Владислав Волгин - Малый автобизнес: с чего начать, как преуспеть

• сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;

• средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;

• крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;

• потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;

• частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;

• ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом на специализированных предприятиях;

• легковые автомобили стали доступны людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;

• парк всех видов техники будет ежегодно расти.

В 2011 г. в России насчитывалось 2755 официальных дилеров автопроизводителей, их дилерских предприятий и филиалов – 3500, а автопарк в России составлял около 41 млн машин [12] . Автодилеры обслуживают около 39 % парка. Так что поле деятельности для независимых сервисов весьма и весьма обширное.

Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего, избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность.

Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали, и тем самым предоставили независимым автосервисам значительную фору:

• дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими высокими ценами на запчасти. Дилеры теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;

• дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами – от дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.

Сравнение дилерских и независимых сервисов

Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами.

Как говорят в Одессе, вы будете смеяться, но…

• В результате вышеуказанных достижений дилеров потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, экономя на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Кроме того, гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом.

• Дилерские сервисы не могут найти клиентов среди 40 млн владельцев автомобилей.

• Отделы запчастей дилеров не торгуют запчастями, имея мощных дистрибьюторов-импортеров, обслуживая только свой цех.

Причины, по которым клиенты уходят от дилеров (GIPA)

Немало автодилеров известных брендов превратились всего лишь в перевалочные стоянки выдачи машин. Вместо стабильного бизнеса по торговле автомобилями и пожизненному обслуживанию клиентов они выбрали путь сиюминутной наживы. Клиенты этих брендов часто брезгливо уходят, когда сотрудники таких дилеров предлагают им купить очередь на получение псевдодефицитных автомобилей или на ремонт. К таким неэтичным методам прибегают менеджеры, не желающие осваивать премудрости работы на авторынке, чувствующие себя временщиками, не дорожащие ни своей честью, ни репутацией фирмы.

В этой истории примечательна низкая квалификация топ-менеджеров некоторых дилерских фирм, от которых уходят толковые специалисты и автомеханики потому, что к ним относятся как к «черной кости».

Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не имеют права настаивать на них – это было бы нарушением принципа свободы торговли.

Эти дилеры публично жалуются в СМИ на то, что независимые сервисы отбивают их клиентов, рассчитывая на уши владельцев дилерских предприятий, – чтобы они не сообразили, что плохо работают именно управленцы фирм.

Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как vip-служащих автопроизводителя и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха» или оргазм лакея, плюющего в суп господам.

Но отмечены и факты преднамеренного изгнания клиентов:

• если у изгоняющих есть свои интересы в независимых сервисах, занимающихся теми же моделями, и они сознательно вредят дилерской фирме, где работают.

• если они уязвлены несправедливой оплатой труда и отношением к ним как к «черной кости» и т. п.

Клиенты от таких дилеров разбегаются со скоростью их автомобилей. И даже в гарантийный период ремонты, не отражающиеся на гарантии, делают в независимых сервисах. Опросы показали, что всего 31 % клиентов доверяет дилеру, которому сдают машину в сервис.

Эта ситуация предоставляет независимым сервисам благоприятные условия для развития.

С точки зрения традиционной части независимого сервиса быстрый рост сетевых структур представляет собой и угрозу, и возможности. Это угроза в том смысле, что сети конкурируют с традиционными независимыми ремонтниками, которые имеют низкие инвестиционные возможности для приобретения прав на использование бренда, технической информации, инструментов и обучения, т. е. конкурентно слабы в сравнении с участниками сетей.

С другой стороны, это – возможности, потому что затраты на присоединение к одной из этих сетей на порядок меньше, чем затраты на присоединение к официальным сетям автокомпаний. Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации и системам распределения частей. Сети позволяют, например, распределить часть фиксированных расходов для получения доступа к технической информации между большим количеством ремонтников.