Вячеслав Таран - Forex Club: Win-win революция

Исследования показывают, что даже на самых прогрессивных британских предприятиях служащие считают свою работу безрадостной, а стандарты взаимодействия начальников и подчиненных находятся на опасно низком уровне. То же самое относительно гораздо более широкого круга английских компаний подтверждает группа исследователей из правительственной организации ARSE. Они также нашли, что радость от работы – редкая гостья в офисах английских компаний. Ученые установили, что в сравнении с другими развитыми европейскими странами белокожий менеджер в Англии чувствует себя гораздо более подверженным стрессам на работе. Больше половины полагают, что начальство их не ценит. Совсем немногие имеют достаточную информацию о том, чем занимается их руководство (удивительное совпадение с положением дел в России).

Работодатель может сказать: не моя проблема, сотрудники получают зарплату, чего же им еще? Такая точка зрения распространена повсеместно. Однако это очень упрощенный взгляд на вещи. Зарплата – только один из многих факторов, которые мотивируют людей.

«Быстро нанял – быстро уволил» как способ управления людьми не может иметь места в организациях, которые серьезно относятся к своим клиентам. Опыт Richer Sounds демонстрирует, что если относиться к сотрудникам хорошо, то они будут делать свою работу наилучшим образом. Руководители учатся этому принципу в бизнес-школах, но, несмотря на это, большинство компаний смотрят на сотрудников в первую очередь как на расходы, с ними связанные. А расходы, как известно, всегда надо сокращать.

Многие компании сегодня стараются минимизировать издержки за счет кадровых сокращений. Ситуации порой доходят до абсурда. Предположим, вы владелец супермаркета, и если вы в субботу вместо тридцати кассиров выпустите всего одного, дабы сэкономить на зарплатах двадцати девяти, вы как будто бы получите ощутимую прибыль. Однако вы потеряете прибыль от тех товаров, которые не успели продать. А рассерженные покупатели, которые простояли в очереди час, вряд ли придут за покупками к вам снова. И ваш результат будет называться «убытки».

Компания может снижать расходы снова и снова, и в этом нет ничего плохого, но если при этом клиентский сервис будет страдать – бизнес вскоре умрет.

Руководители должны задуматься над другими гранями стоимости рабочей силы. Например, сколько стоит прогул работника или его болезнь? А сколько – воровство или «усушки-утруски», как это называется в розничном бизнесе?

Британский союз ретейлеров констатирует, что персонал крадет в своих собственных магазинах намного больше, чем воры с улицы. Все магазины Британии потеряли на воровстве сотрудников за два последних года 679 миллионов английских фунтов! Не эти ли цифры надо сокращать? И розничная торговля – не единственная отрасль, которая страдает от воров и мошенников. Так называемые «откаты» и «бонусы в карман» за последние годы стали почти нормой в рекламном бизнесе и в сфере услуг при стимулировании подписания нового контракта.

Если организация хочет сократить потери, она должна внимательно посмотреть на то, как она заботится о своих сотрудниках, а не только усиливать меры контроля. Сотрудники имеют дополнительную мотивацию к воровству, когда не чувствуют уважения со стороны компании, когда они обижены, а их роль всячески обесценивается и принижается.

В компании Джулиана Ричера потери от воровства составляют половину от среднего значения по торговой индустрии Британии. А уровень заболеваемости среди персонала 1–2 % при 4–5 % в среднем по стране. Отдача от заботы о людях просто феноменальна, когда мы начинаем ее измерять. Бухгалтерия обычно очень хороша в подсчетах возврата на капитальные инвестиции в недвижимость, оборудование и т. д., но, как правило, не имеет алгоритмов подсчета эффекта от инвестиций в людей и не занимается этим.

Пригодны ли эти методы для всех компаний и у всех ли есть возможности и ресурсы для воплощения подобных подходов? Ответ положительный! Только уменьшение воровства и «откатов» на один процент дает экономию средств в объеме, достаточном, чтобы финансировать и загородные дома для сотрудников, и всякие дополнительные льготы. Уважение к людям должно стать сердцем организации. Только тогда сотрудники будут хорошо мотивированы и продуктивны. Только тогда может появиться превосходный клиентский сервис.

Руководители всегда будут возражать против инвестиций в персонал. Они говорят, что люди непредсказуемы и не помнят добра. «Мы посылаем их на дорогие тренинговые курсы, а они через два месяца увольняются и начинают работать на нашего конкурента. Мы делаем серьезные улучшения в условиях работы, а сотрудники воспринимают это как должное». В одних компаниях говорят, что не могут нанять на работу квалифицированных специалистов, потому что работа скучная и никто не желает ее делать. Другие думают, что навеки обречены общаться с никуда не годным персоналом, потому что нет никакой возможности всех уволить. «Вот если бы удалось организовать новое предприятие и начать все с нуля… Мы бы имели превосходных сотрудников».

Подобные мысли в первую очередь являются индикатором плохого управления. Управлять людьми сложно. Это одна из тяжелейших задач при развитии бизнеса. Многие руководители с отличными профессиональными навыками и коммерческими талантами не смогут развить свой бизнес, и их профессиональная деятельность обречена оставаться мелкой. Причина – неумение управлять людьми, незнание, как мотивировать своих подчиненных и создавать правильный настрой в организации.

Вот от таких руководителей, независимо от их прошлых заслуг, компании надо избавляться немедленно, либо переводить их на должность, соответствующую их уровню!

Когда начинается новое дело, когда бизнес только создается, это привлекательно, и многие будут работать сверхурочно, только бы бизнес жил и развивался. Но когда предприятие становится старше, а бизнес стабильнее, руководитель должен найти новый способ поддерживать энтузиазм.

Ретейловая торговля – традиционное место для низкооплачиваемой, малопрестижной и скучной работы. И это старое представление еще долго не выветрится из британских магазинов. Поэтому торговля находится в каком-то порочном круге. Согласно сложившемуся стереотипу, продавец – это туповатый непритязательный человек, поэтому немудрено, что энергичные люди предпочитают делать карьеру в других сферах. В продавцы же идут люди с крайне невысокими амбициями, а оборачивается это некачественным сервисом.

В Richard Sounds изменили эти постулаты, прежде всего – в сознании самих сотрудников. И теперь желающие получить должность продавца в магазине выстраиваются в очередь. Сотрудники получают хорошую зарплату, отлично обучены и имеют работу, которая вызывает у их знакомых зависть.