И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собеседнику: «Извините».

Иной раз деловой человек не снимает трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго и деловой человек, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу.

Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большой степени определяется характером человека — его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.

Кстати говоря, психологи утверждают, что длительность телефонного вызова зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам.

Как снимать трубку?Конечно, снять трубку — действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это крайне небрежно, даже неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы, наощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. Снимаемая подобным образом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их, и соединение, естественно, обрывается. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.

Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. Да, вы можете привести в отчаяние того, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку» .

Класть трубку следует также аккуратно . Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этикет требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих вещах и предметах : не бить посуду, не кидать с размаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.

Первое слово.Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую после звонка телефонную трубку: « Да », « Алло », « Слушаю ». Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.

Слово «Алло» изобретено словно специально для телефона. Оно универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в страну, услышав по телефону родное «Алло», чувствует себя чуточку как дома. А «Да» требует перевода — ведь иностранец может и не знать русского языка. И это «Да» часто кажется сухим, более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении, стало быть, оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта.

Сказать в трубку: «Слушаю» — значит сказать все правильно. Человек объясняет то, что именно он делает — слушает. Сказать «Слушаю» более логично, чем «Да». Практически оказывается, что «Слушаю» — русский вариант слова «Алло», пожалуй, они эквивалентны. Выбирайте, что вам больше нравится.

Некоторые очень занятые люди отвечают, снимая трубку: « У меня для разговора две минуты. Слушаю ». Такое начало разговора, с одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткий бюджет времени, исключая возможность подробного, неспешного вступления, а с другой — никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, на чей звонок он отвечает. Но тем не менее столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.

А как отвечают на телефонный вызов в других странах? Поскольку «Алло» есть трансформированное англосаксонское восклицание «Хал бео ту» («Будь здоров»), то, естественно, англичане и американцы используют именно «Алло» («Хелло»). Заодно с ними действуют и французы. В Англии, правда, встречается и такой ответ: «Это вы?» Немцы обычно говорят: «Здесь Мюллер». Испанцы же спрашивают: «Кто это?» или произносят: «У телефона» (интересно, кто начал раньше так говорить — мы или испанцы?). Итальянцы восклицают: «Готов!» — естественно, готов к разговору. Японцы подбадривают инициатора разговора: «Говорите!»

Случается, что вместо первого слова отзыва человек молчит. Безусловно, неэтичный вариант. Иногда, сняв трубку, ее кладут на стол, не сказав ни слова, и продолжают заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, он пребывает в недоумении — надолго ли это и что будет дальше? А чего казалось бы проще, если в данный момент нет возможности сразу ответить, сказать всего два слова: « Подождите, пожалуйста ».

Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» мы назвали нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Иной разговор продолжается достаточно долго с нарастающим недоумением с обеих сторон, пока, наконец, не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Сколько недоразумений бывает из-за совпадений: просят к телефону Наташу, и в комнате как раз сидит Наташа, только другая.

Поэтому специалисты по научной организации труда рекомендуют отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными: «Комаров», «Отдел 1», «Поликлиника». Очевидно, что по городскому телефону лучше называть свое учреждение, а по местному (внутреннему) — естественно, подразделение.

Однако не существует единого мнения о том, целесообразно ли вместо и того и другого произносить свою фамилию. В некоторых организациях принят отзыв по фамилии (или по должности), в других — по наименованию организации. Иногда рациональным оказывается соединение в отзыве и названия организации (должности), и фамилии: « Автобаза, Стариков », « Диспетчер Образцова ». Даже если информативный отзыв заметно длиннее, чем «Алло», это с лихвой окупается устранением ошибок и путаницы, т. е. в конечном счете экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.