Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями

Нас ведь не удивляют слова «законы развития искусства» или «законы построения детективной интриги»? Любители какого-нибудь литературного жанра, допустим детектива, подтвердят, что существуют некие каноны, общие, что для Конан-Дойля, что для Агаты Кристи, что для Донцовой. Они есть в любовных романах, в боевиках.

Так вот обрадую вас. В страховых продуктах они тоже есть!

Самый просто и самый объективный ответ на вопрос, как привлечь к себе новых клиентов, будет вероятно, таким – надо дать им то, что не дают иные компании, или дать то же, но на других, боле благоприятных условиях.

Конечно здравый смысл тут же вносит свои ограничения:

– выполнение обещаний должно быть по силам компании.

– то что мы предлагаем должно быть хотя бы и неосознанно востребовано рынком. О том, что это такое – «неосознанная востребованность рынком» мы поговорим чуть позже.

Согласитесь, ответ совсем в духе помянутого нами ранее Форда. «Найти потребность, которую не могут удовлетворить другие участники страхового рынка и удовлетворить её».

Первое с чего начинается построение нового страхового продукта – это его идея.

Поиск новых идей для создания продуктов – это всегда учет переменных величин.

То, что меняется, может для человека из неглавного стать главным, и потребовать защиты.

Переменные тут и есть параметры продукта, о которых мы говорим:

– объект страхования;

– страховой риск;

– цена;

– условия страхования;

– сопутствующие услуги;

– размер агентских комиссионных;

– удобство расчетов и заполнения необходимых форм;

– эффективность воздействия продукта на клиента (реклама).

Напомню, что есть что:

Объект страхования – Не противоречащие Российскому законодательству имущественные интересы, связанные с жизнью, здоровьем трудоспособностью, пенсионным обеспечением страхователя или застрахованного лица, связанные с:

– владением, пользованием, распоряжением имуществом,

– возмещением страхователем причиненного им вреда личности или имуществу физического лица, а также вреда, причиненного юридическому лицу.

Страховой риск – предполагаемое опасное событие, на случай наступления которого, и проводится страхование.

Это все не только понятно – это очевидно. Расшифровку этих терминов можно найти в любом словаре.

А вот дальше начинается самое таинственное и интересное – то, что собственно и делает обыкновенный «продукт» Продуктом с большой буквы.

– цена страхового продукта;

– условия страхования;

– сопутствующие услуги.

Изменение именно этих параметров и дают нам возможность в максимальной степени удовлетворять интересы клиентов страховых компаний, а значит, и создать целый спектр предложений, удовлетворяющий любому спросу.

Кстати, вышеперечисленные параметры в глазах Клиентов не равноценны и поэтому анализ приоритетов также становится для нас работой, направленной на создание наиболее благоприятных условий для покупки полисов.

Самым удобным и выгодным следует считать приоритет компании по объекту страхования. То есть в том случае если вы монополист (в смысле, предлагаете на страховом рынке эксклюзивную услугу) то ничего другого вроде бы и не нужно. Если в вашей лицензии прописано страхование имущества, а у других компаний его нет и в помине, то ваше положение на рынке как никогда прочно и клиент пойдет к вам, ибо ничего другого ему просто не остается делать.

Вы скажите, что сегодня такого уже не бывает.

И будете неправы. Я скажу – бывает.

Дело ведь не только и не столько в строке, прописанной в лицензии, а в той идее, которую вы реализуете, опираясь на пункт лицензии.

Это поняли уже все. Если раньше по пункту лицензии и общим правилам «Страхование имущества» страховалось все имущество, включая строения, коз-овец и аквариумных рыбок, то теперь все компании имеют свои правила на страхование животных, страхование дачных домиков и отдельно – огородных пугал.

Это делается, чтоб удовлетворить Клиентов по параметру «цена». Вычленение как можно большего числа отдельных объектов из совокупности «Имущество» дает возможность уменьшить тарифы!!

Страховой риск изменяется значительно реже, но, тем не менее, и он подвержен изменениям. Он меняется вместе с сознанием общества. Когда общество осознает какие-то новые опасности, оно начинает задумываться о тех неприятностях, которые они несут и страховые компании откликаются на это.

Я хорошо помню, что в начале 90-х годов наблюдался всплеск интереса к полисам страхования жизни и здоровья, где в качестве страхового риска указывался СПИД. Общественный интерес к проблеме СПИДа сыграл на руку расторопным страховщикам.

Цена – это очень важно! Очень! Но…

Чего хочет клиент, покупая у нас страховой полис?

Он хочет получить конкретную услугу, заплатив за неё как можно меньше.

Что же Клиента в этом случае интересует в первую очередь?

Деньги?

Безусловно. Правда для точности следует сказать, что его интересуют не просто деньги, а «Стоимость услуги». И хотя слово «стоимость» идет впереди слова «услуга» главным тут все-таки остается слово «услуга». Клиент в этом случае сперва выбирает услугу, и только выбрав, то, что ему нравится, спрашивает «Сколько?»

Таким образом, самым главным будет то, что клиент получит, заплатив свои деньги. То есть он выбирает услуги, которые ему может оказать компания и только потом соотносит их со стоимостью полиса.

Поскольку обязанность выплаты денег наступает для клиента только после того, как для него наступило страховое событие, мы должны ориентироваться не на «обыкновенного» человека, а на человека «пострадавшего». У пострадавшего человека своя система ценностей, свои приоритеты.

Условия страхования не менее важны для клиента. Под условиями следует подразумевать:

– период страхования;

– условия оплаты;

– время действия страхования;

– условия выплаты возмещения (скорость, суммы, валюта, золото);

– и множество других факторов, которые оказывают влияние на предпочтение Клиента.

Под сопутствующими услугами тут надо понимать те услуги, которые компания собирается оказать клиентам либо вместе с выплатой возмещения, либо помимо него. В особенности – качество услуг.

Не зря большинство компаний разделяет обслуживание своих клиентов на классы VIP и нет. То есть у компании всегда есть резерв, который она придерживает для отдельных клиентов. И дело не всегда в стоимости. На свете существует довольно много таких вещей, которые при незначительных затратах дают повышение качества услуг.