Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Продажа запасных частей

Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствуют в запасе, то сроки выполнения заказа определяются условиями поставки необходимых запасных частей и материалов. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.

Соблюдение обязательств по выполнению заказа

Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал должен предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа

При оформлении заказа с клиентом оговариваются необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако, если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки”.

Послепродажное сопровождение клиентов

Система скидок (дисконтная система). Реализация дисконтной программы осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В случае отсутствия требований производителей или отсутствия с ними разногласий реализация такой работы осуществляется по правилам, отраженным в данном пункте. Каждый покупатель автомобиля в перспективе является возможным покупателем других товаров и услуг автоцентра. Для увеличения вероятности клиенту при покупке автомобиля выдается дисконтная карта, дающая ему право на приобретение товаров и услуг в компании со скидками. Выдача таких карт осуществляется продавцом автомобилей или иным ответственным сотрудником в компании при передаче автомобиля клиенту. Размер скидок определяется компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей. Карты скидок могут выдаваться и при приобретении услуг техцентра и запасных частей, а также быть накопительными.

Поздравление клиентов-покупателей автомобилей с наступлением праздничных и юбилейных дат нацелено на очередное напоминание о компании. Поэтому в компании в соответствии с настоящими правилами должна быть организована поздравительная работа. Поздравления клиентов осуществляются методом отправки клиентам почтой конвертов, содержащих праздничные открытки с поздравлениями. Способ доставки: почтой обычным письмом или курьерской почтой (корпоративным клиентам). При отправке поздравительных писем почтой заказные письма не используются. Сроки отправки должны обеспечивать поступление поздравительного письма клиенту не ранее, чем за 10 дней до наступления торжественной даты, и не позднее наступления такой даты. Перечень торжественных и юбилейных дат, к наступлению которых осуществляется отправка поздравлений:

Новый год и Рождество – одним поздравлением;

день рождения клиента;

день автомобилиста (последнее воскресенье октября);

8-е марта (клиенты-женщины);

23 февраля (клиенты-мужчины).

Доступность товаров и услуг предприятия

Реализация приведенных ниже требований делает максимально простым и удобным для клиентов поиск информации о компании, ее товарах и услугах, установление телефонного контакта с предприятием, особенности графика работы и расположения компании, а также визуальный поиск месторасположения автоцентра при ее посещении.

Информация о компании должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочноинформационных службах, тематических интернет-узлах). При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование компании в виде текста или логотипа, логотипы представляемых брендов, дилерский/сервисный статус, адрес, № телефона и факса, адрес сайта в Интернете, адрес электронной почты. Фактический набор данных, подлежащий размещению в том или ином источнике информации устанавливается в соответствии с требованиями производителей и может быть меньшим в зависимости от ограничений, установленных источниками информации. Перечень источников информации при размещении данных определяется службой маркетинга управляющей компании и может быть скорректирован согласно требованиям производителей. Со временем некоторые данные предприятия могут меняться, поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть своевременно актуализирована. Желательно уведомлять клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д.

Новостные рассылки по e-mail. Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости компании, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю. Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте компании с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность сделать это самостоятельно на сайте компании и при посещении автоцентра, оставив адрес своей электронной почты.

На сайте компании должна быть реализована возможность заказа с помощью специальной формы комплекта рекламно-информационных материалов о компании и предлагаемых ею товарах и услугах с доставкой обычной почтой. При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:

♦ о компании (описание компании, краткая история, контактные данные, график работы);

♦ о предлагаемых моделях автомобилей и услугах автоцентра;

♦ о специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем;

♦ о дополнительных услугах, связанных с приобретением товаров и услуг.

Каждый клиент, обратившийся в компанию по телефону или лично, вправе и должен получить по первому запросу, общую информацию о работе компании. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами (по телефону и/или лично), должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией: