Кен Бланшар - Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов

А затем добавила тихо, но твердо:

– Помните, наша компания держится на обслуживании клиентов. Если бы это понимали те, прежние, мы бы с ними не расстались. Верю, что у вас получится лучше.

Он знал, что «теми, прежними» она назвала трех региональных менеджеров, последовательно занимавших этот кабинет до него. Каждый продержался около восьми месяцев. Он также понимал, что те, прежние, знали об обслуживании клиентов гораздо больше его. Интересно, есть ли у него шанс удержаться на этой должности?

«Единственный плюс паники в том, что я, похоже, не теряю связи с реальностью», – подумал он.

Менеджер опустился в кресло. Потом закрыл глаза и откинулся назад, гадая, сколько пройдет времени до тех пор, пока он не вылетит с работы и не присоединится к тем, прежним. Так он размышлял о своем будущем и обслуживании клиентов, пока вдруг не услышал, как кто-то тихо кашлянул, будто привлекая его внимание. Решив, что это плод его воображения, он не стал открывать глаза.

Но покашливание раздалось во второй раз, громче, настойчивее, и глаза открыть все же пришлось. Вначале он ничего не увидел. А потом понял, что на диване сидит мужчина. Незнакомец был одет по-спортивному, рядом с ним лежала сумка для гольфа.

– А-а, вот ты где, – сказал непрошеный гость так, как будто только что заметил менеджера. А тот, пораженный появлением чужака, смог лишь выдавить:

– Кто вы? В смысле, что тут делаете?

– Я – твоя добрая фея, – без тени улыбки ответил незнакомец. И добавил:

– А что касается того, зачем я здесь, так я здесь затем, чтобы поведать тебе три волшебных секрета привлечения горячих поклонников – твоей конечной цели в обслуживании клиентов. А еще я надеюсь, что мы сыграем пару раундов в гольф. Небесные поля так популярны, что записываться приходится минимум за месяц.

Как будто бы извиняясь, незнакомец пожал плечами и махнул в сторону гольф-клуба.

«Я не в себе, – подумал менеджер. – Должно быть, у меня бред».

– Нет, ты не бредишь, – ответил незнакомец, прочитав его мысли. – Нет ничего реальнее твоей доброй феи. Тебе стоит это запомнить.

– Ты не можешь быть доброй феей, – возразил менеджер, – ведь ты мужчина.

Ему казалось, что этот очевидный факт станет неопровержимым доказательством того, что все происходящее – лишь сон.

– Знаю, это немного необычно, но я здесь в рамках квоты.

– Квоты?

– Да, – кивнул незнакомец. – Видишь ли, вообще добрыми феями традиционно работают женщины, поэтому, в соответствии с законом о равных небесных возможностях, для этой работы введены квоты для мужчин. Я подал заявление, и меня сразу взяли.

Менеджер резко помотал головой, пытаясь стряхнуть наваждение и заставить непрошеного гостя исчезнуть.

– Привет, я все еще здесь, – весело заметил тот, затем поднял ладонь и приветственно помахал менеджеру.

– Ладно, как же мне тогда вас называть, о добрая фея? – спросил тот.

– Называть? Ах да, постоянно забываю об именах. Обычно люди зовут меня Чарли. Пусть будет Чарли, ладно?

– Отлично. Пусть будет Чарли, – согласился менеджер, гадая, как выставить этого психа из кабинета. – Так что ж, Чарли, значит, ты зашел, чтобы поговорить об обслуживании клиентов, да?

– Можно сказать и так. Хотя, с другой стороны, я и есть обслуживание клиентов. Это немножко сложно, – улыбнулся Чарли. – В общем, все зависит от того, как смотреть.

– Да-да, конечно, – отозвался менеджер тоном, которым обычно говорят с младенцами или стариками. – С чего же мы начнем?

– Пожалуй, с первого волшебного секрета завоевания горячих поклонников, – заметно оживился Чарли. И добавил с некоторой тревогой:

– Что, если я предложу продолжить разговор в гольф-клубе?

Менеджер тут же ухватился за возможность выставить незнакомца из кабинета.

– Отличная идея. Поиграть я люблю. Идем.

Даже если Чарли и прочитал мысли менеджера, то виду не подал. Перспектива сыграть в гольф так обрадовала его, что он не смог усидеть на месте, подобно щенку, которого ведут на прогулку.

– Поиграть, да… Я уже несколько недель не играл, – выпалил он. – Только, знаешь, не хочу привлекать внимания. Встретимся у твоей машины.

Менеджер направился к двери в полной уверенности, что Чарли следует за ним.

Выходя из кабинета, он обернулся, но Чарли не увидел. Лишь откуда-то из пустоты раздался его голос: «Увидимся у машины. Только не обманывай!»

Полный решимости выяснить, что же все-таки происходит, менеджер спустился на лифте в подземный гараж и – обнаружил там Чарли, который вальяжно расположился в его кабриолете, каким-то образом попав внутрь и опустив крышу автомобиля.

– Надеюсь, ты не будешь возражать. Я забронировал поле, положил сумку в багажник и опустил верх. Такой приятный день! – обратился к нему Чарли с лучезарной улыбкой.

Ошарашенный менеджер, так и не придя в себя, выехал из гаража, и автомобиль влился в плотный поток машин.

– Вперед! – с восторгом воскликнул Чарли, когда кабриолет выбрался на шоссе и набрал скорость.

– Не думаешь, что пора рассказать мне, что же все-таки происходит? – потребовал менеджер.

– Отвратительный сервис, – ответил Чарли. – Здесь, там, повсюду. От сервиса воняет. Всем плевать. Грубить – нормально. Улыбаться – грех. И хуже всего дела в твоей компании.

– Я знаю, – согласился менеджер.

– А у тебя нет ни малейшего представления о том, что делать, – провозгласил Чарли.

– Это мне тоже известно, – угрюмо заметил менеджер.

– Что ж, ликуй, мой друг. Именно потому я здесь. Но почему бы нам не продолжить разговор на второй ти [3] Площадка на поле (обычно приподнятая), откуда начинается игра на каждой лунке. ? Я не каждый день езжу на автомобиле. Мне нравится мчаться по шоссе и совсем не хочется отвлекаться. Вперед!

Менеджер был слишком ошеломлен, чтобы возражать. Он просто вел машину, пока они не приехали в гольф-клуб, как и предлагал Чарли.

Когда они подошли к ти первой лунки, пар [4] Условный норматив, количество ударов, которое гольфист должен совершить на одной лунке или на всем поле при удачной игре. которой равнялся четырем, Чарли сказал:

– Посмотрим, сумею ли я помочь твоей игре.

Вдруг он сделал быстрое движение клюшкой, сначала в сторону лужайки, а затем в направлении менеджера. Оно было таким мягким и естественным, что никто не заметил бы ничего необычного. Однако менеджер обратил внимание и на этот жест, и на слабый укол в шею сзади.

Все еще чувствуя боль от укола, менеджер размахнулся и выполнил мощный драйв [5] Самый далекий удар. : мяч взлетел, упал на газон и выкатился на грин [6] Участок с наиболее короткой травой непосредственно вокруг лунки. . Раздались аплодисменты четырех игроков, ожидавших, когда освободится ти, но менеджер выглядел почти испуганным. На первой лунке такие удары ему никогда не удавались.