Виктория Борисова - Говори и властвуй: ораторское искусство для каждого

– и, наконец, если останется время, можно подумать о том, что делать дальше.

А теперь скажите, насколько этот «алгоритм» соответствует вашему стилю общения с коллегами по работе, родственниками, знакомыми? Особенно это относится к детям. Если вам стало смешно – поздравляем. Если же возникает вопрос: «Ну да, а как же иначе?» – тут есть о чем задуматься.

Полноценно функционировать – работать с полной отдачей, учиться, постигать новые навыки или просто жить с удовольствием – в такой системе человек не может. Если он, конечно, не мазохист. Здоровый человек стремится к счастью и удовольствию в жизни, к уважению других людей и реализации своих целей, а потому хочет видеть достойную оценку собственного повседневного труда. Обращаться с людьми подобным образом можно, если только вы хотите вызвать к себе явную или скрытую агрессию либо сами заинтересованы в том, чтобы дело продвигалось очень медленно.

Для того чтобы изменить эту ситуацию, были разработаны критерии ОСВК(обратной связи высокого качества):

– особое внимание уделяется раппорту. Если вы хотите, чтобы собеседник понял и адекватно воспринял ваши слова, необходимо, чтобы он вам доверял и был готов спокойно вас выслушать. Особенно это актуально в стрессовой ситуации;

– разговор строится в прошедшем времени. Рассматривая совершенные действия как завершенный в прошлом процесс, вы даете понять человеку, что верите в его светлое будущее;

– разговор ведется только о конкретном поведении. Вот это очень важно! Таким образом, вы даете понять человеку, что уважаете его личность. Обсуждению подвергаются только различные варианты поведения – удачные и не очень. Сравните два варианта: «Маша, ты полная дура!» и «Маша, ты допустила две опечатки на этой странице». Или «Петя, ты неумеха косорукий! Всегда с тобой одно и то же!» и «Петя, ты разбил чашку. В следующий раз будь осторожнее». Поставьте себя на место Маши или Пети – и сразу поймете разницу;

– в первую очередь описывается то, что было проделано успешно и качественно. Странно, правда? Вроде бы критиковать собрались, и вдруг – хвалить... На самом деле ничего странного. Указывая на то, что было сделано хорошо , вы добавляете подчиненному положительной мотивации, веры в свои силы и хорошего отношения к вам лично. А это весьма полезно для дела. Если только вы хотите, чтобы ваш собеседник выполнял ваши пожелания в данном конкретном случае, а не дрожал в пыли, удрученный собственным ничтожеством;

– потом предлагаются добавления и пожелания в позитивной форме. Вы объясняете человеку, чего, собственно, хотите. Причем пожелания следует выразить как можно более сенсорно, а лучше – продемонстрировать.

Отработка темы «обратная связь» на тренинге для журналистов. Вопрос участнику:

– Герман, вам приходится оценивать работу других людей?

– Конечно, я же редактор!

– Когда в последний раз?

– Вчера вечером работу Наташи.

Наташа – с места:

– Да, ты у меня заметку зарубил!

– Так я же сказал – факты непроверенные! Не пойдет такая заметка. Когда ты вообще работать научишься?

Лицо у Наташи обиженное, Герман напрягся, и тренинг грозит перерасти в производственный конфликт.

– Стоп-стоп-стоп. Герман, а теперь скажите, пожалуйста, что в этой заметке было хорошо?

Герман задумался:

– Ну... Тема интересная. Написано быстро и своевременно.

– А что бы стоило добавить?

– Так факты проверить, я ж говорил!

– А теперь скажите об этом Наташе.

– Ну, в общем, тема интересная и написано быстро, но факты надо проверить.

Лицо у Наташи постепенно светлеет.

– А вам, Наташа, хочется доработать свою заметку после такой обратной связи?

– Да, конечно! Что ж ты сразу не сказал?

Подумайте, как могут отнестись ваши домашние к тому, к чему вы принудите их. К примеру, помыть посуду или вынести мусор. Может быть, стоит выбрать оптимальный вариант – такой, при котором выиграют все. Может быть, вместо речевого манипулирования или команды стоит применить мотивацию? Или собственным примером продемонстрировать мастерство ведения домашнего хозяйства, организовать домашний «тим-билдинг». Выбирайте лучший инструмент, а не тот, что первый приходит в голову.

Настоящее мастерство общения – это новый стиль мышления. Новые возможности. Новые цели. Новые желания. И новый образ жизни.

Сейчас мы попробуем «смягчить», дистиллировать от вредных примесей собственную речь. Оператор задает контекст, вспоминает какую-нибудь жизненную ситуацию, желательно из близких и актуальных, и говорит какую-нибудь «вредную» фразу, которую часто приходится слышать. Ну, например, разговор матери с сыном, который неудачно попытался погладить собственные штаны: «Опять у тебя ничего не получилось!»

Если собеседнику оператора понятны истинные намерения мамы, то он сразу предлагает свой экологичный вариант фразы. Например: «Левую брючину ты прогладил хорошо. А вот с правой надо чуть поаккуратнее. Давай покажу как. А вообще, ты довольно быстро этому научился».

После этого оператор задает очередной контекст и произносит следующую фразу. Его собеседник, если нужно, уточняет и потом переводит. Всего 5–6 фраз.

После окончания упражнения все участники высказываются о своих впечатлениях. Клиент говорит о том, как отличались его реакции от разных вариантов «воспитательных» речей.

Обратная связь (впечатления участников семинара)

– Разница между реакцией на фразы колоссальна. В ответ на упрек хочется сразу нанести «ответный удар» – сама такая! Это у тебя никогда ничего не получается. Начать словесный мордобой.

– А я сразу вспомнил детство. Мне примерно так всегда и говорили. Сразу почувствовал себя пришибленным, беззащитным неудачником. Одно слово чуть не убило все настроение!

– Роль «мамы» была гораздо привычнее, роднее, чем экологичные фразы. Это как с английским языком – сначала придумываешь русский вариант фразы, а потом мучительно думаешь: «А как же ее правильнее перевести!»

– А мне, наоборот, тяжело было ругаться. Как-то даже ненатурально получалось, отучился я людей подобными фразами долбить. А может, и не умел вовсе...

Объединитесь в группы и создайте свою классификацию неэкологичных высказываний. Во-первых, для того, чтобы в этом лучше разобраться, а во-вторых, чтобы с этой «вирусной базой» впоследствии было удобно работать.

Объединяйте высказывания по любым понятным и удобным вам признакам: по силе воздействия, по контексту применения, по источникам, по осознанности... И зарисуйте все это в удобной вам форме на ватманах.