Неизвестен Автор - Спутник потребителя

Литеротуротоваровед С. Ш.

По ту сторону прилавка

Поведение и этика

Упаковка товаров

Торговый город

Лицензирование

По ту сторону прилавка

Поведение и этика

Покупатель и продавец. Советы психолога

Фамилию продавца должен знать каждый

Базарные страдания

Покупатель и продавец. Советы психолога

Они никогда не платят... (Из наблюдений за магазинными ворами)

Как там говорится: "Не обманешь - не продашь"? Но иногда даже обманывать не обязательно. На вас чуть-чуть надавили - и вы готовы купить не очень нужный товар. "Надавили", естественно, не буквально. Есть немало гораздо более тонких приемов. Попробуем их опознать и подобрать к ним противоядие.

"Свой в доску"

Один из распространенных приемов продавца (поставщика каких-либо услуг и т.п.) - подчеркнуть свое сходство с вами.

Разумеется, это практикуется не в продовольственных магазинах или универмагах - там продавцу просто не до того. Используется ситуация, когда вы один на один и условия располагают к беседе. Например, в офисе дистрибьютора какого-либо товара. Между делом ваша собеседница интересуется: "Вы кем работаете? А, бухгалтером... Я тоже по специальности бухгалтер. А что окончили? Надо же! Я тоже, но не доучилась... И у меня сын в 6-м классе... И мы с мужем в разводе... И я без работы долго сидела..."

Вы потихоньку проникаетесь симпатией к человеку со схожей жизненной ситуацией, и вам теперь труднее уйти без покупки.

Хочу сразу оговориться: эта и подобные ей уловки еще не гарантируют продавцу успешной сделки. Ведь если товар или условия вас однозначно не устраивают и вы нормальный человек - вы в любом случае откажетесь от покупки. Но если эта невыгодность не так очевидна, тут уже одно к другому: вы сомневаетесь в выборе, а продавец - милый человек (и ловкий манипулятор) - вы можете не устоять, хотя впоследствии будете жалеть о покупке.

"После этого ты просто обязан на мне жениться!"

... или купить мой товар. В самом деле, продавец столько вокруг вас бегал, услужливо зашнуровывал вам ботинки, перерыл по вашей просьбе все коробки с товаром, терпеливо и обстоятельно отвечал на все вопросы... Ну, как после этого не купить?

Очень просто. У вас не должно возникать ни малейшего чувства вины, что вы не оправдали ожидания продавца. Все эти хлопоты - либо его прямая обязанность, либо личная инициатива. И в том и в другом случае вы ему ничего не должны.

Бывают и иные ситуации, когда продавец вам как бы навязывает свои услуги (чаще всего так происходит в дорогих магазинах). Не успели вы войти - возможно, только посмотреть на выставленное здесь изобилие - как к вам кидается стайка девушек: "Что вы желаете?" Если вы не уверены, что хотите купить что-то конкретное в этом магазине, а "экскурсоводы" вас смущают, ответьте спокойно: "Я посмотрю, что есть в продаже. Если у меня будут вопросы, я к вам подойду". Скорее всего, вас оставят в покое, но, возможно, ненадолго: "Эти жилетки голландские... А вот там наши, подешевле. Какой у вас размер?" Не бойтесь прикинуться тугим на ухо и ответить не по существу: "Спасибо, я все вижу". Не очень вежливо, конечно, но и навязчивым консультантам не следовало бы нарушать правила хорошего тона.

"Это то, что вам нужно!"

Такая ситуация уже ближе к обману. Вы хотите купить какой-то товар, но не уверены, те ли у него свойства. И спрашиваете у продавца:

- Этот крем для какого возраста?

- Этот... как раз для вашего.

- Да?.. А я хотела свекрови купить...

- Вообще-то у нас его и более старшие женщины покупают. Он такой, знаете, с витаминами - для любой кожи полезен.

Тут, очевидно, нужна более достоверная информация о товаре. Повнимательнее рассмотрите его, прочтите надписи на этикетке, попросите буклет и т.п.

В этом случае налицо недобросовестность продавца, но бывают ситуации, когда упрекнуть его в этом сложно. Например, если вы спрашиваете в ресторане у официанта: "Что вы нам посоветуете?" - у него возникает соблазн предложить вам... самое дорогое блюдо. В конце концов, ему оно действительно может нравиться...

Отсюда мораль: не вводите заинтересованное лицо в искушение. Насчет ассортимента лучше проконсультироваться у кого-либо постороннего. Например, если вы покупаете своей девушке в подарок духи, а сами не очень сведущи в парфюмерии, попросите помощи у одной из посетительниц магазина. Скорее всего, вам охотно помогут.

Журнал "СПРОС"

Наше впечатление от торгового предприятия определяется не столько обилием товаров, сколько внимательным и вежливым отношением к нам со стороны продавцов.

В настоящее время, когда рынок насыщен товарами и уже не срабатывает советский принцип "все равно купят", все большее значение приобретает умение продавца правильно довести товар до покупателя, т.е. рассказать о его производителе, особенностях эксплуатации, сроке годности и т.д.

К нам, в Саратовский комитет по защите прав потребителей, чаще всего обращаются с просьбой помочь вернуть или обменять некачественный товар. За последние 8 месяцев таких обращений было около 300. В основном, встречаются 2 типа нарушений.

Первое - это сам факт продажи некачественного товара. Конечно, можно допустить, что продавец не всегда обладает полной информацией о качестве товара, особенно это касается сложной бытовой техники. Но, если потребитель обращается с претензией, то продавец по Закону о защите прав потребителей должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить требования покупателя.

Если он этого не делает, то таким образом совершается нарушение второго типа, которое заключается в том, что продавец заставляет производителя нести убытки по возмещению материального и морального ущерба покупателю. К тому же, продавец создает этому предприятию своего рода "антирекламу", ведь если дело дойдет до судебного разбирательства, суд, скорее всего, будет на стороне потребителя.

В случае, если вы получили отказ продавца или руководителя предприятия на замену некачественного товара, то обращайтесь в Службы по защите прав потребителей при районных администрациях. Здесь вам окажут досудебную помощь, проконсультируют по любым вопросам.

К сожалению, обращаясь к нам, потребители описывают лишь внешность продавца, т.к. не имеют информации о его фамилии, имени и отчестве. Было бы очень хорошо, если бы, следуя правилам торговли, магазины приобрели для своих продавцов нагрудные знаки с такой информацией.

Это, во-первых, повысит культуру общения покупателя с продавцом, а, во-вторых, наложит на последнего дополнительную ответственность. Как положительный пример можно привести магазин "Колбасы" на Московской улице.

Другой возможный способ повышения уровня обслуживания - Книга отзывов. Согласно постановлению Администрации области от 28.03.94 г., такая книга должна быть в любом магазине, павильоне, киоске, автолавке независимо от формы собственности и выдаваться она должна по первому требованию.