Светлана Ржевская - Управление качеством. Практикум

– общих требований;

– общих технических условий;

– требований к обслуживающему персоналу;

– на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг.

3.2 В основополагающих стандартах на услуги устанавливают:

– основные положения по стандартизации услуг в определенной сфере (научно–технической, банковской, страховой, туристско–экскурсионной, информационно–рекламной, в торговле, связи и т.д.);

– термины и их определения;

– классификацию услуг и/или предприятий, их оказывающих.

Содержание остальных основополагающих стандартов на услуги определяют, исходя из особенностей данной сферы услуг.

3.3 В отдельном стандарте может быть установлена общая для определенной сферы (или группы) услуг номенклатура показателей качества и безопасности услуг, если нецелесообразно вводить на межгосударственном уровне общие нормы по этим показателям.

В таком стандарте устанавливают:

– основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отвечать эти показатели;

– номенклатуру групп показателей качества (комфортности, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, санитарной, радиационной, экологической, сохранности имущества и др.), а также характеристику каждой из групп;

– указания (или рекомендации) по порядку использования данных показателей для установления на их основе требований (норм) к конкретным услугам.

В национальном стандарте Российской Федерации указывают статус (категорию) документов, в которых регламентируют отдельные требования (нормы) к услугам (стандарты отрасли, стандарты предприятия, технические условия).

3.4 К группе однородных услуг или более высокой классификационной группировке услуг [20]могут быть установлены общие требования, излагаемые в отдельном стандарте.

Примечание – Стандарты общих технических требований рекомендуется разрабатывать на социально–культурные услуги.

В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:

– по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;

– безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;

– сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий);

– охраны окружающей среды (экологичности услуг);

– соответствия услуг целевому назначению;

– точности, своевременности и/или скорости исполнения;

– комплексности услуг;

– эргономичности и комфортности услуг;

– эстетичности услуг;

– к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

– социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);

– к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально–техническому оснащению;

– информативности [21]услуг;

– к унифицированной документации на услуги;

– к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.

3.5 Стандарты общих технических условий разрабатывают на материальные услуги, а также на производственные услуги.

3.5.1 При установлении в стандарте общих технических условий для группы однородных услуг в него, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию, за исключением разделов «Транспортирование и хранение» и «Указания по эксплуатации».

3.5.2 В разделе «Классификация» устанавливают виды услуг, классифицированные по одному или нескольким отличительным признакам, а при необходимости приводят также основные характеристики этих признаков.

3.5.3 В разделе «Технические требования» приводят полный комплекс требований и/или норм, определяющих основные потребительские характеристики (показатели) услуг.

При этом в стандарт целесообразно включать только те требования к услугам, соответствие которым может быть проверено при проведении государственного контроля и надзора за соблюдением требований стандартов в процессе сертификации услуг и/или при возникновении разногласий по качеству оказываемых услуг.

Если эти требования не могут быть выражены в виде конкретных показателей и их значений, то в стандарте приводят минимальный ассортимент оказываемых услуг и/или определения, раскрывающие содержание и/или объем каждой из услуг, либо их характеристики.

Исходя из особенностей услуг в разделе «Технические требования» (в виде отдельного подраздела или пункта) могут быть приведены требования и/или рекомендации в отношении применения (или ограничения применения) при оказании услуг определенного оборудования, инструмента, аппаратуры, материалов, сырья и других средств (транспортных, средств связи, управления, отображения информации и т.д.), а также в отношении помещения (или территории), в котором оказываются услуги.

При необходимости в разделе «Технические требования» приводят требования к порядку предоставления потребителю информации об услуге и/или общие правила приема и оформления заказа, а также правила его выдачи. При этом могут быть

установлены формы соответствующих документов, которые, как правило, приводят в приложении к стандарту.

3.5.4 Если качество услуг в значительной мере зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела «Технические требования» приводят дополнительный раздел «Требования к обслуживающему персоналу».

3.5.5 Если процессы, осуществляемые при оказании услуг, или их результаты представляют потенциальную опасность для жизни, здоровья потребителей услуг, обслуживающего персонала и/или для окружающей среды, способны нанести материальный ущерб (представляют угрозу для любого вида имущества), то в стандарт общих технических условий включают раздел «Требования безопасности (и охраны окружающей среды)».

3.5.6 В стандартах на услуги раздел, в котором излагают порядок проверки качества оказываемых услуг, может иметь заголовок: «Правила проверки качества» или «Правила приемки» (если качество услуги можно оценить по качеству продукции, которое получено или достигнуто в результате оказания данной услуги, например по качеству отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры или по качеству кулинарной продукции, изготовленной на предприятии общественного питания).

При изложении данного раздела в стандарте на услуги устанавливают правила, которые позволяют проверить соответствие оказываемых услуг техническим требованиям, а при необходимости также требованиям безопасности и экологичности, приведенным в соответствующих разделах данного стандарта.