Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком.

Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.

Оформление счета

Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должна учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например бланк о прохождении ТО.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

– сервис-менеджер;

– мастер-приемщик;

– кассир;

– мастер сервисного цеха;

– менеджер по запчастям;

– продавцы запчастей.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.

При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:

– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;

– наличие подменных автомобилей;

– регламентные перерывы в работе автомехаников;

– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;

– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.

Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.

Порядок подготовки:

Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.

Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.

Порядок передачи автомобиля владельцу

После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу с разъяснениями счета.

Мастер-приемщик обязан:

– учитывать пожелания клиента;

– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;

– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.

Условия приема автомобиля в ремонт

Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.

Отдел приемки заказов

По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

– буфет,

– новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;

– свежие газеты и (или) журналы;

– холл для ожидания;

– детский уголок.

Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.

Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.

Автосалон

Наличие должностных инструкций квалификационных требований.

На всех работников, наделенных руководящими полномочиями или контрольными функциями, должны быть составлены квалификационные требования и должностные инструкции.

Менеджер по продаже (старший продавец).

Менеджер по продаже принимается в штат по контракту.

Продавцы.

Продавцы принимаются в штат по контракту.

Проведение телефонного опроса покупателей.

Опрос должен проводиться согласно предписаниям автокомпании.

Анализ результатов телефонного опроса.

Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.

Практическое использование результатов телефонного опроса.

Результаты опроса должны использоваться для разработки и реализации конкретных мер.

Практическое использование результатов оценки рейтинга предприятия.

На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по повышению качества торгового обслуживания.

Проведение рекламных кампаний

В торговом подразделении должны регулярно проводиться рекламные кампании.

Обязательны:

– наличие годового плана рекламных мероприятий;

– выполнение методических указаний автокомпании;

– участие в рекламных мероприятиях, рекомендованных автокомпанией (например, презентация автоцентра и демонстрация автомобилей новых марок с опробованием на ходу).

Наличие ответственного за определение потребности о подготовке кадров для торгового подразделения

Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров для торгового подразделения. При аудиторской проверке записывается фамилия ответственного.

Повышение квалификации работников торговых подразделений.

Предприятие должно планировать целенаправленную подготовку кадров для торговых подразделений и повышение их квалификации.

Документальное подтверждение квалификации работников торговых подразделений.

У всех работников торговых подразделений должны быть свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.

Наличие и состояние информационного стенда для покупателей

Информация для покупателей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены:

– справочная таблица расхода топлива продаваемыми автомобилями;

– прейскурант (с указанием отпускных цен).

Порядок заказа автомобилей для реализации через торговое подразделение

Автомобили должны заказываться с использованием бланков по форме, установленной автокомпанией, а также в соответствии с общими условиями продажи.

Документальное оформление предпродажной подготовки автомобиля