Лес Хьюитт - Цельная жизнь. Ключевые навыки для достижения ваших целей

Не о каждой сделке стоит заботиться

Новое дело – это важно. Но контакт с лучшими клиентами важнее: найти новых клиентов гораздо сложнее, чем сохранить старых и удовлетворять их потребности.

Не забывайте и о времени, которое вы тратите на периферийных клиентов. Обратите внимание на слово «периферийных», то есть случайных, маловажных или не стоящих упоминания. Иными словами, второстепенных. Есть ли у вашей компании второстепенные клиенты? Выявить их просто. Обычно они отнимают у вас много времени и сил, но очень мало дают взамен. Иногда они вообще ничего не дают вашему бизнесу, но «докапываются» до каждой мелочи и требуют неоправданно больших временны́х затрат. Стоит ли тратить силы и время на незначительные результаты?

Посмотрим на ваших ключевых клиентов. Здесь важно одно: их вы никогда не захотите потерять. Отсюда и главный вопрос: сколько времени вы реально проводите с ними?

Наши исследования показывают, что ключевым клиентам, как правило, уделяется очень мало времени. Поэтому отношения с ними никогда не раскрывают весь свой потенциал.

Теперь вы знаете, кем для вас являются эти люди, так что обратите на них побольше внимания. Долгосрочная выгода – достойная награда. Снизив вероятность ухода ключевых клиентов к конкурентам, вы укрепите ваш бизнес и позволите ему набрать новые обороты.

Лори Грир – директор по внутренним продажам успешной Company’s Coming, специализирующейся на торговле изданиями кулинарной тематики. На сегодня она уже продала четырнадцать миллионов книг. Один из ключевых клиентов Лори каждый год размещает заказ на сумму в миллион долларов. Лори и ее заместитель не реже раза в год встречаются с ним. На одном из наших семинаров по коучингу Грир дали задание вывести их отношения на новый уровень. Она собрала свою команду, провела мозговой штурм, продлившийся пять часов. Единственной целью этого совещания был поиск идей, которые помогли бы дальнейшему развитию отношений с этим клиентом.

В следующую торговую презентацию они включили многие из озвученных на встрече идей. Чтобы обогатить отношения с клиентом, Лори дольше пообщалась с ним. Каков результат? Очередной заказ оказался на 20 % больше предыдущего. И, что еще важнее, возник новый уровень привязанности и доверия, который наверняка обеспечит долгосрочные отношения win-win.

Теперь посмотрим на важнейшие личные отношения. Например, отношения с родственниками и друзьями, наставниками и любыми людьми, играющими важную роль в вашей жизни за пределами работы. Вам опять-таки стоит хорошо подумать, кто достоин войти в этот особый список. Запишите их имена. И не вздумайте пропустить это упражнение! Откладывание дел на потом – ваш злейший враг на пути к блестящему будущему.

Внимательно взгляните на получившийся список и определите, достаточно ли времени вы проводите с этими людьми? Это полноценное общение или лишь несколько секунд телефонного разговора? С кем еще вы проводите вечера и выходные? Крадут ли эти люди время, которое лучше было бы потратить на укрепление ключевых отношений? Если на последний вопрос вы ответили «да», то что думаете с этим делать? Может быть, пришла пора сказать «нет» тем, кто день за днем отвлекает вас? Защищайте время, которое можно потратить на семью или себя самого. Будьте вежливы, но тверды.

Мы вкратце поговорили о философии win-win применительно к окружающим вас людям. Важно понимать, что это фактически означает. Автор бестселлеров Стивен Кови предлагает хорошую аналогию. По его словам, самые важные отношения подобны банковскому счету. Чем больше вы вкладываете в свои важнейшие отношения, тем крепче они становятся. Вы приобретаете ценность в глазах этих людей.

Обычно в банк вы приносите деньги. «Вклады» же в отношения могут быть гораздо более разнообразными. Своим ключевым клиентам в бизнесе вы, вероятно, предложите особые услуги и прочие мелочи, которые и сделают вас особым для них: например, партию в гольф, ужины или поездки. Еще можно уделить время обмену мнениями по тем или иным возникающим проблемам. Может быть, вы будете давать своим клиентам советы по укреплению бизнеса, знакомить их с людьми, оказывающими уникальные услуги или обладающими уникальными товарами… Чем больше вы знаете о людях из списка ключевых клиентов, тем скорее сможете им помочь. Подлинный дух win-win подразумевает, что ваши «вклады» бескорыстны. Другими словами, не давайте в расчете на то, что получите что-то взамен. Испытайте чистую радость отдачи!

Если вы еще этого не сделали, то составьте файл с информацией по каждому из ключевых клиентов и всем ключевым личным отношениям. Узнайте об этих людях все, что можно: что они любят, а что нет, в какие рестораны предпочитают ходить, когда у них дни рождения и юбилеи, имена их детей, любимые занятия, виды спорта и отдыха.

Бизнес-гуру Харви Маккей, владелец MacKay Envelope Corporation, называет такую информацию «Маккей-66», поскольку именно столько вопросов каждый его менеджер по продажам задает клиентам, чтобы побольше о них узнать. Большинство не заводят таких файлов, поскольку не относятся серьезно к стратегии win-win. Чтобы создать успешные отношения, нужно много времени и сил. А значит, вам зачастую придется делать больше, чем другим. Но когда стиль win-win войдет в вашу повседневную жизнь, вам откроется море невиданных ранее возможностей. Это обогатит вас, причем не только финансово!

Лес: Вот забавная притча о win-win. Однажды два рабочих-ирландца, Большой Падди и Малыш Джимми, выиграли в лотерею. Каждому досталось по пять миллионов долларов. Обналичив на следующий день свои выигрыши, они решили отметить это событие. Прогуливаясь по центру города и не переставая восторгаться свалившейся на них удачей, они наткнулись на кафе. Большой Падди сказал: «Ужасно хочется есть – давай-ка как следует поужинаем и хорошенько выпьем, заодно и обмоем наш успех». Так и сделали – Большой Падди в зеленом колпаке и Малыш Джимми в черных резиновых рабочих ботах. По их виду едва ли можно было подумать, что у них в банке на счетах миллионы долларов. Большой Падди заплатил за рыбу с жареной картошкой, и оба смели все до последней крошки.

Насытившись, они пошли дальше, через несколько минут увидели магазин «Роллс-Ройсов». Малыш Джимми судорожно сглотнул при виде роскошных автомобилей. «Я всегда мечтал иметь «Роллс»», – прошептал он.

«Давай посмотрим», – засмеялся Большой Падди, открывая дверь салона перед своим старым другом. Когда они вошли, взгляд Малыша Джимми оказался прикован к сверкающей серебристо-серой машине.

«Падди, разве не роскошно было бы иметь такую машину?» – воскликнул он.

«Просто шикарно!» – согласился Падди.