Даниэль Шапиро - Эмоциональный интеллект в переговорах

Хорошо это или плохо, но большинство эмоций, возникающих в процессе переговоров, порождаются пятью основными потребностями. К ним относятся: потребность в признании, аффилиация [5] От англ. affiliation («соединение, связь») – стремление быть в обществе других людей, потребность человека в создании теплых, доверительных, эмоционально значимых отношений с другими людьми. Прим. пер. , автономия [6] Здесь: индивидуальная свобода действия, самостоятельность. Прим. ред. , статус и роль .

Эти потребности характерны для всех людей, а значит, можно сразу прибегнуть к их помощи, чтобы вызвать позитивные эмоции у себя и других. Подход эффективен, даже если вы общаетесь с кем-то впервые. Вы сможете пожинать плоды положительных переживаний, и при этом вам не придется распознавать десятки постоянно меняющихся эмоций – своих и чужих.

Очевидно, что голод, жажда, недостаток сна или физическая боль вызывают сильные эмоции. Однако основные потребности фокусируются на ваших взаимоотношениях с окружающими. Как показано в таблице 3, каждая из них отражает то, как мы воспринимаем себя при взаимодействии с другими людьми или как они оценивают себя по отношению к вам.

Таблица 3

Пять основных потребностей

Пять основных потребностей нельзя считать абсолютно независимыми друг от друга. Они могут перемешиваться и сливаться одна с другой. Но каждая из них вносит особый вклад в создание эмоционального фона. В совокупности эти потребности дают более полное представление об эмоциональном фоне переговоров, чем каждая по отдельности. Их можно сравнить с ансамблем, исполняющим моцартовский квинтет для духовых инструментов. В его звучании невозможно выделить флейту, гобой, кларнет, фагот или валторну. Но все эти пять инструментов полнее передают мелодию, чем мог бы каждый в отдельности.

Мы ожидаем, что каждая из наших основных потребностей будет удовлетворена должным образом . Чтобы оценить, насколько адекватно они воспринимаются, можно воспользоваться тремя критериями. Ощущаем ли мы, что другие люди относятся к нам:

• Справедливо? Справедливое отношение, как правило, подразумевает соответствие традициям и привычкам, правовым нормам, корпоративной практике и общественным ожиданиям. Мы чувствуем, что к нам относятся так же, как к другим людям, занимающим похожее положение. В этом случае мы воспринимаем другого участника переговоров не как незнакомца или врага, а в качестве равноценного партнера, с которым мы вместе работаем для достижения взаимовыгодного результата.

• Честно? Честное отношение означает, что нам говорят правду. Возможно, нам не положено знать всего, но мы не хотим, чтобы нас обманывали. Когда окружающие относятся к нам честно, в их намерения не входит ложь. Они говорят то, что точно знают. Мы в любом случае хотим, чтобы наш оппонент был честным, потому что во многих ситуациях ложь на переговорах не может обеспечить удовлетворение основных потребностей.

• В соответствии с обстоятельствами? Вероятно, неразумно ожидать, что все наши потребности будут удовлетворяться в любых обстоятельствах. Поведенческие нормы могут меняться в зависимости от ситуации, например в случае кризиса. Адекватное отношение соответствует этим меняющимся нормам.

Разница между тем, удовлетворяется ваша основная потребность или игнорируется, может быть такой же значительной, как если бы вы находились над водой или под водой. Например, если вы не ощущаете доверительных отношений и признания ваших заслуг со стороны окружающих, то можете чувствовать себя так, словно тонете, – одиноким, позабытым всеми и не способным дышать. Ваши эмоции становятся отражением этой ситуации, и вы склонны к проявлению враждебности и агрессии. Но когда вы чувствуете, что вас ценят и относятся к вам с уважением, вы словно парите над волнами, вдыхая воздух полной грудью. Вы можете осмотреться вокруг и решить, что делать и в каком направлении двигаться. Вы полны положительных эмоций и вследствие этого готовы к сотрудничеству. Вы мыслите нестандартно, и на вас можно положиться (см. таблицу 4).

Таблица 4

Риск игнорирования основных потребностей

Эффект от удовлетворения основных потребностей

Эффективность основных потребностей заключается в том, что их можно использовать в качестве увеличительного стекла, чтобы понять эмоциональное состояние каждой из сторон, и как рычаг, стараясь вызвать позитивные эмоции в себе и других.

Основные потребности могут быть полезны в подготовке к переговорам, их проведении и последующем анализе эмоционального аспекта переговорного процесса.

• Подготовка к переговорам . Вы можете использовать основные потребности в качестве перечня болевых точек у себя и окружающих. Как другие люди отреагируют на то, что вы скажете или не скажете об их статусе ? Если вы внесете коррективы в текст текущего предложения без предварительной консультации с руководителем другой группы – участницы переговоров, сочтет ли он ваши действия нарушением границ его автономии ? Чувствуете ли вы, что игнорируется ваша потребность в аффилиации , когда остальные члены команды идут обедать, но вас не приглашают?

• Проведение переговоров . Благодаря знанию основных потребностей вы способны понять, что лежит в основе поведения другого человека. Например, вы неожиданно обнаружите, что руководитель другой группы нуждается в признании своих заслуг потому, что потратил несколько недель на создание внутренней поддержки этого соглашения. Осознавая это, вы можете скорректировать свои действия, чтобы удовлетворить его потребность.

Четкое понимание собственных потребностей может уберечь вас от эскалации конфликта. Если оппонент говорит нечто такое, что выводит вас из себя, возьмите себя в руки и не теряйте голову. Вместо того чтобы бурно реагировать на атаку, сделайте глубокий вдох и подумайте, какая из ваших основных потребностей затронута. Ограничивает ли партнер вашу автономию? Или принижает статус?