Стив Макдермотт - Как стать законченным неудачником в жизни, в работе и во всем остальном. 44 1/2 шага к стойкой неполноценности

Заинтересовавшись этим, я еще много лет назад провел со своими самыми важными клиентами один эксперимент – просто чтобы убедиться, что правило четырех минут и в самом деле такое важное, каким кажется. Ну, я не знаю, как там это дело обстоит у вас, но было время, когда мои самые важные клиенты были довольно маленькими (я имею в виду рост) и довольно требовательными. Я, натурально, говорю о собственных детях. Так вот, когда они были маленькими и когда я отсутствовал по делам всю ночь, и особенно когда меня не было несколько дней подряд, тогда, как правило, происходило следующее. Я возвращаюсь домой неопрятный и уставший с дороги, проведя много часов в самолете и в машине. Я открываю входную дверь, и на меня, пролетев с сумасшедшей скоростью через весь холл, налетают три маленьких тельца, присасываются как пиявки к моим рукам и ногам и писклявыми голосами во всю глотку орут: «Па-а-а-а-а-а-п!» Честно говоря, в те годы меня в этот момент не раз подмывало сказать: «Дети, дайте мне хотя бы войти в дом, снять пальто и положить сумку». Однако, проникнувшись правилом четырех минут, я больше так не поступаю, хотя для этого мне и пришлось немало поработать над собой. Сначала я приклеивал на приборную доску автомобиля стикер с напоминанием: «Проверь свое настроение» (иначе я бы скорее всего забыл это сделать), затем, когда я оказывался в паре миль от дома, я проверял свое настроение. Если я ехал домой на машине, это означало, что я, по всей видимости, уже провел за рулем довольно много времени и, возможно, слегка подустал. А кратчайший путь к изменению самочувствия лежит, как вы вспомните, если вернетесь к двум «Ф» из шага 25, в изменении вашей физиологии. Поэтому я выпрямлял спину, смотрел в зеркало заднего вида и приклеивал на лицо широченную дурацкую улыбку, а для моральной поддержки мог врубить какую-нибудь любимую музычку, которую специально приберегал для этого момента. [111] Я предпочитаю одну вещицу в стиле «северный соул» (см. конец книги) – «Лучше используй свою голову» («Better Use Your Head») в исполнении Little Anthony & The Imperials.

Затем, для того чтобы изменить свое настроение, я менял фокус, задавая себе «высококачественный» вопрос. Это такой вопрос, который можно адаптировать к любой ситуации. Я спрашивал себя: «Как бы повел себя лучший в мире папа, возвращаясь домой?» – и старался вести себя именно так. Но действительно радует и успокаивает, что вам надо продержаться в таком ключе только ЧЕТЫРЕ МИНУТЫ, поскольку это именно тот отрезок времени, который дети запомнят. А вот вам новости еще лучше. После того как вы удосужились поднять себе настроение (а это, давайте говорить начистоту, было совсем несложно), оказалось, что кувыркаться по ковру с детьми очень приятно, и чем чаще вы это проделываете, тем легче это дается. Таким образом, не успев даже отдать себе отчет, вы создали своеобразную «спираль удачи» и теперь проводите в течение дня подобные короткие четырехминутные периоды взаимной активности, по большей части не задумываясь.

Не фокусируйтесь на первых четырех минутах. Лучшие отели, организации и люди перепроектировали первые четыре минуты взаимодействия, для того чтобы у клиента сложилось исключительно положительное впечатление. Иногда это может быть что-то очень простое. Например, как вы регистрируетесь, когда приходите в офис с визитом? Вот некоторые примеры из моей практики:

• Вы сами заносите свои данные на листок бумаги, который секретарша затем вкладывает в предназначенный для вас бейджик. Она делает это после детального изучения цели вашего визита. Немного похоже на ту ситуацию, когда вы регистрируетесь в отеле и вас просят предъявить кредитную карту с таким видом, как будто говорят: «Надо бы взглянуть на нее, потому что сразу видно, что ты – вороватый гаденыш с севера и собираешься у нас спереть что-нибудь дорогостоящее».

• Вы сами заносите свои данные в компьютер (только теперь с гораздо большими подробностями, включая сюда и номер своего автомобиля), который после этого распечатывает для вас бейджик. При этом из-за того, что позади вас выстраивается длинная очередь коммивояжеров, вы смущаетесь до такой степени, что забываете, как пишется собственная фамилия.

• Вы прибываете к месту назначения, а на парковке стоит табличка «Это место зарезервировано для Стива Макдермотта». На стойке регистрации стоит другая табличка «Компания АВС приветствует Стива Макдермотта». Прежде чем вы успели открыть рот, секретарь говорит: «Вы, должно быть, Стив Макдермотт? Добро пожаловать, вот ваш бейджик». Который, между прочим, был напечатан до вашего прихода.

Догадались, где мне понравилось больше всего? Беда в том, что большинство систем изначально стараются обеспечить максимальный комфорт себе, в то время как они должны быть переориентированы на удобство клиента.

Человек изобрел слова, для того чтобы удовлетворить свою врожденную потребность жаловаться.

Знаете ли вы, что для нашего подсознания не существует частицы «не»? Оторвитесь на минутку от чтения и постарайтесь не думать о синем слоне. О чем вы думаете? Все верно, о синем слоне. И тем не менее мы постоянно оказываемся в подобной ситуации. Помню, когда моей дочери Мейган исполнилось два с половиной года – спустя каких-нибудь шесть месяцев после того, как она поняла, что кровать это не тюрьма, [113] Сравнение кровати с тюрьмой ничего не скажет тем, кто по нерадению пропустил шаг 18. – Примеч. автора. – она вошла в гостиную с большим стаканом молока. До этих пор она ничего не разливала, но я, как взрослый и предусмотрительный человек, мог это предвидеть. Поэтому я сказал ей: «Эй, Мейган, не урони молоко». С очаровательной улыбкой Мейган выпускает стакан из рук, молоко разливается, стакан – вдребезги. Тут я ору, как любой родитель заорал бы в подобных обстоятельствах: «Я же тебе говорил!» На что Мейган, как это свойственно практически каждому ребенку в возрасте двух с половиной лет, отвечает: «Знаешь, папа, ты всегда говоришь, что для нашего подсознания не существует частицы „не“. В действительности ты сказал: „Урони молоко, не“. Теперь ты понимаешь, что я не могу думать о том, чтобы не уронить молоко, без того, чтобы не думать о том, чтобы уронить его?» И чтобы добить меня, она добавляет: «То же самое относится к твоим любимым выражениям: „Не играй на проезжей части, не кусай ногти, не писай в кровать и не разговаривай с незнакомыми“. Теперь понятно, почему я все это делаю?»