Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Туристический бизнес окончательно переходит на технологические методы работы, так как автоматизация работы – реальный инструмент для ускорения выполнения многих задач, стоящих перед турфирмами. Автоматизация работы – это прямой путь экономии денежных средств.

Технологический аспект отрасли туризма представляет собой совокупность конкретных технологических процессов, связанных с производством, реализацией и потреблением туристского продукта. При этом в качестве субъектов туристского рынка выступают юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта.

Потребители туристского продукта – граждане, желающие путешествовать, т. е. туристы. Производители туристского продукта – туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Таким образом, на туристском рынке действуют 3 субъекта:

1) турист;

2) туроператор;

3) турагент.

Туроператор – хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

Следовательно, под туроператорской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям – туристам с целью получения прибыли.

В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет.

Ценность туроператора состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг туризма, необходимых для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туриста.

Следовательно, туроператор – наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

Турагент – это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки.

Туроператоры и турагенты входят в состав туристской индустрии.

Единые технологические правила работы и единые стандарты обмена информацией позволяют создавать цепочки взаимодействия «туроператор – турагентства». При этом отлаженные процессы работы турагентства легко тиражируются, а значит, стоимость создания каждого нового агентства уменьшается.

Для улучшения качества работы и экономии времени необходимы оценка конъюнктуры рынка, определение надежности турооператоров, с которыми предстоит работать. В этой связи существенную помощь в оценке состояния рынка могут оказать многочисленные Internet-пейджеры, на которых оценивается разброс цен по предложениям различных туроператоров. Но в этом случае необходимо помнить, что аудитория, использующая Интернет, – в большинстве своем люди, которые часто путешествуют. А это значит, что, прежде чем воспользоваться услугами агентства, они сами изучают спрос и предложение. Если же туриста интересует какой-либо конкретный отель, то современные поисковые системы, день ото дня улучшающиеся, помогут найти и туроператора, предлагающего нужный отель, и подходящие цены, и специальные предложения. Также следует отметить, что сами туроператоры являются на сегодняшний день более активными пользователями Internet-пейджеров, чем турагентства, и в большинстве случаев сами следят за конъюнктурой рынка, не допуская большого разброса цен.

Другой путь экономии – это вхождение в существующую сеть турагентств или создание собственной сети. Присоединение к существующей сети существенно уменьшает расходы не только на рекламу и анализ рынка, но и на управление, технологии. Более того, это возможность использования уже отлаженных бизнес-процессов. Создание же собственной сети – процесс, требующий значительных инвестиций.

Работа турагентства должна быть технологичной. Прежде всего это относится к скорости обслуживания туриста, а это в свою очередь предполагает минимизацию:

1) времени поиска интересующего предложения;

2) времени отправки заявки туроператору;

3) времени получения подтверждения заявки от туроператора;

4) времени выписки документов туристу.

Становящиеся с каждым годом более насыщенными электронные каталоги туроператоров и их web-сайты позволяю, при грамотном подходе руководителя турфирмы к процессу продаж существенно экономить средства и время. Сегодня крупные туроператоры имеют на своих сайтах достаточно удобные инструменты отбора и поиска предложений, т. е., задав критерии поиска, турагентство получит из всего многообразия предложений туроператора лишь те, которые отвечают запросу туриста. Думается, что в идеальном случае турагентство должно иметь возможность транслировать эти предложения в свою собственную базу данных для дальнейшего анализа и подготовки документов туриста. В этом случае экономия происходит еще и из-за уменьшения времени соединения с Internet.

Скорость отправки заявки туроператору также зависит от того, какую технологию используют турагентство и туроператор. В случае если турагентство использует on-line бронирование (бронирование «в реальном времени»), заявка оказывается у туроператора сразу же после того, как она отправлена турагентством. Однако, в случае если турагентство отправило заявку через систему on-line бронирования туроператору, оно вынуждено вторично ввести эту заявку в свою внутриофисную систему, что нерационально. В этой связи представляется целесообразным наличие у турагентства возможности сначала оформить заявку в своей системе, а затем, используя функции внутриофисной системы, отправить ее туроператору.