Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Ситуация на рынке обслуживания грузовых автомобилей неважная для потребителей и перспективная для развития сервиса. К 2010 г. прогнозируется увеличение парка грузовых автомобилей до 5,1–5,4 млн шт. На сегодняшний день емкость рынка грузовой техники в России составляет около 55 000 единиц в год. Ежегодно этот показатель повышается на 8–8,5 %. Спрос является инвестиционным и удовлетворяется во многом за счет использования лизинговых и кредитных схем. В то же время около половины парка полностью самортизировано. Сервисная инфраструктура для колесной и гусеничной техники в России катастрофически неразвита. Во все годы централизованного планирования она почти не создавалась. Предусматривалось, что предприятия – покупатели техники должны ремонтировать ее сами. Малочисленные станции техобслуживания всех заводов никогда не покрывали потребности в сервисе. Плотность сети предприятий сервиса в десятки раз меньше, чем у зарубежных компаний в других странах. При нехватке оборотных средств у организаций-потребителей ощущается потребность в поддержании в рабочем состоянии имеющейся на балансе грузовой техники. Рынок остро нуждается в скорейшем увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий.

Дилерские или независимые техцентры по сервису грузовиков могут оказывать корпоративным клиентам профессиональную помощь в решении следующих задач:

♦ поддержание в рабочем состоянии автопарка предприятий сервисным обслуживанием и обеспечением процесса эксплуатации смазочными и технологическими материалами;

♦ реновация и модернизация существующего парка техники;

♦ пополнение парка предприятий новыми моделями техники;

♦ выполнение индивидуальных заказов предприятий по доработке транспортных средств и изготовлению уникальных технологических установок на автомобильных шасси;

♦ передача автотехники в аренду и в лизинг;

♦ ответхранение и таможенное оформление грузов, страхование автомобилей, перегонов, перевозок;

♦ оказание услуг по сертификации в органах Госстандарта;

♦ гарантийный и текущий ремонты, включая послеаварийный;

♦ техническое обслуживание;

♦ ремонт прицепов;

♦ обеспечение хранения и предпродажной подготовки (расконсервация для конверсионной техники, диагностика, испытания, ремонт, частичная замена оборудования);

♦ замена двигателей КамАЗа на дизельные двигатели ЯМЗа;

♦ все виды восстановительного ремонта б/у техники заказчика и приобретенной по системе “trade-in” для последующей продажи;

♦ продажа бывшей в употреблении грузовой автотехники после реновации;

♦ продажа (с использованием лизинговых схем) новой грузовой техники по системе “trade-in”;

♦ продажа запасных частей к грузовой автотехнике;

♦ продажа восстановленных узлов и агрегатов;

♦ приобретение списанных машин для утилизации;

♦ утилизация списанных автотранспортных средств.

К основным потребителям услуг техцентров по обслуживанию грузовых и специальных машин относятся:

♦ владельцы тяжелой автомобильной техники;

♦ автогрузовые предприятия;

♦ автопредприятия пассажирского транспорта;

♦ строительные организации, имеющие собственный автопарк;

♦ государственные учреждения в лице служб МЧС, МВД, ГИБДД, пожарной охраны, включая региональные подразделения;

♦ службы: коммунального хозяйства, энергоснабжения, жилищного хозяйства, городского транспорта;

♦ водители транзитного автомобильного транспорта;

♦ предприятия лесного комплекса, горнодобывающей, нефтеперерабатывающей, газодобывающей отраслей и др.

Услуги для корпоративных клиентов

– широкая гамма моделей и модификаций автомобилей;

– индивидуальный подход, оперативное решение задач, специальные цены;

– кредит;

– лизинг;

– обмен подержанных автомобилей на новые;

– индивидуальная предпродажная подготовка;

– установка дополнительного оборудования;

– внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис);

– бесплатная техническая помощь на дорогах;

– консультирование механиков клиента по вопросам ремонта, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;

– обучение механиков клиента;

– обеспечение технической литературой;

– обеспечение запасными частями;

– договоры о сервисной поддержке;

– подготовка к техосмотру;

– доставка автомобилей;

– скидки на автомобили для сотрудников предприятий-клиентов;

– регистрация и страхование автомобилей;

– внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис);

– юридическая помощь при ДТП;

– прокат автомобилей;

Контроль деятельности

Без измеряемости и планов, анализов, прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану, – любительство. Процесс планирования, в который вовлечена вся компания, – это замечательно. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование определяет поведение сотрудников, потому что план – это не только задания, но и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность: количество исходящих звонков, встреч, командировок. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.

Обеспечение сбалансированности различных сфер деятельности внутри предприятия требует от руководства контроля рентабельности, эффективности и координирования работы всех подразделений.

Три главных индикатора деятельности, которые специалисты считают необходимым контролировать ежедневно:

♦ удовлетворенность клиентов;

♦ динамика прибыли;

♦ устойчивость бизнеса.

Удовлетворенность покупателей складывается из двух десятков оценок, данных клиентами, сотрудниками и консультантами. Эти оценки важны, так как в 60 % случаев мнение об обслуживании формируется у клиентов непосредственно в техцентре.

Динамика массы прибыли и доли прибыли в валовом доходе – чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами.

Показатель устойчивости бизнеса отражает последствия в случае возникновения экстремальной ситуации. Служащие должны быть натренированы на действия в случаях, например, если произойдет отключение электроэнергии или зависнет компьютер, обслуживающий кассы, или начнется пожар. Следует также учитывать и возможность внешних влияний, например хулиганства, попыток ограбления, происков конкурентов, правительственных постановлений, природных и техногенных катастроф.

Повышение доходности возможно за счет:

♦ развития продаж автомобилей в кредит;