Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Время подтверждения заявки прежде всего зависит от туроператора, которому заявка послана. Однако использование технологий единого стандарта обмена информацией позволит турагентству получать подтверждение заявки так же быстро, как туроператор получает новую заявку.

Время выписки документов туристу напрямую связано с использованием специального программного обеспечения. Если предлагаемый туристу пакет уже находится в базе данных пакетов, предлагаемых туроператорами, то для оформления заявки и выписки документов менеджеру по продажам достаточно только ввести Ф. И. О. туриста и его паспортные данные, и все документы будут получены автоматически. Это экономит время и предотвращает возможные ошибки.

Следует отметить, что при использовании специализированного программного обеспечения информация обо всех заявках (об оплате, подтверждении, изменениях) является общедоступной, т. е. на вопрос туриста о состоянии его заказа ответ может дать любой менеджер, а не только тот, кто создавал и отслеживал эту заявку. У туристов в таком случае нет опасений, что их отдых зависит от конкретного человека.

В отличие от туристических агентств туроператоры давно осознали преимущества, связанные с использованием технологий, так как автоматизация деятельности туроператора – вопрос выживания в конкурентной борьбе. Туроператор как оптовый продавец имеет значительно большие объемы информации, чем турагентство. Кроме того, для того чтобы описать свои предложения, туроператор должен в отличие от агентства заполнить множество справочников (города и страны, отели, размещения, цены, варианты доставки и т. д.).

Технология работы туроператора заключается в следующем:

1. Заполняются всевозможные справочники и классификаторы. Основой информации для них являются контракты с принимающей стороной или с отелями. По мере поступления новой информации (новые отели, специальные предложения, остановки продаж) эти справочники пополняются; во-вторых, на основе заполненных справочников формируются пакеты. При этом менеджер, ответственный за формирование пакета, должен обладать инструментом, позволяющим использовать разные схемы ценообразования для разных объектов (например, иметь разные цены для разных групп отелей, рейсов, устанавливать различные наценки и скидки разных партнеров). Работа такого объема требует значительных ресурсов, и решить ее без использования современных компьютерных технологий компании нереально.

2. Сформированные пакеты и готовые к продаже поступают на реализацию.

Современные компьютерные программы делают работу туроператора технологичной, а в отдельных случаях программное обеспечение – еще и помощник при принятии решений. Если программное обеспечение используется полноценно (вводится вся необходимая информация), то можно моментально получить информацию по всем аспектам работы фирмы. Полноценный анализ проделанной работы – это возможность избежать ошибок в будущем, активизировать те действия, которые привели к положительным результатам.

Таким образом, основными тенденциями в туристском бизнесе должны быть:

1) создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;

2) создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;

3) предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

4) укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

5) создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Все эти тенденции так или иначе направлены на снижение издержек и улучшение качества обслуживания туристов. Следовательно, использование технологий в туристской индустрии выводит на качественно новый уровень работу турагентств и туроператоров в процессе предоставления туристических услуг.

Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел – от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т. д., – позволяет отнести туризм к современной индустрии отдыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристический бизнес стал одним из направлений сферы услуг, следовательно, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.

Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

В настоящее время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Таким образом, услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1) услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг (их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления) определяют особенности услуг. В этой связи под туристской услугой следует понимать совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые должны быть ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и абстракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов могут быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Обязательным в туристском пакете является наличие минимум двух услуг – перевозки и ночевки. Однако пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.