Джефф Кинг - Секреты продаж. Искусство достижения успеха

• Переговоры/вопросы.Главная часть всех торговых сделок.

• Контрольные вопросы.Уточняют все аспекты переговоров.

• Продажа.Вы убеждаете клиента в том, что ваш товар/услуга отвечает его потребностям, и он с этим соглашается.

• Заключение договора.Часто называется завершением сделки.

Рассмотрим подробнее каждый пункт этого плана.

Знакомство с клиентом подразумевает достижение трех целей.

• Вы должны понравиться клиенту, поскольку люди охотнее покупают у тех, кто им симпатичен. Эта черта человеческого характера подробнее рассматривается в главе 3.

• Вы должны убедить клиента в том, что сумеете ему помочь. Даже если он считает свою проблему неразрешимой, необходимо пробудить в нем реальную надежду.

• Вы должны создать такую дружескую атмосферу, в которой клиент мог бы быть с вами откровенным.

Итак, как добиться откровенности от клиента? Как правило, для начала лучше самому продемонстрировать откровенность (но помните, что речь идет не о вас, а о нем). Однако одних общих фраз в описании своей организации недостаточно, чтобы клиент откровенно рассказал вам о своей. Поэтому подготовьте небольшое описание своей компании – краткую презентацию.

Проверьте свою презентацию заблаговременно. Ваша речь должна быть гладкой и естественной, поэтому придется потренироваться, чтобы суметь четко и коротко ответить на следующие вопросы.

• Чем занимается ваша компания?

• Каковы преимущества вашего предложения?

Эти вопросы обманчиво просты. Хорошие ответы на них требуют предварительного обдумывания и подготовки.

Цель этого этапа продаж – создание условий, обеспечивающих сторонам абсолютную открытость и свободу обсуждения. Психологи называют эту стадию «потоком». Профессор Михали Шикшентмихали из Клэрмонтского университета (Калифорния), заслуживший мировое признание как ведущий специалист в этой области, так описывает этот «поток» после многолетних исследований: «Абсолютная вовлеченность в деятельность ради самой деятельности. Эго уходит на второй план. Время летит незаметно. Каждое действие, движение и мысль неизбежно проистекают из предыдущих, как в джазе. Все ваше существо вовлечено в процесс, и вы используете все свои способности».

Подобным качеством часто обладают лидеры в своей области – первоклассные спортсмены или музыканты, например. Их высшие достижения, казалось бы, даются им без труда, как нечто само собой разумеющееся, что и выделяет их среди коллег. Если вам удастся создать для клиента такие условия, которые позволят ему откровенно рассказать о своих проблемах и потребностях открыто и свободно, у вас наверняка появится шанс на успех. Лучшие торговые представители больше напоминают консультантов. Но как достичь «потока» в суматохе деловой встречи? Что ж, это во многом зависит от вашего умения слушать…

Итак, мы выяснили, что главное – не продать свой товар клиенту, а побудить его к совершению покупки. Подумайте об этом. Когда вам пытаются что-то навязать, вы, скорее всего, испытываете неприятное ощущение давления на вас. Напротив, покупка доставляет вам истинное удовольствие, если продавец проявляет неподдельный интерес к вашим нуждам. Разница между этими ситуациями – в умении слушать.

Немногие способны внимательно слушать другого, но это качество можно легко в себе развить, руководствуясь следующими правилами.

• Поскольку у вас два уха и только один рот, используйте их именно в таком соотношении, так как от умения слушать зависит успех ваших продаж (клиенты всегда чувствуют, что с ними разговаривают, но не слушают их).

• Отвлекайтесь от своих проблем во время беседы, думайте только о нуждах клиента.

• Для начала терпеливо выслушайте клиента – пусть он расскажет о своих проблемах все, что сочтет нужным. Прислушайтесь к эмоциональной стороне его рассказа и не перебивайте. Представьте себе, например, что вы пришли на прием к врачу, а тот, даже не поинтересовавшись тем, что вас беспокоит, принялся расписывать замечательные свойства нового лекарства и убеждать вас принять его. (К сожалению, именно так и поступают многие торговые представители).

• Пока ваш клиент говорит, слушайте его, не отвлекаясь на подготовку собственного ответа. Именно этим отличается умение вести диалог от разглагольствования.

• Не судите клиентов, принимая как данность все, что они говорят.

• Сконцентрируйтесь на беседе. Не думайте ни о чем другом.

• В присутствии клиента не прикидывайте про себя, сколько заработаете на этой сделке, – он сразу же догадается об этом. У вас еще будет время посчитать свою прибыль.

• Отслеживайте соответствие языка тела клиента его словам. Наличие расхождений заставит вас задуматься.

• Задайте два наиболее эффективных вопроса: «Что конкретно вы имеете в виду?» и «Как вы к этому относитесь?» Первый вопрос позволит вам глубже вникнуть в обсуждаемую тему. Сначала вам будет неловко его задавать, но вскоре он покажется вполне естественным. Второй вопрос подробнее рассматривается в следующей главе.

• Предложите клиенту «объяснить ситуацию». Такая формулировка позволит ему рассказать о возникновении сложившихся обстоятельств, никого ни в чем не обвиняя. Более того, она поможет избежать слова «проблема», которое имеет негативный оттенок.

• При любой возможности задавайте вопросы, подчеркивающие достоинства вашей компании и недостатки конкурентов.

• Постарайтесь выяснить истинную мотивацию клиента на покупку, что потребует от вас общих, или горизонтальных, знаний, а не специфических, или вертикальных. Представьте себе консультанта в спортивном магазине и покупателя – мужчину средних лет. Клиент говорит, что решил заняться гольфом и поэтому хочет купить необходимое снаряжение. Если бы консультант знал истинные причины его решения заняться гольфом, это намного облегчило бы процесс покупки. Скорее всего, он хочет найти себе хобби, заняться спортом или познакомиться с новыми людьми. Горизонтальные знания приведут вас к вопросам, которые раскроют эти мотивы покупки: «Как часто вы будете играть?», «Будете ли вы участвовать в соревнованиях?», «Важна ли для вас марка клюшки?» и т. д. Опасность чрезмерных вертикальных знаний в одной специфической области заключается в том, что консультант может увлечься техническим описанием достоинств клюшки для гольфа, например, и в результате потерять клиента.

• Используйте открытые вопросы, чтобы разговорить клиента, а закрытые – для получения от него конкретных ответов. (Открытые вопросы начинаются словами: кто, что, когда, где, почему и как. Закрытые вопросы начинаются с глаголов) [1] Открытый вопрос – вопрос, заданный в количественном исследовании, предполагающий ответ респондента в произвольной форме. Закрытый вопрос – вопрос, предлагающий выбор из данного перечня ответов. .