Мика Соломон - Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Внимание к проблеме защиты окружающей среды стало частью повседневного мышления, которую следует учитывать при общении с клиентами. Например, покупатель, который приобрел у вас крупный товар, но получил его в неидеальном состоянии, может предпочесть скидку, а не замену на аналогичный товар в связи с тем, что замена связана с дополнительной транспортировкой, а транспортировка приводит к выделению углекислого газа, что пагубно сказывается на состоянии природы. А если болеющему за экологию в качестве компенсации за задержку предложить какой-то дополнительный, но вовсе не необходимый ему товар, то подобное предложение вызовет лишь раздражение, а отнюдь не благодарность.

Самообслуживание, включающее в себя все – от электронной коммерции в интернете до интерактивной голосовой телефонной системы, от удобных терминалов, реагирующих на прикосновение, до возможности пассажирам распечатать собственные посадочные талоны еще дома, до поездки, – это самая современная тенденция в обслуживании потребителей. И компании, которые пренебрегают нововведениями, а нередко просто не учитывают их в своей работе с клиентами или нарушают основные законы в обслуживании, обречены на неудачу. Стремление к самообслуживанию связано с рядом факторов: со стремительным темпом современной жизни, с технологической продвинутостью покупателей, а в некоторых случаях даже с удобством для особо застенчивых клиентов, которым проще иметь дело с машиной, чем общаться с другим человеком лицом к лицу или хотя бы по телефону. (Правила систем самообслуживания мы более подробно обсудим в главе 8. Вы, конечно, можете их не соблюдать – но лишь на собственный страх и риск.)

Вопрос. Как же освежать свои знания с тем, чтобы они соответствовали меняющимся потребностям вашего клиента? У каждой компании свои клиенты, отличающиеся от клиентов другой компании. Как же понять, как будут меняться их потребности? Даже самая содержательная глава не сможет разъяснить все детали для каждой компании.

Ответ очень прост: спрашивайте. Когда вы установите по-настоящему близкие отношения со своими клиентами (к чему вас и призывает моя книга), то вам удастся сделать серьезный шаг в будущее. Истинно лояльные клиенты с готовностью делятся с компаниями своими потребностями и желаниями. Они обязательно сообщат вам о смене собственных предпочтений и о том, как должны измениться вы.

Не следует думать, что я дал вам простой ответ. Собирать информацию и разбираться с пожеланиями потребителей – задача трудная, утомительная, абсолютно бесконечная и часто весьма туманная. Есть такой анекдот: «Бизнесмен изучает винную карту в ресторане и говорит своему партнеру: „Я хочу шардонне, но закажу пино-гриджо“». Подобным образом, под воздействием определенных психологических факторов люди с готовностью покупают то, чего они не хотят (и поверьте мне, они делают это постоянно!): они стремятся произвести впечатление, попробовать что-то новое, они поддаются ностальгии, а то и просто желают с шиком произнести иностранные слова «пино-гриджо». Ну как в такой ситуации понять, чего они в действительности от вас хотят?!!

Да, это и правда невозможно. В отношениях с клиентами нет ничего раз и навсегда определенного, что огорчает. Но именно этот фактор и позволяет вам победить в игре в «вопрос-ответ»: спрашивайте клиента всегда! Цените откровенность и доверительность. Никогда не считайте, что оценки, которые были верны вчера, останутся таковыми же и сегодня. Вам предстоят беспокойные, даже бессонные ночи, проведенные в раздумьях. Постройте свою работу правильно – и в будущем вы сможете проводить ночи на Бали или в Фенвей-Парке… словом, там, где вам захочется.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Текстовые и географические характеристики были сознательно изменены. Оригинальное сообщение было не менее жестким.

Richard Wiseman, 59 Seconds: Think a Little, Change a Lot (Borzoi Books, New York, 2009), p. 140.

Richard Wiseman, 59 Seconds: Think a Little, Change a Lot (Borzoi Books, New York, 2009), p. 140.

Если вы не любите бродить по лесам и рассматривать старые изгороди и фундаменты, то можете сделать это, сидя в кресле и читая историю перемен середины XIX века в прекрасной книге Билла Брайсона: Bill Bryson, At Home: A Short History of Private Life (Doubleday, New York, 2010).

Вуди Гатри (Woodrow Wilson Guthrie, 1912–1967) – американский певец, фолк и кантри музыкант. Автор популярных песен о тяжелом труде, странствиях, жизни, полной лишений, социальной несправедливости. Прим. ред.

Вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2012 году.

Accenture Newsroom, ‘‘Use of Smartphones by Bargain Hunting Consumers Is Changing the Customer-Retailer Relationship, Accenture Survey Finds,’’ http://newsroom.accenture.com/article_print.cfm?article_id5109.

К сожалению, Amazon.com добивается подобной скорости за счет сотрудников, выполняющих эти заказы, – подход весьма проблематичный для компании, стремящейся к созданию идеальной корпоративной культуры. Прочитать об этом можно здесь: http://www.mcall.com/news/local/amazon/.

‘‘The New Consumer Behavior Paradigm: Permanent or Fleeting?’’ 2010, PricewaterhouseCoopers LLP/ Kantar Retail.

Andrew Adam Newman, ‘‘A Direct Approach to Disaster Relief From Procter & Gamble,’’ New York Times, quoting study by PR firm Edelman, June 3, 2011, p. B3.

Leigh Buchanan, ‘‘Decoding the New Consumer,’’ Inc., September 2010, p. 159.

Там же.

Emily Weinstein, ‘‘All That Authenticity May Be Getting Old,’’ New York Times, October 27, 2011, Home & Garden section.