Стивен Кови - Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

Вы никогда не сможете по-настоящему заглянуть в душу другого человека и увидеть мир его глазами, пока искренне не захотите этого, пока не разовьете в себе сильный характер, пока не увеличите ваш эмоциональный банковский счет и не овладеете техникой эмпатического слушания.

Степень овладения этой техникой – вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, – характеризуется четырьмя последовательными стадиями.

Первая и наименее эффективная стадия – это повторение содержания . Этой технике обучают на занятиях по «активному» или «рефлексивному» слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то, применив ее, вы можете обидеть своего собеседника и вынудить его «закрыться». Но тем не менее мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она по крайней мере побуждает вас слушать. Повторить содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

– Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна.

Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.

Вторая стадия эмпатического слушания – перефразирование содержания . Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением.

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

– Ты больше не хочешь ходить в школу.

На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое – логическое – полушарие мозга.

На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства .

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

– Ты ощущаешь глубокое разочарование!

Теперь вы обращаете внимание не столько на то, что говорит ваш сын, сколько на то, что он при этом чувствует.

Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства .

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

– Ты ощущаешь глубокое разочарование из-за школы.

Разочарование – это чувство; школа – это содержание. Вы используете оба полушария своего мозга, чтобы понять обе стороны обращения к вам вашего сына.

Когда вы используете четвертую стадию эмпатического слушания, происходит нечто невероятное. Поскольку вы искренне стремитесь понять, поскольку вы перефразируете содержание и отражаете чувства, вы тем самым даете человеку психологический кислород. Кроме того, вы помогаете ему разобраться в его собственных мыслях и чувствах. По мере того как растет его уверенность в вашем неподдельном желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, рушится. Открывается канал связи между вашими душами. Уже не существует различий между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он говорит. Он начинает доверять вам свои самые сокровенные чувства и мысли.

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)

– Ты чувствуешь сильное разочарование из-за школы. (Верно! Именно это я и чувствую!)

– Ну конечно! Никакой пользы нет от этой учебы! Пустая трата времени!

– Ты считаешь, что школа не приносит тебе никакой пользы. (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле?)

– Ну… в общем… Я не научился ничему такому, что было бы полезно в жизни. Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!

– Ты считаешь, что Джо сделал правильный выбор. (Ну, как сказать…)

– Ну, более или менее… Ведь он уже сейчас зарабатывает деньги! Правда, вполне возможно, что через пару лет он будет кусать локти.

– Ты считаешь, Джо почувствует, что принял неверное решение?

– А как же! Посмотри, от чего он отказался. Ведь без образования в нашем мире далеко не уедешь.

– Образование – вещь важная.

– Конечно! Ведь без аттестата не получишь хорошую работу и не поступишь в колледж. Что тогда делать? Образование просто необходимо.

– Образование важно для твоего будущего.

– Вот-вот! И… знаешь, есть у меня одна серьезная неприятность. Только, пожалуйста, маме не говори, ладно?

– Ты не хочешь, чтобы об этом узнала мама.

– Ну, не то чтобы не хочу… В общем, я думаю, ты можешь ей сказать. Она все равно узнает. Так вот, сегодня я проходил тест по чтению. И знаешь, папа, мне сказали, что я читаю на уровне четвертого класса! Четвертого! А ведь я уже почти выпускник!

Как все меняет истинное понимание! Никакой совет – даже самый ценный и добрый – гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. А мы никогда не сможем до нее добраться, если будем оставаться в плену собственной биографии и собственных парадигм, если не снимем своих очков, чтобы взглянуть на мир с точки зрения другого человека.

– Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Я подумал, что, если я все равно провалюсь, может быть, мне тоже стоит бросить школу. Но мне бы этого не хотелось.

– Ты чувствуешь неуверенность. Тебе надо принять верное решение.

– Как ты думаешь, папа, что мне делать?

Стремясь сначала понять, отец на наших глазах обратил транзактное взаимодействие в возможность трансформирующего взаимодействия. Вместо поверхностного, «для галочки», общения он создал ситуацию, в которой теперь может производить трансформирующее воздействие не только на своего сына, но и на свои отношения с ним. Отставив в сторону свой опыт и стремясь по-настоящему понять сына, отец сделал огромный вклад на эмоциональный банковский счет и способствовал тому, чтобы сын – слой за слоем – открылся перед ним и рассказал о проблеме, которая его действительно тревожит.

Теперь отец и сын находятся по одну сторону стола и вместе решают возникшую проблему, вместо того чтобы, находясь по разные его стороны, видеть проблему друг в друге. Сын сам просит отцовского совета, основанного на его жизненном опыте – на его автобиографии.

Но, даже получив право на совет, отец должен оставаться внимательным к реакции сына. Пока ответные реплики сына основаны на логике , отец может эффективно задавать вопросы и давать советы. Но едва реакция становится эмоциональной , отец должен вернуться к эмпатическому слушанию.

– Что ж, я думаю, у меня есть идея, которая тебя может заинтересовать.

– Какая идея?

– Что, если попробовать подтянуться по чтению? Может быть, в технической школе есть специальные обучающие программы?