Фред Даст - Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения

Я пришел в IDEO в 2000 году и создал отдел архитектуры. В IDEO царила культура сотрудничества, и было нетрудно включить в процесс дизайна людей, для которых это все создавалось. Я целенаправленно старался изменить язык архитектуры, сделать процесс и принципы более понятными и доступными, чтобы клиенты смогли быть настоящими соавторами. Палаты для пациентов проектировали медсестры. Мы создали черновую версию школьного кабинета в полном масштабе и обсудили пространство с учителями, меняя его по ходу дела. Это был дизайн в форме выстроенного конструктивного диалога, следующая стадия того, что делал Александер. Пока мы работали, стало происходить нечто очень интересное.

Школы, некоммерческие организации и правительства стали обращаться к нам за помощью в решении более крупных системных проблем. Это было только начало, но я понял: это именно то, чем я действительно хочу заниматься. Я буквально пришел к тому, с чего начинал. Стал делать то же самое, что во время и после учебы: объединять людей, чтобы менять мир через творчество. А все началось с правильного разговора. Мы начали строить бизнес, основой которого была работа с самыми разными организациями, и решать более масштабные вопросы, такие как социальное неравенство, вооруженное насилие и проблемы здравоохранения.

В таких проектах объединяются представители трех секторов: некоммерческие организации и фонды, частные компании и правительство. Это были невероятно напряженные переговоры. У каждой группы были свои причины принимать участие, что повлекло за собой более тонкие разногласия. Иногда мы не могли найти общий язык, в других случаях у нас были разные представления о том, как именно должен проходить наш диалог, или как быстро должен продвигаться процесс. На ранних этапах этой работы я обнаружил, что для того, чтобы объединить различные заинтересованные стороны, сообщества, политические и культурные организации, существующие инструменты были недостаточно хороши.

Поворотный момент произошел в начале 2010 года. Я был в Греции и только что выступил без приглашения на встрече, где собрались крупные чиновники. Покинув зал, я оказался в окружении людей в черных костюмах, которые оттеснили меня в угол. На короткое, но очень тревожное мгновение я оказался заперт в этом пространстве. Внезапно в нем появился премьер-министр Греции Георгиос Папандреу. Вместо того, чтобы разозлиться и выгнать, он пригласил меня на ужин.

Позже этим вечером я оказался в пустой таверне на афинской набережной вместе с премьер-министром, его охраной и женой Адой – первой леди Средиземноморья. Его телефон звонил без перерыва, это был Хосни Мубарак, бывший президент Египта, который искал убежища. Был самый разгар «арабской весны». Премьер-министр посмотрел на экран лежавшего на столе телефона и произнес: «Иногда, если немного приостановить правительство, можно избежать кризиса».

Тогда это высказывание показалось мне странным и даже немного наивным. Но оглядываясь назад, я пришел к пониманию того, что, если выстраивать разговор медленно, можно решить большие проблемы. Это был первый, но не последний раз, когда мне довелось узнать поразительные вещи о диалогах от премьер-министра, человека, в чьих генах была настоящая афинская демократия. Когда в Греции произошел экономический кризис, мы с Георгиосом много говорили о диалогах.

Георгиос был очень вдумчивым и искушенным в понимании того, как выйти за рамки любого взаимодействия и увидеть контекст, который мешал или наоборот мог бы улучшить ситуацию. Он говорил, что два мировых лидера могут зайти в тупик за столом переговоров, но встав бок о бок по пояс в море, смотря вдаль за горизонт, можно прийти к согласию. Он мечтал о программе, которая бы позволила афинским таксистам стимулировать гражданский диалог. Это не шутка. «Они самые настоящие эксперты в беседах», – сказал он однажды. Беседы с Георгиосом прояснили для меня кое-что: чтобы изменить социальные структуры, нужно изменить их основной рабочий инструмент – разговор.

Итак, мне нужно было всерьез заняться перестройкой общения. Вопросы были очевидны: как быстрее находить общий язык? Как заставить людей открыто высказываться о разных целях? И, если получится привести стороны к соглашению, как сделать так, чтобы слова привели к действиям? В то время как вопросы лежали на поверхности, ответы требовали настоящих усилий.

К 2016 году мы успешно использовали новые форматы общения, чтобы справиться с различными задачами дизайна. Мне довелось структурировать совершенно новые форматы разговоров о здоровье, тревожности и стрессе с главным хирургом США и изучить то, как диалог на городских площадях греческих деревень может помочь облегчить бремя финансового кризиса. Мы использовали эти форматы при общении с элитой Аспенского института и с жертвами вооруженного насилия в Бруклине.

Форматы различались по масштабу и способу воздействия: некоторые были серией коротких уроков о новом взгляде на искусство слушать, другие позволили сотням людей узнать о новых идеях, гипотезах и получить поддержку общества в реальном времени. Эти форматы нарушали привычные условности разговоров, у них были новые, более строгие правила, они включали движение или реквизит, в них была заключена хореография и мастерство. Все эти новые способы разговаривать будут исследованы в следующих главах.

Так какие разговоры имеют значение? Вы читаете эту книгу по той же причине, по которой я писал ее: вы хотите влиять на разговоры. А возможно, что еще важнее – оказывать большее влияние при помощи общения. Вы знаете, что это возможно, но для начала нужно ответить на главные вопросы: какие разговоры имеют наибольшее значение? Как определить диалоги, которые требуют творческого подхода?

Когда мы просто говорим, то необязательно проводим беседу. Пара слов на лету, встречи за чашкой кофе, сплетни в коридоре, смех поздним вечером с любимыми – подобное открытое общение может быть лучшим подарком жизни. Эти разговоры крайне важны, чтобы поддерживать связь друг с другом. Мы тоскуем по ним, когда остаемся одни. Кроме того, это просто весело. Однако разговоры, которые имеют значение, и о которых пойдет речь в этой книге, являются более предметной и целенаправленной формой взаимодействия. У важных разговоров, как правило, есть три общие черты.