Ольга Курочкина - Ресторан: работа над ошибками

• Поставить везде диваны. С одной стороны, они будут создавать уют, располагать гостя сидеть долго и много тратить. С другой – диваны займут половину пространства, и окажется невозможным поставить больше столов. Некоторые гости будут лежать на диванах, занимать места, но деньги тратить не станут. Такие места очень любят использовать молодежные компании – вокруг стола помещается много людей, но закажут они на всех одну пиццу и просидят с ней весь вечер. Кстати, ведут себя такие компании не всегда адекватно. Однажды именно по этой причине крупный сетевой ресторан потерял взрослых платежеспособных гостей – выручка сильно снизилась, чаевые упали и как следствие ухудшился сервис. Но руководство компании своевременно не выявило эту проблему и не исправило ошибку. В итоге ресторан закрылся.

• Заполнить весь зал небольшими столами. Сразу появляется возможность обслужить максимальное количество гостей. Однако при такой расстановке людям становится неуютно, они сидят недолго, и увеличить в таких условиях средний чек становится крайне сложно. Кроме того, затрудняется доступ официантов к столикам, да и бой посуды обычно увеличивается. Такой вариант возможен лишь в том случае, если ваша главная задача – обслужить максимальное количество гостей, скажем, во время ланча, а необходимости повышать средний чек нет (допустим, вы предлагаете стандартный комбо-обед, и брать больше гости категорически не готовы).

Выбрав маленькие столы, учтите их размер при создании сервировки и выборе посуды. Удобный вариант – использование специальных высоких подставок для больших блюд, например, пиццы. В этом случае стол не будет занят огромной тарелкой, и на нем останется достаточно свободного места. Подставки часто используют и на банкетах.

• Совместить оба варианта: поставить длинные диваны, чтобы иметь возможность сдвигать и раздвигать столики.

Этот фактор имеет существенное влияние на показатель выручки, особенно в том случае, когда:

• ваши гости пришли на бизнес-ланч;

• к вам стоит очередь;

• он соответствует формату обслуживания.

Давайте рассмотрим основные проблемы в этом вопросе и наметим пути их решения.

Долгая пересервировка стола.Как правило, связана с усложненным вариантом сервировки. Классические учебники утверждают: во всех ресторанах для сокращения времени обслуживания посетителей проводят предварительную сервировку столов.

Слово «сервировка» в переводе с французского означает, с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину, чаю, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой – совокупность предметов (посуды, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервируя стол, официант должен:

• добиваться простоты, практичности и согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимума удобства для посетителей;

• достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки (формы, цвета, рисунка посуды, размещения салфеток и приемов их складывания) торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.

Сервировка – процесс творческий, отличающийся вариантностью; он зависит от типа, наценочной категории и специализации ресторана. В то же время существуют общие правила, основанные на принципах научной организации труда официантов:

– столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет);

– сервировка может быть предварительной и дополнительной. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Она включает в себя минимальное число предметов, которые могут быть использованы при последующем выполнении заказа: пирожковые тарелки, фужеры, приборы для специй, столовые приборы (нож, вилка, ложка), салфетки, цветы.

Обращу ваше внимание на основной посыл учебников – фразу про минимальное число предметов и удобство при сервировке. Конечно, она не касается дорогих гастрономических заведений, где официант неторопливо делает пересервировку один раз в день, но для ресторанов с высокой – от 3 до 6 – оборачиваемостью это крайне важно.

Сервировка стола.В таблице я привела примеры того, что влияет на скорость обслуживания.

На своем опыте я сталкивалась со всеми вышеперечисленными факторами. Например, в «IL Патио» после ребрендинга необходимо было сервировать все столы бокалами. Это увеличило время обслуживания, и мы приняли решение убрать их из сервировки. Так же, по стандарту, к определенным блюдам нужно было приносить большую мельницу для перца. От этого пришлось отказаться, поскольку, во-первых, официанту приходилось еще раз возвращаться к гостям после того, как он принес блюдо, а во-вторых, зачастую посетители отказывались от перца. Мы попробовали было другой вариант – спрашивать посетителей при заказе, желают ли они свежемолотый перец к блюду, но официанты либо забывали об этом, либо долго искали мельницу, то есть получилось еще хуже.

Насколько я знаю, после нового ребрендинга в «IL Патио» бокалы опять вернули в стандарт плюс добавили цветы в вазах. Думаю, сейчас идет анализ на их целесообразность.

Сервировка стола приборами и досервировка – еще один фактор, осложняющий обслуживание. В «Оки Доки» мы решили эту проблему, разместив приборы в большом стильном бокале, а в «Песто» – в плетеной корзинке, которую официант постоянно пополнял. Теперь ему не нужно было отвлекаться на досервировку, да и риск недовольства гостей сократился.

Индивидуальные подставки используют многие сети. Мы в «Песто» попробовали многоразовые, рассчитывая на то, что это даст нам возможность сократить расходы. Результата мы добились, но появились и минусы. Подставки не всегда хорошо протирали, процесс занимал много времени. Решили менять их на чистые, но столкнулись с тем, что не оказалось места, куда их можно было складывать. Исчезла возможность использовать подставки как рекламный инструмент – постоянно производить новые оказалось накладно. В итоге мы пришли к одноразовым плэйсметам.

Интересный вариант подачи у ресторанов «Филимонова и Ян-кель» – стол накрыт пергаментной бумагой, меняются только индивидуальные подставки.