Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Анкету заполнил___(фамилия, имя, отчество)

__(подпись)

Дата “_”_200_года.

Анкету принял сотрудник БАНКА или АВТОСАЛОНА

Пример рекламы продажи в кредит отечественных автомобилей одного из автодилеров,

Преимущества нашего кредита:

Не требуется представления справок о доходах с места работы и гарантий поручителей (Банки предоставляют кредит при наличии поручителей и при ежемесячном доходе около 15 % от суммы кредита).

Предоставлять в залог приобретенный в кредит автомобиль не нужно.

Курс доллара фиксируется на день получения кредита.

Первый взнос 20 % стоимости автомобиля.

Срок кредита – 1 год.

Выплаты взносов и процентов за пользование кредитом ежемесячно.

Кредит оформляется во всех автосалонах в течение 30 мин.

Максимальный размер кредита – 150 ООО рублей.

Кредит выдается в рублях, сумма кредита и процентной ставки не меняется в течение срока погашения независимо от инфляции, роста цен на автомобили и курса доллара.

Кредит предоставляется без обязательного страхования (некоторые фирмы требуют страхование автокаско и страхование жизни водителя).

Лизинг

Присутствие на рынке лизинговых операций требует создания специальной службы, работники которой должны обладать знаниями в области коммерции, организации кредитования, конъюнктуры рынка нового и подержанного оборудования, технологии производства, бухгалтерского учета, юриспруденции, страхования имущества, налогового законодательства. На высоком уровне должна быть поставлена информационная работа, в рамках которой для изучения и мониторинга лизинговой конъюнктуры целесообразно создать информационную базу наличия свободного оборудования. Для этой цели удобно использовать широко распространенные пакеты прикладных программ для персональных компьютеров.

При мониторинге и анализе конъюнктуры рынка лизинговых услуг следует учитывать следующие факторы:

♦ конъюнктура рынка капиталов;

♦ конъюнктура на рынке среднесрочных и долгосрочных кредитов;

♦ налоговый режим страны (или стран) лизингодателя и лизингополучателя;

♦ ставки арендной платы;

♦ стоимость оборудования;

♦ ставка процента за кредит;

♦ возможность получения лизинговой компанией льготных экспортных кредитов;

♦ качество предоставляемых услуг, включая страхование арендуемого имущества, получение экспортных лицензий, пусконаладочные работы, профилактическое обслуживание и текущий ремонт, техническую помощь и т. п.

Работа с претензиями

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна. Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы про блема была решена немедленно” [151] .

Инженер по гарантии является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой дилера во всем, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании:

– гарантия;

– работа с изделиями автокомпании;

– работа с клиентами;

– охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом. Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дилера или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной поддержкой.

Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях. Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярно составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дилера об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.

Инженеру по гарантии также поручают:

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей), о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

Дефектная ведомость при рекламации

Поправки в Закон “О защите прав потребителей” принесли авто дилерам возврат автомобилей клиентами. Клиенты-экстремисты и адвокаты в поисках легкого заработка пользуются правовой незащищенностью дилеров. Дилеры, которые сосредоточили свои усилия на контроле качества обслуживания клиентов, имеют больше шансов сохранить клиентов и убедить их не возвращать автомобили.