Джеймс Борг - Сила убеждения

Очень многое из того, что нам приходится слышать или читать, мы можем неправильно интерпретировать вследствие плохого подбора слов. «Это не то, что я имел в виду» – вот то, что вы, вероятно, часто слышите в качестве аргумента и дома, и на работе.

Гэрриет (Джону) . Когда я смотрюсь в это зеркало, то все, что я вижу, – это морщины. Я смотрю в зеркало и вижу дряблые руки. Я вижу толстые бедра. Я вижу толстые ляжки. Я везде вижу целлюлит. Ох, Джон, скажи мне что-нибудь приятное, дай мне надежду.

Джон.Ээээ… Ну, по крайней мере, со зрением у тебя, дорогая, все в порядке.

Ой!

Хороший пример, который показывает, почему необходимо идти дальше слов или читать между строк, чтобы понять эмоциональное содержание любого общения.

Вот почему так важно получить обратную реакцию слушателя. Для того чтобы вербальное общение было эффективным и понятным, необходимо вовлечение как отправителя сообщения, так и получателя.

Тщательно подбирайте слова

Рассмотрим следующие примеры. Аманда оставляет сообщения на автоответчике своей подруге Салли. Какое из этих двух ей лучше использовать?

1. Я не смогу в субботу пойти на юбилейный концерт Элвиса Пресли в «Ройал Альберт Холл», Салли. Ты можешь попытаться продать мой билет. Если не получится, то я возмещу тебе его стоимость. Джон вернулся и хочет со мной встретиться. Извини, что так вышло. Позже поболтаем. Пока. (Салли еще несколько недель назад отстояла в очереди, чтобы достать эти билеты.)

2. Салли, ты себе не представляешь! Джону удалось на выходные вырваться из Нью-Йорка, где он сейчас работает. Он хочет меня видеть. Неизвестно, когда он приедет снова. Поэтому я не могу пойти на концерт в субботу. Я понимаю, что ты расстроишься, – мне очень жаль, но я действительно очень ждала этого. Может быть, тебе удастся продать мой билет. Если нет, то не переживай, я возмещу тебе его стоимость. Надеюсь, скоро мы сможем пойти куда-нибудь еще. Теперь пока.

Какое сообщение меньше обидит ее подругу? Сообщение и просьба абсолютно одинаковы. Но первое оставило бы у Салли ощущение, что ее отвергли. Слишком много «я» за явным недостатком интереса к ней самой. Второе послание начинается с восторженного, явно положительного настроя. Затем следует переход к объяснению ситуации и пониманию возможных чувств Салли. Небольшое внимание со стороны Аманды – и отношения сохранятся на хорошем уровне. Первое послание содержит 56 слов, второе 77. Вряд ли это такая уж большая жертва времени.

Конечно, человеческий характер сам по себе столь сложен, что невозможно знать точно, как конкретное слово будет интерпретировано и воспринято. Но если мы сможем проникнуть в сознание человека, то сумеем подобрать именно те слова, с помощью которых можно будет достигнуть желаемого эффекта с наибольшей вероятностью.

Семь раз отмерь – один раз отрежь

Другой пример: менеджер по персоналу стоит в коридоре с управляющим директором. Он спрашивает проходящего мимо секретаря: «Вы видели Тома Коллинза? Нам необходимо согласовать с ним сумму на обучение персонала».

«Да, – отвечает секретарь. – На самом деле я видела минут десять назад, как он, пошатываясь, поднимался по лестнице в бухгалтерию».

Сейчас 14:30, поэтому менеджер по персоналу предполагает, что Коллинз был навеселе после обеденного перерыва. Его сознание уперлось в слово «пошатываясь» со всеми вытекающими последствиями. Он создал ментальный образ «плохо чувствующего» себя Коллинза и не захотел подвергать его риску, чтобы управляющий директор не увидел его в таком состоянии. Он перенес встречу на другой день и принес извинения.

На самом деле есть несколько возможных объяснений этого.

• Секретарь могла использовать слово «пошатываясь» просто потому, что это первое, что пришло ей в голову. Она на самом деле хотела сказать «пошатнулся», а в результате получилось «пошатываясь» (возможно, это она была навеселе!).

• Коллинз был в тренажерном зале или играл в сквош в обеденный перерыв, поэтому чувствовал себя уставшим, выглядел соответственно.

• У Коллинза был приступ мигрени.

Однако использование того одного-единственного слова вызвало негативную ассоциацию. Менеджер по персоналу теперь считает, что Коллинз вполне способен как следует принять в обеденный перерыв. Это ложное представление сформировано одним-единственным словом, но мысль уже пустила корни. В результате такого предположения кого-то несправедливо записали в алкоголики.

Давайте возьмем другой пример. Адвокат раздражен тем, что его секретарь просто безобразно печатает. Количество серьезных ошибок уже становится нетерпимым.

Он говорит ей: «Сандра, вы очень плохо печатаете в последнее время. Важно, чтобы счета, которые мы отсылаем, были без ошибок. Очень сложно потом заставить клиента доплачивать недостающую сумму, особенно если это произошло по нашей вине».

Как только Сандра слышит слово «плохо», у нее повышается давление, и она готовится к обороне. Ей ужасно горько от того, что ее так обидели. «Он что, не знает, – вся она прямо кипит, – что те двое, только что переведенные сюда из Сити, все время дают мне печатать кучу контрактов? Я тону в делах! Как я должна с этим справляться? Или он вообще этого не видит? Я сижу здесь только потому, что у меня есть чувство ответственности. Он может сам делать свои счета. Он может сам делать свою работу!»

Адвокат, вероятно, до сих пор видел бы имя Сандры в ведомости по зарплате, если бы его подход был, скажем, таким:

«Сандра, вы печатаете в последнее время не так, как это обычно делали, не на том качественном уровне, который все мы так ценим. Есть какие-то проблемы?»

Это предложение поможет секретарю объяснить причины, и она, естественно, захочет оправдаться и рассказать, почему ее работа не соответствует обычному «качественному уровню»:

– Да, мистер Кин, мне жаль, если вы так думаете. Если честно, я перестала справляться. Я не уверена, знаете ли вы об этом, но те два джентльмена из Сити дают мне печатать, по меньшей мере, по шесть огромных контрактов чуть ли не каждый день.

– А я не знал. Но если счета будут с ошибками, это задержит их оплату. Очень сложно потом заставить клиента доплатить недостающую сумму, если это произошло по нашей вине. Ну, хорошо, я посмотрю, может быть, для них печатать будет мисс…

Чистый результат: у него был шанс сделать комплимент и покритиковать (что следовало), а Сандра постаралась бы достигнуть своего прежнего «качественного уровня». (Да и адвокат до сих пор имел бы секретаря.)