Дейл Карнеги - Как располагать к себе людей

Эдит презентовала свой план по маркетингу. Глория заметила в нем грубую ошибку. После презентации Глория с ликованием в голосе указала на нее. Как, вы думаете, чувствовала себя в этот момент Эдит? Это ее, конечно, огорчило и расстроило, и она очень обиделась на Глорию. Такой поступок не улучшит отношений между Глорией и Эдит, а ведь хорошие взаимоотношения между сотрудниками важны для организации командной работы.

Разумеется, ошибку необходимо обнаружить и исправить, но это следовало сделать менее показательным способом. Глория должна была позволить Эдит сохранить лицо, а об ошибке поговорить с глазу на глаз.

Гарри – очень чувствительный молодой человек. Он болезненно воспринимает критику и начинает защищаться, когда его предложения отвергают. Несколько дней он разрабатывал новую программу для своего отдела и теперь принес ее вам, своему начальнику, ожидая одобрения. Вы в целом согласны с программой, но некоторые ее моменты требуют существенной доработки. Как сказать об этом Гарри, чтобы он не обиделся?

Начните с того, что похвалите Гарри за удачные части программы. Затем задайте конкретные вопросы, касающиеся спорных моментов. На ваши вопросы возможны три варианта ответа.

Первый вариант ответа: «Я не подумал об этом. Я лучше пересмотрю данный момент и поищу наилучшее решение». Гарри понял, что от него требуется, и готов внести изменения в свой проект.

Второй вариант ответа: «Да, я совсем не подумал об этом. Что же мне делать?» Гарри соглашается, что его концепция ошибочна, но он не пытается исправить ошибки, а хочет переложить решение проблемы на вас.

Очень заманчиво – сказать Гарри, что ему делать (а в критической ситуации вам придется так и поступить, чтобы работа была выполнена в срок). И все же лучше, чтобы люди сами решали свои проблемы. Можно предложить Гарри: «Почему бы вам не подумать над этим? Давайте обсудим эту проблему через несколько дней».

Третий вариант ответа. Гарри отвечает на ваш вопрос, и вы понимаете, что были неправы: в программе сотрудника нет ошибок. Поблагодарите его за прояснение ситуации и переходите к дальнейшему обсуждению программы.

Вопросы вместо критики – хороший способ объяснить людям, что они ошиблись, не обидев их. Подчиненный сам отвергает свою ошибочную идею и готов предложить лучшую.

Сократ никогда не говорил своим ученикам, что они ошибаются. Если ученик неверно отвечал на вопрос, Сократ задавал следующий и продолжал спрашивать, пока ученик не находил правильный ответ. Вам следует делать то же самое, когда вы с чем-либо не согласны. Не говорите «вы неправы» – задайте вопрос. Ваши вопросы заставят собеседника обдумать свои идеи и понять вашу точку зрения. При этом вам не придется делать ни одного негативного комментария.

Ни в коем случае не позволяйте дискуссии перерасти в личный конфликт. Не говорите «ваши идеи туманны» или «вы это не продумали». Конкретизируйте моменты, с которыми вы не согласны, и обсуждайте их, а не мышление оппонента.

Помните, что вам и вашему собеседнику предстоит долгое время работать вместе. Любой негативный комментарий в его адрес осложнит ваши дальнейшие отношения.

Мередит и ее супруг Джордж постоянно ссорились. Однажды Мередит заметила, что она не говорит о проблеме, а переходит на личности: «Если бы ты не был таким упрямым, этого бы не произошло». Муж, естественно, отвечал в подобном духе. И тогда Мередит решила, что будет говорить о проблеме, а не о Джордже. Когда между ними в очередной раз возникли разногласия, женщина преодолела свой порыв обвинить Джорджа в упрямстве и заговорила о конкретной проблеме, которую в этот раз удалось решить намного быстрее, чем обычно. Со временем отношения супругов стали более гармоничными.

Рита была сильно огорчена: отчет Тома оказался не очень удачным. Одни важные моменты он раскрыл весьма поверхностно, другие вообще упустил. У Риты был еще один повод быть недовольной Томом – его продолжительные отлучки с рабочего места. Начальнице следовало с глазу на глаз поговорить обо всем этом с подчиненным. Но она поняла, что выяснить все сразу не удастся: это лишь настроило бы Тома против нее и помешало достижению главной цели – убедить его переделать отчет. Поэтому Рита решила обсудить с сотрудником только конкретные проблемы, касающиеся отчета, а обо всем остальном побеседовать позже.

Лорен была страшной придирой. В любой идее она находила ошибки (и, надо сказать, часто бывала права). Но стоило ей начать выступать на собрании, как все стонали: сейчас эта негативистка наверняка опять к чему-нибудь придерется.

Гарри тоже был мастером выискивать ошибки, но он не просто обращал на них внимание других, а зачастую предлагал альтернативное решение. Если же ему было нечего предложить, он добровольно вызывался поработать вместе с автором ошибочной идеи и помочь найти правильное решение. В результате Гарри считали позитивной личностью и ценили его мнение, даже если оно не всегда совпадало с мнением остальных.

Будьте вежливыми, искренними и позитивными, и вы сможете выражать свое несогласие так, что это будет приемлемо для других, а также выстраивать эффективные долговременные отношения с людьми.

Уважайте мнение других. Позвольте им сохранить свое чувство значимости.

Арта У. повысили по службе. Вскоре Арт понял, что один из его основных работников, Джефф Дж., недоволен ситуацией. Оказывается, Джефф считал, что повысить должны его. Арт понимал, что обязательно должен склонить Джеффа на свою сторону, иначе отдел не сможет плодотворно трудиться: разгневанный Джефф способен парализовать всю работу.

Чтобы сгладить обиду, Арт решил при первой же возможности попросить у Джеффа совета и тем самым дать ему понять, что его очень ценят в отделе.

Через несколько недель после вступления в новую должность Арт столкнулся с первой серьезной проблемой. У него были идеи по поводу того, как выйти из положения, но он подумал, что пора обратиться к Джеффу. Тот предложил свое решение. Однако Арт сразу же понял, что оно не сработает. И в то же время он понимал, что, отказавшись от рекомендации Джеффа, тем самым очень обидит его.

Марго М. собрала своих подчиненных, чтобы обсудить проблему. Дарлена предложила решение, но Марго немедленно парировала: «Мы уже пробовали это, и оно не сработало». Действительно, аналогичное решение уже было опробовано и не сработало, но Дарлена поняла этот отказ так: «Им не нужны мои идеи». Мало того что Дарлена обижена – она может подумать, что нет смысла предлагать свои идеи, ведь их все равно отклонят.