И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Тут можно читать онлайн И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: job-hunting, издательство Юнити-Дана, год 2005. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Юнити-Дана
  • Год:
    2005
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    5-238-00654-3
  • Рейтинг:
    4/5. Голосов: 91
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 80
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов краткое содержание

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов - описание и краткое содержание, автор И Кузнецов, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

На основе анализа и обобщения отечественных и зарубежных источников излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы в области повышения уровня делового общения.

Анализируются основные правила и рекомендации, без знания и выполнения которых невозможно поддерживать репутацию делового человека.

Особое внимание уделяется рассмотрению проблем служебного, дипломатического и национального этикета. В приложениях представлены трафареты речей деловых людей, варианты составления деловых писем и обращений.

Для студентов вузов, слушателей школ бизнеса, руководителей всех уровней, всех, кто интересуется проблемами делового общения.

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор И Кузнецов
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Если отвечающий не в состоянии ответить по всем пунктам запроса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, в котором информирует заказчика о том, что запрос принят к рассмотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количества товара, модели, сроков поставки и т. п.

В письме может быть высказано также обещание направить в указанные сроки предложение на поставку интересующего товара. Такое предложение, называемое офертой, применяется, если продавец может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый ему товар. В предложении обычно указываются основные условия поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа и др.).

Если покупатель согласен с этим предложением, он подтверждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо условиями предложения между продавцом и покупателем устанавливается переписка или проводятся личные переговоры вплоть до достижения согласия.

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств.

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В случае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обосновывающих отказ.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами «Согласен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезосновательное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственности. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или нескольким), например:

«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает оттенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображения?» и т. п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу доложить о возможности решения вопроса» .

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т. е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее выработался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

• Специфическую «окраску» таким документам придает использование сложившихся в отечественном делопроизводстве формулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимаемой должности…»; «контроль за исполнением возложить…»; «оплата гарантируется…»; «во исполнение решения…»; «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что…»; «настоящая справка выдана (кому) в том, что (предмет справки), для предъявления (куда)» и т. д.

Такие штампы облегчают процесс составления служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обеспечивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, однозначность смыслового содержания служебных документов.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


И Кузнецов читать все книги автора по порядку

И Кузнецов - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов отзывы


Отзывы читателей о книге Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов, автор: И Кузнецов. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x