Array Коллектив авторов - «Дни науки» факультета социотехнических систем. Выпуск II. Часть ІI

Если спрос на отдельные логистические услуги сформировался, то четкого понимания интегрированной логистики еще нет. Эта функция нова как для операторов, так и для потребителей. Тем не менее, наблюдается стремление к передаче на аутсорсинг большего количества функций, и прежде всего в аутсорсинге заинтересованы иностранные компании.

Приведенные аргументы о сложности передачи логистических функций на аутсорсинг в полном объеме (интегрированная логистика) подтверждаются практикой многих компаний – по ряду причин они не смогли найти постоянного лояльного независимого партнера, способного в длительной перспективе составить взаимовыгодный стратегический альянс.

В России ощущается явный недостаток специалистов, имеющих не только хороший опыт практической деятельности, но и владеющих фундаментальными знаниями из области логистики. По каким же параметрам провайдера выбирают клиенты, какие критерии оценки используются?

Первое – и самое главное – условие выбора логистического оператора – это качество оказываемых услуг. Качество не ниже запроса – важнейший критерий. Также особую важность имеет способность логистического провайдера обработать объёмы услуг заказчика, своевременно реагировать на сезонные изменения и возможность сопровождать рост клиента (как по объёмам, так и географический).

При выборе логистического провайдера заказчик помимо прочего обращает внимание на KPI. Например, для транспортно-экспедиционных компаний такими показателями являются соблюдение сроков доставки, своевременность выполнения заказа и т.п. Специалисты по логистике должны обладать знаниями из функциональных областей снабжения, производства и сбыта, знать их общие взаимосвязи и иметь профессиональную подготовку именно в сфере логистики.

Благодаря наличию на рынке профессиональных кадров в сфере логистики будет решаться основная ее задача: обеспечение своевременного и точного исполнения заказов внешних и внутренних потребителей, а так же на высоком уровне будет качество логистического обслуживания, которое заключается во всемерном удовлетворении потребностей клиентов (это выражается в надлежащем выполнении заказов, исключении ошибок, сбоев, недопоставок; эффективном предоставлении услуг и постоянном стремлении к повышению качества обслуживания, обеспечения соответствия уровня обслуживания стандартам клиента, условиям договоров или контрактов).

В результате чего аутсорсинг займет неотъемлемую часть любой компании, предприятия. Что позволит заказчику рационально использовать финансовые ресурсы, а исполнителю, работающему с несколькими заказчиками, иметь доступ к новейшим информационным технологиям.

Логично предположить, что список услуг, предоставляемых аутсорсинговыми компаниями, будет только расширяться, что создаст новые возможности для взаимовыгодного сотрудничества.

Следует отметить, что применение технологии реинжиниринга бизнеспроцессов (РБП) направлено на снижение себестоимости за счет роста эффективности управления, управление качеством продукции, сертификации предприятия в соответствии со стандартами серии ИСО, уменьшение времени реакции предприятия для обеспечения быстрой обработки заказов клиентов и быстрой разработки новой продукции, эффективное управление организационной структурой, формализацию финансово-хозяйственной деятельности предприятия, унифицирования операций делового цикла, эффективное использование как сложных систем класса MRP II/ERP, так и более простых систем автоматизации управления предприятием, а также более эффективное выявляние и удовлетворение требований клиентов организации. В целом смысл РБП заключается в двух его основных этапах: 1) определение оптимального вида бизнес-процесса (в первую очередь основного); 2) определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный. В связи с этим главной целью РБП является резкое ускорение реакции предприятия на изменения в требованиях потребителей (или на прогноз таких изменений) при многократном снижении затрат всех видов. Возникает вопрос, каким образом на практике осуществить процедуру РБП? Мы считаем, что начать необходимо с выбора наиболее подходящей методологии описания (или моделирования) бизнес-процессов. Наиболее простыми (но подчас весьма эффективными, особенно на начальном этапе РБП) являются: 1) блок-схема бизнес-процесса, состоящая из прямоугольников (обозначающих действия), ромбиков (обозначающих принимаемые решения) и стрелок, соединяющих эти элементы между собой и друг с другом; 2) словесное описание бизнес-процесса, отвечающая на вопросы что, кто, где, как, зачем и почему, а также каковы затраты времени и денежных средств на принятие решений, ожидание и осуществление действий в бизнес-процессе.

Рассмотрим практический пример. Абсолют Банк успешно работает на российском рынке более 18 лет и сегодня входит в одну из крупнейших финансовых групп Центральной и Восточной Европы. На сегодняшний день, Абсолют Банк представлен в 24 регионах России, входит в число крупнейших банков страны по размеру активов, в число банков с высокой степенью надежности по данным ведущих деловых изданий (таких как Forbes и «Финанс»), в число лидеров рынка ипотеки и автокредитования, а также является лидером по привлечению средств в ОФБУ (по данным Ассоциации защиты информационных прав инвесторов). Тюменский филиал Абсолют Банка был основан 1 октября 2007 г. и на сегодняшний день является универсальной кредитной организацией, предоставляет широкий спектр банковских услуг частным лицам, малому и среднему бизнесу, крупным корпоративным клиентам. В результате проведения описания и анализа бизнес-процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту», было выявлено, что данный процесс в своем текущем исполнении имеет ряд недочетов, которые необходимо устранить. Помимо устранения недочетов, в ходе реинжиниринга данного процесса разработаем мероприятия, позволяющие оптимизировать не только данный бизнес-процесс, но и деятельность всего отдела клиентского обслуживания и прямых продаж. Перечислим основные мероприятия реинжиниринга бизнес-процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту». Во-первых, для более успешного понимания сотрудниками цели данного бизнес-процесса, предлагается его переименование, не «Консультация клиентов по кредитному продукту», а «Продажа клиентам кредитного продукта». Основная цель данного бизнес-процесса заключается не в консультировании клиентов, а в продаже кредитного продукта, либо в успешном консультировании, результатом которого становится продажа кредитного продукта. Менеджеры, при исполнении данного бизнес-процесса должны быть нацелены не на консультацию, а на конечный результат, то есть на продажу. В связи с изменением названия бизнес-процесса, поменяется и его структура. Прежде чем приступить к исполнению данного бизнес процесса, т.е. осуществлению продажи, менеджерам необходимо понять, что именно они будут продавать, т.е. определить для себя цель. Цели должны быть понятны, конкретны, измеримы, локализованы в пространстве и времени. Только тогда они смогут реализоваться в желанный результат. На каждое подразделение сети (отделение или филиал) Головным офисом ежегодно выставляется бизнес-план, выполнение показателей которого направлено в первую очередь на получение запланированной прибыли, т.е. на воплощение предпринимательского замысла. Сотрудники подразделений сети по своему функционалу распределяются на продавцов и сопровождение (обслуживание). Именно действия продавцов и направлены на выполнение приоритетной задачи по получению конечного результата – прибыли. Для определения ожидаемого от сотрудника вклада в развитие бизнеса подразделения сети, в Банке для целей персонального планирования необходимо внедрить форму индивидуального плана. На основе бизнесплана, выставленного на отделение (филиал) подразделение сети Банка, Руководитель в установленные сроки должен разъяснить цели выполняемых сотрудниками бизнес процессов и довести до них индивидуальные планы. Необходимо выработать совместное видение шагов, которые сделает сотрудник для достижения поставленных целей / задач и уточнить плановые значения по каждой цели/задаче. Во-вторых, необходимо разработать базу данных, в которую менеджеры будут фиксировать все контакты, которые были у них за день и составлять резюме по итогам общения с клиентами либо потенциальными клиентами в данной базе. Это позволит всегда владеть информацией о клиенте, отслеживать, чем уже пользуется клиент, когда и что ему было предложено, планировать свои контакты с клиентами, анализировать частоту общения с клиентом и осуществлять контроль за количеством контактов по каждому сотруднику подразделения сети Банка. Втретьих, необходимо увеличить время на выполнение бизнес процесса с целью повышения его качества и тем самым качества обслуживания клиентов. Увеличение времени произойдет за счет увеличения количества обязательных для выполнения операций, входящих в состав бизнес-процесса. В-четвертых, в качестве еще одного мероприятия по реинжинирингу предлагается разработать регламент взаимодействия сотрудников при продаже банковских продуктов, услуг и кросс-продажах. Основополагающим в данном регламенте станет согласование сотрудника с клиентом физическим лицом способа оповещения о новых услугах Банка и об изменениях условий по существующим услугам. Согласовывая с клиентом способ его оповещения, тем самым Банк спрашивает у клиента разрешения дополнительного общения, следовательно, клиент психологически будет готов к звонкам консультантов и восприятию информации от них. Соблюдение данного регламента подразумевает следующие организационные изменения: обязательное использование анкетыразрешения; отражение истории взаимодействия с клиентом физическим лицом в CRM-системе $ в модуле «Физические лица»; соблюдение данного регламента взаимодействия: управляющими, операционистами, консультантами, кассирами.