Сергей Медведников - Частный клуб : организация, управление, раз– витие

Все профессионалы как европейского, так и американского клубного бизнеса сходятся во мнении, что сегодня загородный клуб – это комплекс для семейного отдыха, где существует необходимая инфраструктура и для детей, во взаимоотношениях с членами клуба все больше используются технологии интернет– (он-лайновых) коммуникаций; и, конечно, структура управления клубом должна включать профессионалов в области клубного менеджмента.

Для того чтобы понять, почему же до сих пор клубная идея не только не умерла, но и активно развивается, а комфортное общение и ощущение домашней атмосферы столь привлекательно, приведем зарисовку одного из авторов сборника The Membership Marketing Guide.

С того самого момента, когда член клуба приезжает в клуб, он должен ощущать комфорт и гостеприимство. Его узнают сотрудники клуба и обращаются к нему по имени. Сегодняшние газеты и журналы лежат в гостиной, и сразу же предлагается коктейль. Директор ресторанной службы, проходя мимо, приветствует его и заверяет, что все готовится к грядущей свадьбе дочери. Члены клуба останавливаются и расспрашивают о делах, семье… Находясь в клубе, он знает, что он может получать удовольствие от отдыха и общения, которое ему нравится и которое он заслужил. Персонал клуба знает о его любимом столике и самых любимых блюдах. Шеф-повар всегда рад приготовить что-то особенное по его просьбе. Светский комитет клуба знает о всех мероприятиях, которые он посетил, и информирует его заранее о том, которое может его заинтересовать. Директор по членству держит его в курсе о встречах с рекомендованными им персонами и информирует, когда кто-либо из них заполняет заявочную форму о вступлении в клуб.

В раздевалке ему дают знать, что партнер по гольфу уже ожидает его на тренировочном поле. Когда инструктор видит его на тренировочном поле, то дает пару советов и спрашивает, как улучшается свинг (удар в гольфе). В частном клубе он должен чувствовать, что окружен людьми, которых одобряет, которые разделяют его ценности и интересы. Он ожидает, что персонал будет искренне заинтересован в обслуживании его пожеланий. Он решил провести свое драгоценное свободное время в клубе и хочет получать от этого удовольствие. Он готов пригласить важных партнеров по бизнесу на ланч или гольф-раунд, и ему важно, чтобы клуб произвел впечатление. Он хочет чувствовать уверенность в качестве услуг клуба и комфорт от его атмосферы. [6]

Clubhouse: любопытные факты

Любопытно, что в классических английских клубах при голосовании за кандидата в члены использовали белые и черные шары. Члены клуба могли согласиться с кандидатурой и использовать белый шар или отказать, использовав черный. В течение определенного времени подобная процедура применялась как в английских, так и в американских городских клубах. Термин «blackballed» (получивший черный шар), существующий до сих пор, означал, помимо отказа в членстве, неминуемые последствия: потерю деловых партнеров, статуса, влиятельности и в конце концов – состояния. В середине XIX в. ситуация развивалась драматично: слишком часто кандидаты получали отказ, и многие клубы приняли решение, что 1 черный шар на 10 означает отказ, а в клубах, где были выбраны соответствующие комитеты, это было 2 голоса из 5 (Boodle’s) и 3 из 12 (Carlton’s). В клубе Athenaeum существовало два механизма избрания членов: обычные члены избирались общим голосованием, но до 9 человек в год выбирались непосредственно комитетом. Это были выдающиеся, с точки зрения клуба, персоны. Со временем эта процедуры заменилась голосованием соответствующего клубного комитета во всех клубах. [7]

Чтобы еще раз закрепить в нашем сознании понимание различия между членом клубного сообщества и просто клиентом, можно вновь обратиться и к энциклопедическим словарям.

Потребитель (customer) – тот, кто часто посещает какую-либо торговую площадку с целью приобретения товаров; покупатель.

Член какой-либо организации (member) – часть совокупности или целого. Один из людей, формирующих ассоциацию, клуб и т. д. Индивидуум, формирующий часть сообщества.

Один из членов клуба как-то сказал: «Вы приглашаете к себе домой кого попало? Вряд ли. Так и в клубе: благодаря членству по приглашению вы общаетесь только с теми, кто вам приятен. И интересен». Так что же это: дискриминация или все-таки возможность выбора?..

Во всем мире существует огромное количество клубных сообществ, однако более 40 % – это загородные клубы, причем клубными видами активного отдыха являются, конечно же, гольф, парусный спорт и теннис. Несмотря на то что в со временной России существует более 2000 клубных объединений, с точки зрения клубного управления наиболее ортодоксальными являются скорее профессиональные ассоциации, нежели клубы активного отдыха или светские клубы.

В целом классифицировать клубные сообщества можно следующим образом:

1) светские , предшественниками которых являются британские клубы для джентльменов; цель создания подобных клубных сообществ – получение удовольствия от напитков и кухни и общения с людьми, у которых схожие интересы; некоторые, впрочем, создаются и для делового общения. Среди российских светских клубов можно выделить сигарные, дамские, трубочные (любопытно, что во всем мире проводятся соревнования среди трубочников – по самому медленному курению трубки. А через несколько лет, по нашим сведениям, Санкт-Петербург будет принимать чемпионат мира по этому необычному виду «спорта»). Проблема большинства светских клубов состоит в том, что обычно у них нет собственной площадки, что негативно сказывается на формировании атмосферы;

2) профессиональные – объединяют людей, принадлежащих к какой-либо профессии. В России обычно подобные клубы являются ассоциациями или общественными организациями;

3) спортивно-рекреационные:

загородные клубы (гольф, парусный спорт, теннис и др.). Более 7000 подобных клубов только в США. Центры загородного отдыха, которые сегодня предлагают высочайший уровень сервиса для всей семьи. Причем помимо основного профиля, например инфраструктуры для яхтенного спорта, клуб обычно располагает и площадками для тенниса, боулинга. Существуют и необычные «гибриды» – с точки зрения объединения различных видов клубного отдыха – например, известны гольф– и охотничьи клубы, гольф– и рыболовные клубы, а гольф– и яхт-клуб (в одном) строится даже в Москве. Впрочем, развитие подобных клубов в России происходит медленно: для строительства одного заведения необходимо значительная территория (гольф-поле, например, занимает 80 гектаров земли). В западных же странах потенциальный член клубного сообщества имеет возможность выбирать из нескольких загородных клубов, расположенных вблизи от его дома;