И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

К телефону просят коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего подзываете сослуживца. Куда как просто.

Но разве не встречаемся мы в жизни с такими вариантами:

1. « Алло… Одну минуту, сейчас я его позову. Вы очень удачно выбрали время для звонка, он как раз на месте… (В сторону.) Владимир Николаевич, это вас… (Снова в трубку.) Я пригласил Владимира Николаевича, он уже подходит… Не стоит благодарности… Передаю ему трубку, до свидания ».

Такое «галантерейное» обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.

2. « Владимира Николаевича? А он вам действительно нужен? Может быть, вам только кажется… А я не могу его заменить? Везет Владимиру Николаевичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику… »

Заигрывание вслепую, без учета того, что настроение у других людей может быть совсем не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.

3. « Владимира Николаевича? А кто его спрашивает? »

Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Владимира Николаевича, есть грубое нарушение общежитейских правил поведения. Как бы ни маскировалось оно заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.

4. « Алло… Петров! » (Это фамилия Владимира Николаевича, которого, кстати, назвали по имени-отчеству.) — и трубку кладут на стол.

Или еще хуже: « Алло… », далее в полном молчании, оставляя позвонившего в недоумении, трубку кладут на стол и лишь затем произносят: « Петров… » При этом демонстрируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухостью тона и пренебрежительным отношением к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Но вот опять зазвонил телефон. Вы сняли трубку. И опять — в который уже раз сегодня — просят отсутствующего коллегу. Недовольно сморщившись, вы раздраженно отвечаете: « Его нет! » — и тут же кладете трубку. Самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя же без конца звонить и мешать занятому человеку.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного ему человека на месте нет, и постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент, которому нужен ваш коллега и которого он опасается упустить (ведь позже тот может уехать куда-то по делам и вообще не вернуться до конца рабочего дня в учреждение), обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще.

А ведь он может быть не один! Вам просто невозможно будет работать. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок, сколь бы они вас не раздражали.

Что значит: « Его нет »? То ли он вышел из комнаты покурить и вот-вот вернется, то ли его вызвали с бумагами к руководству минут на пятнадцать-двадцать, то ли он пошел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли уехал на полдня в другую организацию, то ли сегодня весь день в местной командировке и на работе не будет.

Одновременно подумайте о том, что вы для ваших сослуживцев тоже коллега. Не бывает ли у вас пустяковых разговоров по служебному телефону? Не злоупотребляете ли вы вежливостью и деликатностью сослуживцев, легко раздавая служебный телефон кому попало и вынуждая коллег ввиду вашего частого отсутствия постоянно вести за вас переговоры, писать вам записки? Осмотрительно давайте номер своего служебного телефона, чтобы исключить звонки назойливых, бесцеремонных и болтливых людей, досаждающих и вам, и сослуживцам.

Писать записки предпочтительнее устной передачи и потому, что даже если никто не забывает про звонок коллеге, нередко случается, что к приходу того, кому звонили, успел уйти тот, кто снимал трубку. Затем — наоборот, и так далее, а информация, поступившая по телефону утром, доходит до адресата в конце рабочего дня.

Однако предлагаемая схема может быть реализована при одном условии: вы должны знать, куда вышел ваш коллега и когда он вернется. Как же обстоит дело с подобной информацией в наших учреждениях? Если причины и сроки длительных отлучек сотрудников обычно известны коллегам, то, выходя из комнаты по делам внутри своего здания, обычно мимоходом сообщают соседу: пошел в такой-то отдел, а то и вовсе никому ничего не говорят. Это даже воспринимается как аргумент: раз куда-то ушел и ничего не сказал, значит, где-то здесь и скоро вернется.

Наиболее типичный ответ, который можно услышать на вопрос по телефону о том или ином сотруднике: « Где-то здесь, позвоните попозже ». Ясно: тот, кто знает, куда вышел интересующий вас человек, или забыл, что ему было сказано мельком, или сам куда-то вышел. Даже если он записал сообщение соседа, запись надо искать, чтобы ответить на телефонный вопрос. А это редко делает тот, кто отвечает вместо отсутствующего.

Неупорядоченность с информацией об отсутствии — одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что начальник, уходя, не сообщает, куда он идет: « Не твое, мол, дело знать, где я и что делаю. Твое дело подчиняться ». И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как сию дерзость могут счесть нарушением субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает! Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

К этому, правда, следует добавить, что и подчиненный, которому «не докладывают», совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен был ответить звонящему: « Его сейчас нет на месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать ».

Теперь перейдем к разговору о других справках по поводу отсутствующего коллеги. Если ответить, когда он будет на месте, — это ваш служебный долг (звонок по служебному вопросу) и долг вежливости (звонок по личному вопросу), то давать прочие сведения о сослуживце чаще всего не следует.

На практике встречаются злоупотребления полученными сведениями. Поэтому даже, казалось бы, на невинные вопросы: женат человек или холост, не собирается ли в отпуск, сколько ему лет, какого числа получка, какой характер у вашего коллеги, в какое время он сегодня заканчивает работу, каким конкретно делом он сегодня занимается — лучше отвечать тогда, когда заранее заручитесь разрешением вашего коллеги.

Если он, уходя из комнаты, сказал вам: « Мне должны звонить. Объясни, где я », следует выполнить его просьбу. Если же речь идет об ответах на более серьезные служебные вопросы, то коллега, поручая вам вести за себя переговоры или сообщить кому-то необходимые сведения, должен конкретно назвать его фамилию и организацию, которую он представляет. Тогда вы можете вести разговор свободно, особенно если построите правильно начало разговора.