Уэйн Эккерсон - Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов

Панели индикаторов вобрали в себя опыт, накопленный в сфере использования компьютерных технологий для повышения эффективности управления. Так, самые мощные системы ориентированы на достижение стратегических целей компании. В панелях индикаторов часто используются различные технологические новшества. Один из главных недостатков первых компьютерных информационных систем для руководителей заключался в невозможности своевременного получения необходимой информации; процессы сбора, анализа и ввода данных в систему требовали больших затрат ручного труда. Сейчас, благодаря созданию хранилищ данных, проблема получения информации в значительной степени решена. Кроме того, поставщики технологий разработали такие программные пакеты, лучшие из которых позволяют руководить работой мощной платформы бизнес-анализа, обеспечивать аналитические возможности, выходящие далеко за рамки построения простых графиков отклонений (variance charts).

Популярность панелей индикаторов растет. В то же время возникает немало вопросов, требующих разъяснения. Например: какая разница между панелью индикаторов и сбалансированной системой показателей? Можно ли строить сбалансированную систему показателей снизу вверх, или же она должна строиться только сверху вниз? Как определить ключевые показатели эффективности и их количество? Возможны ли препятствия политического характера, и как их преодолеть?

Уэйн Эккерсон написал замечательную книгу, которая в значительной степени устраняет существующую путаницу вокруг панелей индикаторов, рассматривает основные связанные с ними проблемы и дает ответы на самые важные вопросы. И это неудивительно, потому что Уэйн Эккерсон известен как человек, способный создавать концептуальные модели, владеющий писательским мастерством, отшлифованным за годы работы исследователем-аналитиком. Кроме того, будучи директором Института хранилищ данных (TDWI) по исследованиям и сервису, он накопил множество материалов, касающихся различных опросов. К тому же в течение многих лет Эккерсон консультировал сотни компаний и интервьюировал их руководителей. В результате он создал книгу с удивительной композицией, и ее следует прочитать всем, кто хочет получить исчерпывающую информацию о панелях индикаторов. Я рекомендую эту книгу Эккерсона и руководителям, желающим больше узнать о панелях индикаторов, и специалистам по информационным технологиям, которым нужно понять, как развернуть у себя такую информационную систему, и студентам, готовящимся начать свою карьеру и желающим обладать современными знаниями о методах повышения эффективности работы организаций.

Хью Дж. Уотсон,

Школа бизнеса Терри,

Университет Джорджии

Согласно первоначальному замыслу, эта книга должна освещать в основном проблемы управления эффективностью бизнеса (BPM). Прочитав обстоятельный доклад на эту тему, который я написал в 2003 г., редактор из John Wiley & Sons Тим Бургард спросил, не заинтересует ли меня идея превратить доклад в книгу, рассчитанную на профессиональных управленцев. Исследование управления эффективностью бизнеса особых опасений у меня не вызвало, кроме мысли о необходимости резервирования времени для реализации такого проекта в дополнение к загрузке основной работой.

Мое первоначальное исследование показало, что люди воспринимают управление эффективностью бизнеса (ВРМ) совершенно по-разному. Вырисовывалась некая весьма обширная категория приложений и технологий, включавшая в себя все – от инструментов финансовой консолидации и отчетности до приложений для планирования, составления бюджетов и прогнозирования, а также панели индикаторов, сбалансированные системы показателей и многое другое. Создавалось впечатление, что под управлением эффективностью бизнеса понимается не некая более или менее определенная и самостоятельная дисциплина, а совокупность всего того, что имелось в портфелях у продавцов на текущий момент.

Большинство людей, по крайней мере концептуально, согласно, что цель управления эффективностью бизнеса состоит в том, чтобы сосредоточить внимание и усилия организаций на предметах и процессах, действительно имеющих большое значение. Многие организации чересчур широко распыляют свою энергию и ресурсы, и это мешает им продвигаться к стратегическим целям. Основной теоретический тезис, на который опирается управление эффективностью бизнеса, можно сформулировать так: организации должны определить для себя ключевые действия, которые в наибольшей мере способствуют их успеху, и удостовериться, что они выполняют их хорошо. Короче говоря, цель управления эффективностью бизнеса состоит в том, чтобы помочь организации стать более сосредоточенной, внутренне согласованной и эффективной.

Итак, мысля как раз в духе управления эффективностью бизнеса, я решил не делать его главной темой книги, а сосредоточиться на чем-то более материальном и конкретном, на чем-то таком, что организации могли бы использовать для практической реализации в своей работе. На тот момент я не знал ни одной компании, которая действительно внедрила у себя хоть какое-то решение по управлению эффективностью бизнеса, но в то же время я замечал, что многие компании активно используют панели индикаторов и сбалансированные системы показателей. Эти приложения, по-видимому, обеспечивали своего рода резонанс по всей организационной иерархии – от залов заседаний правлений до цехов, клиентов и поставщиков. Более того, оказалось, что панели индикаторов и сбалансированные системы показателей обеспечивали реализацию принципов управления эффективностью бизнеса лучше, нежели любое из так называемых BPM-приложений и технологий, которые я видел на рынке. Вот это и была тема, достойная исследования!

В ходе исследования панелей индикаторов и сбалансированных систем показателей я столкнулся во многом с такой же расплывчатостью определений, как и для управления эффективностью бизнеса, хотя и в меньших масштабах. Все «панели индикаторов», которые я видел, выглядели и функционировали по-разному и использовались для разных целей. Некоторые из них напоминали порталы для сообщений или электронные записные книжки, другие содержали главным образом текст и данные, вводимые вручную, а третьи включали в себя различные графические шкалы и измерительные приборы, на которых отражались показатели в реальном времени.

Ясность в этой области существовала только в сообществе сбалансированных систем показателей (Balanced Scorecard), которое имело четкие принципы и развитую методологию, способную помочь организациям генерировать и представлять в наглядной форме данные об эффективности работы, а также управлять ими. Однако сбалансированным системам показателей и так уже было посвящено много хороших книг, охватываюших и теорию, и практику, написанных видными консультантами и профессорами, и я не думал, что смогу добавить к этому что-нибудь достаточно ценное.