Уолтер Айзексон - Invent and Wander. Избранные статьи создателя Amazon Джеффа Безоса

2. Неустанно и страстно фокусируйтесь на клиенте . Как он выразился в своем послании 1997 года: «Одержимость клиентами». Каждое ежегодное послание подкрепляет мантру. «Мы намерены построить самую клиентоориентированную компанию в мире, – писал Безос в следующем году. – Мы считаем аксиомой, что клиенты проницательны и умны, но это не повод успокаиваться. Я постоянно напоминаю нашим сотрудникам, чтобы они боялись, просыпались каждое утро в ужасе. Опасались не конкурентов, а наших клиентов».

В интервью, данном мне на конференции, спонсируемой Аспенским институтом и Vanity Fair , Безос подробно рассказал: «В основе компании лежит одержимость клиентами, а не конкурентами. Преимущество сконцентрированности на клиентах заключается в том, что они всегда недовольны. Люди всегда хотят большего и поэтому тянут компанию за собой. Если вы одержимы конкурентами, то, будучи лидером, можете оглянуться и увидеть, что все отстали, хотя и бегут за вами. Из-за чего вы, вероятно, немного замедлитесь».

Примером сохранения сосредоточенности на клиентах была политика, позволяющая негативным отзывам о продуктах появляться на Amazon. Один инвестор жаловался, что Безос забывает: Amazon зарабатывает деньги только тогда, когда продает товары, поэтому негативные отзывы вредят бизнесу. «Когда я прочитал это письмо, то подумал, что мы не зарабатываем деньги, когда продаем товары, – говорит Безос. – Мы зарабатываем деньги, когда помогаем заказчикам принимать решения о покупке».

Amazon критикуют – как и Walmart – за то, что они наседают на поставщиков, заставляя их снижать цены. Но Безос видит в «неуклонно низких потребительских ценах» основу миссии Amazon. В последние годы Amazon занимает первое место в крупных опросах удовлетворенности клиентов.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Amazon Prime – интернет-сервис, принадлежащий Amazon; программа быстрой доставки для клиентов Amazon. Приобретя подписку, клиент получает множество бонусов, скидок и подарков. Также сервис предоставляет подписки для своей медиатеки на телеканалы, сериалы, кино, доступ к библиотеке и возможность легально приобрести видеопродукцию, книги, игры, музыку, облачное хранилище и многое другое. – Прим. перев . (Примечания, не обозначенные пометкой Прим. ред ., принадлежат переводчику.)

RadioShack – американская компания, сеть розничных магазинов по продаже электроники.

В английском языке Cadabra созвучна слову cadaver (труп).

Первое поколение рабочих станций и серверов, произведенных корпорацией Sun Microsystems, запущенных в мае 1982 года.

The Home Depot – американская торговая сеть, являющаяся крупнейшей на планете, по продаже инструментов для ремонта и стройматериалов.

Смартфон с поддержкой 3D, разработанный Amazon.com и произведенный Foxconn.

У древних греков понятие «этос» имело широкий спектр значений: привычка, обычай, душевный склад, характер человека, т. е. то, что отлично от природы человека. Слово «этос» лежит в основе слова «этика». – Прим. ред.

Lockheed Martin Corporation – американская военно-промышленная корпорация, специализирующаяся в области авиастроения, авиакосмической техники, судостроения, автоматизации почтовых служб и аэропортовой инфраструктуры и логистики. – прим. перев.

Northrop Grumman Corporation – американская военно-промышленная компания, работающая в области электроники и информационных технологий, авиакосмической отрасли, судостроении. – прим. перев .