Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний.

Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.

Предприятие и его территория

Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия:

– размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;

– размещение и оформление автостоянки для клиентов;

– размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;

– размещение и оформление отдела приема заказов;

– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.

Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.

Внешний вид предприятия.

Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.

Идентификация фирменной принадлежности предприятия:

– основные элементы;

– дополнительные элементы.

Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.

Размеры автостоянок для клиентов.

Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.

Информирование клиентов о режиме работы предприятия

Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.

Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.

Информация должна быть достоверной.

Поддержание порядка и чистоты:

– на территории предприятия;

– в помещениях и цехах предприятия;

– в бытовых помещениях.

Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Режим работы предприятия с понедельника по пятницу.

Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.

Режим работы предприятия по субботам:

– автосалона;

– сервисной службы;

– магазина запчастей и принадлежностей.

Предприятие должно работать не менее 4 ч, хотя бы в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.

Состояние дорожного покрытия дворовых проездов.

Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Организационная структура предприятия

Ответственный за рекламу.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Ответственный за проведение отзывных акций.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Ответственный за охрану окружающей среды.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.

Ответственный за охрану труда и технику безопасности.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.

Мастер технического обучения.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Штат мастеров-приемщиков.

Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия.

У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.

Проведение телефонного опроса клиентуры

Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.

Анализ результатов телефонного опроса.

Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.

Практическое использование результатов телефонного опроса.

На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.

Оценка рейтинга предприятия

Регулярная оценка рейтинга обязательна.

Практическое использование результатов оценки рейтинга.

На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры для повышения качества сервиса.

Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов.

В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.

Практическое использование результатов скрытого сервис-контроля.

По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса.

Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.

Использование актов выходного контроля.

Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:

– предпродажная подготовка;

– общеремонтные работы;

– техническое обслуживание.

Анализ результатов выходного контроля.

Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.

Практическое использование результатов выходного контроля.

По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Проведение кампаний по рекламе сервиса

Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.