем документ, в котором постоянно повторяются одни и те же слова и фразы. И тут я совершил роковую ошибку, предложив ему поиграть со мной в ролевую игру, чтобы доказать, что я прав, а он, соответственно, ошибается. Я попросил его назвать синонимы к слову «сказал». Он перечислил такие синонимы, как «проговорил», «объяснил» и «упомянул». Здесь я остановил его и предложил сыграть роль свидетеля в суде, а себе оставил роль адвоката. Он согласился. Передаю вам содержание нашего диалога.

Я : Офицер, поясните, пожалуйста, в каком смысле вы использовали в своем рапорте слово «сказал».

Командир : Это слово выражает утверждение о достоверном факте.

Я : Спасибо, офицер. Как вы определите употребленное вами в рапорте слово «объяснил»?

Командир : Оно означает «говорил о чем-либо».

Я : Спасибо, офицер. Таким образом, если я верно вас понял, то в первом случае мой клиент сказал что-то вполне определенно и достоверно, а во втором – уже не так определенно.

Командир : Нет, я имел в виду совсем не это. В обоих случаях подозреваемый утверждал что-то вполне определенно.

Я : Но написали вы нечто совершенно другое. Согласно вашему собственному определению слов «сказал» и «объяснил», первое обозначает достоверное высказывание, а второе – менее достоверное, не так ли?

Командир : Нет, оба высказывания были сделаны с полной определенностью.

Я: Если оба раза подозреваемый высказался с полной определенностью, почему вы не употребили в обоих случаях слово «сказал»?

Командир : Ну, я не знаю.

Спор я выиграл, но это была пиррова победа. Мое желание во что бы то ни стало оказаться правым все испортило. С этого момента в аудитории постоянно царила напряженная атмосфера. Я силой заставил курсантов выбирать между моим (эффективным) способом составления рапортов и (менее эффективным) методом их непосредственного начальника. Естественно, они встали на его сторону.

Нежелательные последствия доказательства своей правоты обнаруживаются ежедневно в компаниях, организациях, учебных заведениях и семьях по всей стране. Мы непреднамеренно вызываем отчуждение начальников, коллег, друзей и супругов, создавая ненужные конфликты и напряжение. К счастью, существует прекрасный способ выйти из положения. Можно быть правым, но не тыкать людей носом в их ошибки. Вместо того чтобы безапелляционно утверждать свою правоту, попросите человека дать вам совет. Это позволит ему участвовать в процессе принятия решения. Кроме того, он вырастет в собственных глазах, ведь вы же ищете его помощи и совета. Вспомните золотое правило дружбы!

Просьба дать совет позволит вам остаться правым, получить нужный результат и сохранить (и даже укрепить) дружеские отношения с тем, кому вы дали возможность не потерять лицо, оказавшись в глупом положении.

Следующий диалог между подчиненной и шефом демонстрирует этот метод. Подчиненная нашла ошибку в составленной руководителем программе мероприятий компании, но вместо того чтобы сразить начальника козырным тузом своей правоты, попросила у него совета.

Подчиненная: У вас не найдется для меня минутки, шеф?

Шеф: Конечно найдется.

Подчиненная: Я прочитала вашу программу, но не все поняла. Вы не поможете мне разобраться?

Шеф: Естественно, помогу. Дайте-ка взглянуть.

Теперь подчиненная может указать шефу на нестыковки в программе, а он – исправить свою ошибку, не потеряв лица.

Продавцам тоже полезно использовать эту тактику в общении с постоянными и потенциальными покупателями.

Представители учебных издательств регулярно наведываются в мой кабинет, чтобы предложить мне новые книги, которыми я мог бы воспользоваться в преподавании. Но вместо того чтобы проявить индивидуальный подход, они, как правило, говорят, что их учебники лучше, чем те, которыми я пользуюсь сейчас. Возможно, они и правы, но их манера продавать приводит к нежелательным последствиям. Своим замечанием продавец утверждает, что мои предпочтения в выборе учебников неверны. Это не прибавляет мне самоуважения. Мне было бы гораздо приятнее, если бы, представившись, они говорили что-то вроде: «Профессор, я хотел бы получить ваш отзыв об этой книге. В ней излагается курс, который вы преподаете».

Будучи агентом ФБР, я всегда очень боялся, что когда-нибудь, например во время долгожданного отпуска, мне придется усмирять разбушевавшегося человека или разрешать конфликт. И однажды такой момент настал. Было шесть часов утра. Мы сидели в самолете, вылетавшем из Лос-Анджелеса. Только я спокойно устроился в кресле, как ко мне подошла стюардесса и сообщила, что в хвосте самолета дебоширит пьяный пассажир, а командир экипажа хочет его высадить. Я оглянулся и увидел шатавшегося в проходе мужчину. Рядом с ним стоял стюард и орал: «Пьяная скотина, выкатывайся из самолета, тварь!» Да, есть и такой способ улаживания конфликтов. Стюардесса, стоявшая рядом со мной, настаивала: «Вы агент ФБР, сделайте же что-нибудь! Высадите его».