И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
- Название:Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Юнити-Дана
- Год:2005
- Город:Москва
- ISBN:5-238-00654-3
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов краткое содержание
На основе анализа и обобщения отечественных и зарубежных источников излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы в области повышения уровня делового общения.
Анализируются основные правила и рекомендации, без знания и выполнения которых невозможно поддерживать репутацию делового человека.
Особое внимание уделяется рассмотрению проблем служебного, дипломатического и национального этикета. В приложениях представлены трафареты речей деловых людей, варианты составления деловых писем и обращений.
Для студентов вузов, слушателей школ бизнеса, руководителей всех уровней, всех, кто интересуется проблемами делового общения.
Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
И еще одна интересная особенность. Физиологи утверждают, что, сняв трубку, лучше прислонять ее к левому уху. Тогда можно правильнее определить настроение собеседника. Это не парадокс и не шутка.
В институте эволюционной физиологии и биохимии АН РФ были проведены эксперименты по восприятию и различению эмоций. Оказалось, что уже к семи-восьми годам формируется функциональная асимметрия полушарий мозга: эмоции воспринимает в основном правое полушарие, получающее звуковую информацию от левого уха. Левое полушарие лучше решает логические задачи, мыслит более четко и конкретно. В ходе экспериментов проверялось также, как человек различает эмоции.
Через наушники давали прослушать отдельно (левым и правым ухом) отрывки речи и пения, окрашенные эмоциями радости, горя, гнева, страха и полностью нейтральные. Было выявлено, что разница в восприятии особенно ощутима при передаче эмоций речи, а эмоции, вложенные в пение, улавливаются в меньшей степени.
При этом сами эмоции воспринимаются по-разному. Наиболее отчетливо разница между правым и левым ухом выражается при восприятии страха или гнева, т. е. тех чувств, которые в известные моменты жизни могут быть существенно важны. Что касается радостных интонаций, то они воспринимаются почти одинаково.
На заре телефонизации многие романисты подчеркивали «безжизненность» голоса, говорящего по телефону. Этим голосом в романах сообщались известия о самых роковых событиях. Теперь же какое богатство голосов, каждый со своим тембром и эмоциями, доносит до нас телефонная трубка!
Специалисты утверждают, что по тембру голоса, тональности и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить черты характера.
По голосу в телефонной трубке можно в известной мере судить о человеке. А известный американский специалист по управлению Норткотт С. Паркинсон утверждает, что по телефону можно судить даже о состоянии целого учреждения.
Заключительные слова.Первое правило здесь такое: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Разговор закончен, трубки положены, а позвонивший вам человек в растерянности размышляет: то ли сразу же перезвонить, то ли это будет неудобно («еще подумает, что я бестолковый») и лучше позвонить попозже или завтра.
Это правило справедливо в тех случаях, когда обе стороны ведут содержательный, насыщенный информацией разговор и бережно относятся к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что своим звонком он останавливает напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе, и вы вправе активно действовать.
В таких случаях существует несколько стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически, и поэтому его голос хорошо знаком не только вам, но и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: « Если опять будет звонить такой-то, скажите, что меня нет и сегодня не будет ». Прием действенный, однако он сковывает и вас самого. Весь день (и следующие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку — а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.
Поэтому прием № 1 дополняется приемом № 2. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) положить трубку, а при повторном звонке проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует, телефон все еще поврежден, не так ли? Правда, этим незаслуженно компрометируется работа телефонной сети, но иногда все же такой прием используют.
Есть и еще один прием — № 3. Как только разговор начинает затягиваться, можно сказать: « Извини, меня вызывают к руководству ».
В этих приемах есть одно досадное обстоятельство — необходимость обманывать. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому о таких методах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.
Порекомендовать тут можно откровенное объяснение ситуации: «Извини, я бы с удовольствием поболтал с тобой, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.
Но вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова?
1) поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, услышав поздравления или радостную новость);
2) если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече;
3) попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время окупится, если вам удалось поднять настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворения и взаимной симпатии. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.
Телефонограмма— документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону или записываемый получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5.
При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:
— передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;
— текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;
— после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем организации;
— во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.;
— после передачи текста в телефонограмму вносятся должность, инициалы и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;
— если телефонограмма передается нескольким фирмам, то к ней прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.
При приеме телефонограммы необходимо записать:
— название организации и номер ее телефона;
— текст телефонограммы;
— должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;
— дату и время приема.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: