Дейл Карнеги - Как располагать к себе людей

Правило 1.Оправдывайте других. Возможно, человек, позволивший себе резкое высказывание, на самом деле очень чувствителен. Может, прежний болезненный опыт заставляет его реагировать именно таким образом.

Правило 2.Постарайтесь понять, почему этот человек всегда старается остаться при своем мнении. Помогите ему поверить, что вы услышали его и искренне пытаетесь оценивать происходящее с его точки зрения.

Правило 3.Проявляя несогласие с кем-либо, всегда берите на себя ответственность за свои чувства. Отвечайте, используя в собственных высказываниях исключительно местоимение «Я». Когда вы начинаете предложение с «Вы», это звучит так, как будто вы обвиняете своего собеседника. И тогда он немедленно начинает защищаться, а это снижает шансы на то, что ваша точка зрения будет услышана.

Правило 4.Высказывая свое мнение, «подстелите соломку». Начинайте с фраз типа «я слышу, вы сказали…» или «я ценю вашу точку зрения на…». Употребляйте «Я», а не «Вы сказали…», иначе это будет звучать конфронтационно.

Правило 5.Выбросьте из вашего словарного запаса слова «однако» и «но». Сказав «Я ценю вашу точку зрения», продолжайте «и…» или сделайте паузу и не говорите ничего. Слово «но» отрицает все сказанное ранее.

Правило 6.Подтверждайте фактами свою точку зрения. Контролируйте эмоции. Перед тем как начать разговор, задайте себе следующие вопросы.

• Что я думаю?

• Почему я так думаю?

• Какими фактами я располагаю?

И только затем говорите.

Меня удивляет, почему мы, пытаясь изменить людей, не прибегаем к тому же здравому смыслу, с которым пытаемся перевоспитать собак? Почему мы не используем мясо вместо плетки? Почему не хвалим, а ругаем? Хвалите человека за малейший успех. Это вдохновит его на дальнейшее самоусовершенствование.

Какая ассоциация приходит вам в голову, когда вы слышите слово «дисциплина»? Большинство, скорее всего, скажет: «Наказание». Мы привыкли считать дисциплину средством наказания подчиненных, нарушающих правила. Давайте проанализируем значение этого слова. Отбросим концовку у «discipline», и мы получим «disciple». Это латинское слово означает «последователь», «ученик». В корне слова «дисциплина» – латинский глагол «учиться». Дисциплинарные процедуры преследуют цель обучения, а не наказания.

Первый шаг в большинстве дисциплинарных процедур – устное предупреждение, обычно представленное в форме выговора или замечания. Цель выговора – обратить внимание подчиненного на то, что он ведет себя не должным образом.

Гарри часто опаздывает на работу. Но он хороший сотрудник, его способности могут принести фирме много пользы. Стефани, начальница Гарри, поговорила с ним о его постоянных опозданиях. Гарри пообещал, что будет приходить вовремя, но ничего не изменилось. Сегодня он опоздал в третий раз, и правила компании диктуют сделать ему выговор.

Никогда не делайте выговор в присутствии других работников. Это вызывает смущение не только у того, кому делают выговор, но и у всех присутствующих.

Стефани попросила Гарри пройти в конференц-зал. Она должна начинать выговор не с обвинения («Почему вы все время опаздываете?»), а с позитивного утверждения. «Отчет, который вы сдали на прошлой неделе, очень пригодился мне. Я использовала материалы из него на собрании исполнительного комитета в пятницу. Вы ценный работник в нашем коллективе».

Так как Гарри знает, что его пригласили не затем, чтобы обсуждать с ним его отчет, Стефани может перейти к делу: «Это коллектив, Гарри, и мы не можем эффективно работать, когда не все приходят на работу вовремя. Что вы можете сделать, чтобы с завтрашнего дня приходить без опоздания?»

Обратите внимание: Стефани не спросила, почему Гарри опаздывает. Этот вопрос позволяет использовать всевозможные отговорки. Следует сосредоточиться на решении, а не на причине.

Если Гарри есть что сказать, его следует выслушать. Возможно, у него есть смягчающие обстоятельства. Дайте подчиненному высказаться, не прерывая. Активно слушайте, задавайте вопросы – но только не саркастические, подразумевающие недоверие! Тем более важно узнать точку зрения подчиненного, если выговор касается более сложной проблемы, чем опоздание. Возможно, вы услышите факты, о которых не знали ранее и которые позволят вам по-иному интерпретировать ситуацию.

Никогда не спорьте! Никогда не теряйте самообладания! Делая выговор, важно быть логичным, а не эмоциональным. Сосредотачивайтесь на проблеме, а не на личности. Никогда не говорите: «Гарри, вы безответственный человек». Вместо этого скажите: «Гарри, опоздание одного члена команды замедляет работу всего коллектива».

Большинство людей склонны предвидеть, что скажет собеседник, и порой не позволяют ему завершить мысль. Если вас мучает искушение прервать собеседника, прикусите язык и ждите! Дослушайте фразу до конца: нередко оказывается, что мы были неправы в своих предположениях.

Единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.

Стефани спросила Гарри: «Что вы можете сделать, чтобы с завтрашнего дня приходить без опоздания?» Тем самым она предоставила Гарри возможность самому решить свою проблему. Люди с большей готовностью следуют решениям, которые приняли сами.

Бывают случаи (особенно это касается проблем с качеством работы), когда начальник должен быть весьма конкретным. Предложения по улучшению работы следует делать в позитивной форме. Не говорите: «Вы работаете небрежно». Намного лучше, если вы приведете конкретные примеры небрежной работы, а затем спросите, что может быть сделано для решения проблемы. Предложите свою помощь, если это возможно. Помните, что выговор – первый шаг к дисциплине, а ваша цель – помочь подчиненному научиться быть более успешным работником.

Гарри пообещал Стефани, что теперь будет ставить свой будильник на 6:15 вместо 6:30. Так он сможет справиться с задержками транспорта, которые и вынуждают его опаздывать. Стефани согласилась, что это – выход из положения. «Гарри, я уверена, что вы сдержите слово и будете приходить вовремя. Ваша работа очень важна для нашего отдела, и мне хочется верить что я имею полное право положиться на вас».

Выговор делают для того, чтобы привлечь внимание подчиненного к ситуации, не дожидаясь, пока возникнут серьезные проблемы. Когда эта цель достигнута, помогите подчиненному добиться успеха. Не возвращайтесь к решенной проблеме. Бесконечное ворчание не помогает улучшить качество работы, а лишь вызывает обиду. Очень важно предложить подчиненному помощь и поддержку в преодолении его недостатков.