Уэйн Эккерсон - Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов

Наконец, эффективность панели индикаторов не может быть выше эффективности организации, рабочие показатели которой она призвана измерять. Компания, лишенная централизованного управления и/или внутренней координации, может создать у себя множество не интегрированных между собой панелей индикаторов и не получить заметного эффекта. В то же время организация, имеющая четкую стратегию, позитивную культуру и мощную информационную инфраструктуру, может создать у себя такую систему управления эффективностью, которая обеспечит ей резкое повышение эффективности работы.

Каждая панель индикаторов выглядит и функционирует по-своему. Для описания панелей индикаторов используется много разных терминов, в частности, их называют и порталами, и инструментами бизнес-анализа, и аналитическими приложениями. Каждый из этих терминов в какой-то мере характеризует определяемый предмет, но все же не может служить полноценным определением панели индикаторов. Я предлагаю следующее определение:

Панель индикаторов – это многослойное приложение на базе инфраструктуры бизнес-анализа и интеграции данных, которое позволяет организации осуществлять измерение, мониторинг и управление бизнесом более эффективно.

Из этого определения ясно видно: панель индикаторов – это не просто экран, заполненный причудливой графикой, характеризующей эффективность, – это законченная корпоративная информационная система, разработанная для того, чтобы помогать организациям добиваться максимальной эффективности и достигать поставленных стратегических целей. Эквивалентный, а может быть, и более точный термин – «система управления эффективностью», который лучше доносит мысль, что это система, предназначенная для управления эффективностью бизнеса. Однако, поскольку в названии этой книги используется термин «панель индикаторов», в большинстве случаев я буду использовать этот последний термин, хотя, на мой взгляд, они вполне взаимозаменяемы.

Обычно возникает вопрос, что лучше: создавать панель индикаторов самим или купить ее? В последние несколько лет многие продавцы программного обеспечения начали поставлять решения в виде сбалансированных систем показателей или панелей индикаторов. При этом многие называют их панелями индикаторов, но многие и не называют. До недавнего времени компании, как правило, сами создавали собственные панели индикаторов или начинали с покупной панели, но потом очень подробно настраивали ее, чтобы привести в соответствие со своими потребностями.

Компании, представленные в этой книге, чаще всего создавали панели индикаторов сами, используя некое сочетание заказных программ и инструментов бизнес-анализа, реализуемых на базе стандартных компонентов корпоративной инфраструктуры (базы данных, серверы, системы хранения). Однако организации, которые развертывали свои системы управления эффективностью в последние два года, часто использовали готовые коммерческие решения, иногда требующие лишь минимальной экстенсивной настройки.

Но независимо от того, планируете ли вы создавать панель индикаторов самостоятельно или купить ее, настоятельно рекомендуем вам подготовить список критериев, с помощью которых вы смогли бы оценить выбранное решение. Полный набор критериев оценки приведен в приложении в конце этой книги.

Прежде чем мы углубимся в детали, давайте сделаем небольшое отступление и исследуем контекст для панелей индикаторов с точки зрения бизнеса. Панели индикаторов занимают центральное место в только еще формирующейся дисциплине, называемой управлением эффективностью бизнеса (BPM). Как мы увидим в главе 2, управление эффективностью бизнеса – это совокупность процессов и приложений, которая должна обеспечить оптимальную реализацию бизнес-стратегии. Система управления эффективностью бизнеса обеспечивает структуру, которая выводит давнюю задачу измерения эффективности на новый уровень – уровень управления эффективностью или, иначе говоря, обеспечивает бизнес-контекст, в котором работают панели индикаторов (см. рис. 1.4).

В системах управления эффективностью бизнеса используется много разных инструментов, помогающих организациям повышать эффективность работы, в диапазоне от инструментов финансовой консолидации и генерирования отчетности до инструментов планирования, составления бюджетов и прогнозирования и выше – к панелям индикаторов и сбалансированным системам показателей. Однако самый важный инструмент в этом портфеле – все-таки панель индикаторов, потому что она позволяет руководителям «доводить» до сотрудников стратегические цели, а затем измерять и отслеживать продвижение организаций к этим целям. По существу, панель индикаторов помогает организации реализовать выбранную стратегию.

Первое, что бросается в глаза при переходе от контекста к структуре панели индикаторов, – то, что она содержит три приложения, сплетенные в единый комплекс прозрачным для пользователя образом. Каждое из этих приложений обеспечивает определенный набор функциональных возможностей, реализуемых разными способами. С технической точки зрения такие приложения – это не обязательно разные программы (хотя иногда бывает и так), это некие комплексы взаимосвязанных функций, созданных на базе информационной инфраструктуры и предназначенных для выполнения требований пользователя в отношении мониторинга, анализа и управления эффективностью (см. рис. 1.5).

Панель индикаторов позволяет пользователям отслеживать эффективность работы компании путем сравнения фактических показателей с показателями, определяемыми корпоративной стратегией. На операционном уровне пользователи контролируют основные повседневные бизнес-процессы – продажи, поставки, производство и т. п. На тактическом и стратегическом уровнях пользователи отслеживают продвижение компании к своим краткосрочным и долгосрочным целям.

Коротко говоря, организации используют панели индикаторов для отслеживания оперативных процессов, а сбалансированные системы показателей – для отслеживания продвижения к тактическим и стратегическим целям. Панели индикаторов и сбалансированные системы показателей – это механизмы визуализации в системе управления эффективностью, позволяющие мгновенно представлять критически важную информацию в наглядной форме. Это своего рода линзы, позволяющие пользователям просматривать и анализировать данные об эффективности и даже манипулировать ими, но сами по себе они не образуют полную систему. Хотя панели индикаторов и сбалансированные системы показателей имеют много общих особенностей и эти термины часто считают взаимозаменяемыми, на самом деле те и другие обладают некоторыми уникальными характеристиками (см. «Крупный план» 1.1).