Филипп Семёнычев - Стандартизованная работа. Метод построения идеального бизнеса

Некачественная резьба на болте натяжителя ремня генератора является прекрасным примером коренной причины. Если устранить только видимую причину (зарядить аккумулятор), то через какое-то время автомобиль не заведётся снова, так как ослаблен ремень генератора и, соответственно, аккумулятор не будет подзаряжаться. Если подтянуть ремень генератора, автомобиль определённо проездит дольше до следующего появления той же проблемы. Однако если найти коренную причину и устранить её, проблема с огромной долей вероятности больше не возникнет.

С точки зрения lean проблема возвращается снова потому, что не устранена коренная причина возникновения проблемы. Это может произойти по различным причинам: из-за неверного определения или неправильной расстановки приоритетов при работе с проблемами и их причинами, либо из-за отсутствия работы в данном направлении в связи с нехваткой времени, средств, мотивации персонала и т. д.

Для определения коренной причины необходимо приложить определенные усилия. Всё зависит, разумеется, от сложности самой проблемы. Возможно, решение лежит на поверхности. Большинство реальных проблем, как правило, достаточно запутаны и могут иметь несколько коренных причин, в той или иной степени влияющих друг на друга. Умение правильно выбрать проблему, а также расставить приоритеты при её решении играет огромную роль в недопущении возникновения проблемы в будущем. Расстановка приоритетов и методы ранжирования (выстраивания по рангу по определённому признаку) подробно описаны в книге «Стоимость ≠ Ценность. Современные методики картирования потоков создания ценности с применением правила 80/20» [1], поэтому мы не будем подробно здесь на этом останавливаться.

Чтобы быть уверенным, что проблема не вернётся, необходимо правильно определить коренную причину, оперативно устранить, а результат работ отслеживать и подтверждать.

Одним из визуальных методов нахождения коренной причины проблем является построение причинно-следственной блок-схемы, отражающей все возможные причины и факторы, влияющие друг на друга.

Наиболее простым методом определения коренной причины является метод «Пять почему», заключающийся в задавании одноимённого вопроса пять раз до выяснения коренной причины. Алгоритм работы этого метода достаточно прост, мы не будем здесь на нем останавливаться. Рассмотрим подробнее метод определения коренной причины при помощи диаграммы Исикавы. По своей сути он аналогичен методу построения причинно-следственных блок-схем, однако имеет свои нюансы.

Общий алгоритм нахождения коренной причины при помощи диаграммы Исикавы представлен на рисунке 3.5.

Рис. 3.5

Вначале строится сама диаграмма Исикавы, которую называют диаграммой «рыбьего скелета». В качестве наполнения диаграммы используются все возможные причины возникновения той или иной проблемы. Для удобства структура диаграммы, как видно из рисунка 3.6, предусматривает пять основных направлений причин: персонал, технология, материал, измерение и оборудование. Это позволяет структурировать выработку причин и ничего не забыть. Так же структура диаграммы, наряду с основной осью (позвоночником), имеет ответвления 1-го, 2-го и т. д. порядка, которые, в свою очередь, помогают структурировать все возможные причины по уровням и по влиянию друг на друга. Заполнение диаграммы не должно прекращаться до полного исчерпывания возможных причин, пусть даже вы считаете, что какая-то причина имеет очень маленькую вероятность появления или влияния на возникновение проблемы. Некоторые причины возможно и необходимо будет расшить на более мелкие (коренные) причины. Так, например, при исследовании проблемы с не заводящейся машиной, одна из предполагаемых причин, отражённых на диаграмме Исикавы, заключалась бы в аккумуляторе. Она могла быть сформулирована как «проблема с аккумулятором», «разрядка аккумулятора» и т. п. В таком случае следовало бы обратить внимание и исследовать с помощью «5 почему» эту причину, расписав вместо одной видимой причины несколько вариантов коренных причин. Стремясь решить проблему, необходимо всегда стремиться работать не с видимыми, а с коренными причинами.

Рис. 3.6

Все возможные причины, отражённые в диаграмме Исикавы, необходимо пронумеровать для удобства дальнейшего использования.

Далее предлагается два способа выбора коренных причин, наиболее значительно влияющих на возникновение проблемы. Именно эти коренные причины и подлежат устранению для устранения самой проблемы.

Начнём с таблицы отбора(рис. 3.7), при помощи которой отбирается наиболее значимая коренная причина. Инструмент основан на принципе FMEA [11] FMEA (аббревиатура от Failure Mode and Effects Analysis, анализ видов и последствий отказов) – методология проведения анализа и выявления наиболее критических шагов производственных процессов с целью управления качеством продукции. анализа. В таблицу заносятся все возможные причины (коренные причины), отражённые на диаграмме Исикавы. Далее оценивается от 0 до 10 степень влияния каждой коренной причины на возникновение проблемы, а также от 0 до 10 вероятность возникновения соответствующей коренной причины. Произведение результатов оценок по важности и вероятности будет являться показателем выбора коренной причины (или нескольких причин).

Таблица 3.7

Оценку лучше проводить группой экспертов, либо, при физически отдалённом расположении экспертов друг относительно друга провести несколько отдельных оценок и обобщить результаты. В случае значительного расхождения во мнениях экспертов, рекомендуется применить метод голосования, либо воспользоваться усреднёнными результатами. Такой способ позволит снизить степень влияния субъективного мнения и вероятность ошибок.

Следующий предлагаемый инструмент выбора наиболее важной коренной причины – таблица парного сравнения. Её можно использовать как отдельно, так и в паре с предыдущим инструментом (как правило, сначала парное сравнение, а затем таблица отбора). Суть инструмента заключается в парном сравнении всех коренных причин друг с другом, экспертно оценивая степень их влияния на возникновение проблемы (см. таблицу 3.8).